Важкі »клієнти
Ех, клієнти! Як багато емоцій у нас вони викликають. Іноді радісних: коли ми робимо висновок вигідний контракт або завершуємо успішний проект. А іноді вони нас дуже дратують. Саме таких клієнтів зазвичай називають «важкими».
Як це проявляється
Для початку розглянемо найбільш типові ситуації.
• Клієнт завжди незадоволений, чіпляється до нас
• Клієнт «сам не розуміє, чого хоче»
• Клієнт нам хамить
• Клієнт «прогинає» нас за ціною, наприклад, влаштовуючи тендер
• Клієнт натякає на відкат
• Клієнт збирає докладні пропозиції з усіх постачальників, а потім використовує їх, щоб задовольнити свої потреби власними силами
• Клієнт затримує оплату наших товарів / послуг
зрозуміти причини
Природно, щоб вирішити проблему, нам треба зрозуміти її витоки. Причому, якщо ми один раз гарненько проаналізуємо причини і почнемо вживати заходів, проблема може більше ніколи не виникнути. Це простіше, ніж кожен раз «гасити пожежі».
Для початку я б запропонував розділити причини на об'єктивні і суб'єктивні, тобто ті, які існують тільки в голові співробітника. Якщо в іншого співробітника виходить нормально працювати з цим клієнтом, значить, причина була суб'єктивною, а другий співробітник просто більш професійний. Наприклад, нерідко в магазинах доводиться стикатися з ситуацією, коли деяких продавців дратують всі клієнти: від справ «важливих» відволікають, покурити не дають.
провокуємо самі
Часто ми самі провокуємо клієнта на те, щоб він став для нас «важким». Як це відбувається?
• Неуважність співробітника до клієнта як особистості і невміння зрозуміти, що йому дійсно потрібно
• Настирливість продавця і різні форми «впаріванія»
• Зарозуміле ставлення до клієнта. Наприклад, раніше таке часто траплялося в комп'ютерних магазинах
• Навпаки, прагнення максимально «прогнутися» під клієнта, виконати будь-який його каприз. Після цього клієнт зазвичай «сідає на шию»
• Некомпетентність продавця. А може бути, проблема глибше, і ваша компанія розпорошується і бере замовлення в тій області, в якій недостатньо розбирається?
Прогин за цінами частково об'єктивний, але все ж сильно залежить від конкретного співробітника з нашого боку і ступеня його «прогібаемості». Нерідко продавці дають знижку, як тільки клієнт натякає на це, а іноді й раніше. Втім, це може бути викликано і системою мотивації компанії: якщо ви платите працівникам тільки за оборот, то ви його і отримаєте.
Затримки по оплаті часто відбуваються з нашої вини: від простої неуважності до обсягу дебіторки і невміння (а часом і небажання розмовляти з клієнтом на такі «неприємні» теми) до неграмотно складених договорів.
як запобігти
Є два способи мислити. Перший: все залежить від мене, я - причина всіх своїх досягнень і проблем. Другий: я - лише «жертва обставин». Кожна людина схильний або до одного, або до іншого способу мислення.
А тепер скажіть, який перспективніше? Практика підказує, що перший. А значить, якщо у мене багато «важких» клієнтів, я щось роблю не так і можу це виправити.
Можна ставитися до «важкого» клієнта як до настирливої мухи, від якої хочеться відмахнутися. Однак насправді це індикатор, який сигналізує нам про те, що щось у нас не так. За свою практику можу сказати, що будь-який такий клієнт змушує нас розвиватися, ставати краще, конкурентоздатною. Як казав Ніцше: «Все що нас не вбиває, робить нас сильнішими».
СИСТЕМА ПРОДАЖ. Для початку бажано навести порядок в системі продажів, «розгребти бардак». Чітко прописати бізнес-процеси продажів, посадові та робочі інструкції для співробітників. Причому, реальні, а не такі, які пишуть «для галочки». В інструкціях повинні бути прописані стандарти роботи компанії: який алгоритм продажів, як вести себе з клієнтом. Аж до того, як його вітати і як з ним прощатися. Зауважу, що інструкції мало написати, їх ще треба впровадити, і це не просто «дати під розпис», а реально натренувати персонал до автоматизму.
ПРОБЛЕМИ КОМПАНІЇ. Часто буває, що проблеми з клієнтами - лише симптом, який показує більш глибокі проблеми організації. Наприклад, проблеми з плануванням, виробництвом, логістикою, нестиковки між підрозділами. А клієнт виявляється в цій ситуації «крайнім». Як тут не стати «важким», коли твій замовлення втрачають, терміни зривають і т.д. Тобто порядок треба навести і там.
НАВЧАННЯ ПРОДАВЦІВ. Це найпоширеніший вид тренінгів, які є в нашій країні. Однак у мене є відчуття, що для того, щоб досягти вУкаіни нормального рівня сервісу, працювати нашому братові тренеру треба ще років сто. Коли плануєте тренінг, зверніть увагу, щоб це були не просто «веселі попригушка», а реальна тренування, а по суті - «дресирування» на виконання стандартів компанії.
КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ ФІРМИ. Визначте їх і прийміть рішення з непрофільних послуг: можливо, вам є сенс відмовитися від них, щоб не псувати собі імідж.
ЦІНИ І ЗНИЖКИ. Також треба налагодити цінову політику, визначити повноваження співробітників по «роздачі» знижок. Довести до розуму мотиваційну схему.
Що робити прямо зараз?
Добре, сьогодні ввечері ви сядете і спокійно обдумаєте, як бути далі, як зробити так, щоб подібні складні ситуації не повторювалися в майбутньому.
А що зараз, якщо конфлікт в розпалі?
Заспокойтеся, для початку, самі - це додасть адекватності і вам, і клієнтові. Поки людина в емоціях, розсудливо міркувати важко. Перед кожним відповіддю беріть невелику паузу, зважуйте кожне слово. Відновіть дихання, дихайте повільно і глибоко.
СКАЖІТЬ СЕБЕ: «Цей клієнт - хороша людина, просто у нас є деякі непорозуміння. Він дуже важливий для мене. Я можу з ним нормально спілкуватися і домовлятися ». Розділіть своє ставлення до нього як до особистості (у професіонала воно, звичайно, повинно бути професійно позитивним) і до обговорюваного питання. Налаштуйтеся на те, що ви зараз спільно вирішуєте загальну задачу, тобто ви «по одну сторону барикад». Для цього добре регулярно використовувати вираз «ми з вами» замість «ви» і «я». Спільно сформулюйте спільну мету, наприклад, «домовитися про взаємовигідну довгострокову співпрацю».
Чи не протіворечьте КЛІЄНТУ, а знаходите здорові думки в його словах і приєднуйтесь до них, періодично вставайте на його позицію. Однак завжди пам'ятайте і про свої інтереси і регулярно переводите розмову в вигідне вам русло. Ви повинні бути наполегливі, але при цьому люб'язні: «сталева рука в оксамитовій рукавичці».
Зрозумійте його ж ПОТРЕБИ і щиро прагнете вирішити його завдання. Говоріть про його вигоди. Якщо ви не будете цього робити, все інше - марно.
Якщо клієнт «ллє на вас негатив», то запам'ятайте основні пункти, за якими він вас звинувачує: зазвичай диму без вогню не буває, і в його словах багато правди. Використовуйте цю інформацію, щоб виправити недоліки - свої і компанії. Якщо грубіянить, то зберігайте коректність самі, але нагадайте йому про правила пристойності.
ЗНАЙДІТЬ ЩОСЬ ПОЗИТИВНЕ або забавне в клієнті, по-доброму посміхніться всередині і зовні. Якщо мова зайшла в глухий кут, пожартуйте або тимчасово змініть тему розмови. Запропонуйте йому чашку чаю. Змініть позу або місце розмови. Залучіть в розмову іншу людину з вашого боку.
Взагалі-то про мистецтво переговорів написано вже так багато, що немає сенсу більш докладно обговорювати цю тему в даній статті.
Якщо він все-таки «важкий»?
І все-таки вони є, дійсно «важкі» клієнти. З якими ваші співробітники попрацювали грамотно, коректно, професійно. А від клієнта як і раніше тільки негатив і проблеми.
Спробуйте передати його іншому, більш досвідченому співробітнику або керівнику. Можливо, у них вийде, а клієнт буде радий тому, що йому приділили стільки уваги.
Якщо не допомагає - зважте всі плюси і мінуси роботи з цим клієнтом, оціните його перспективність. Може бути, ви приймете рішення з ним розлучитися. В цьому випадку збережіть в базі даних клієнтів інформацію про нього з відповідними позначками. Важливо, щоб рішення припинити роботу з клієнтом приймав не рядовий співробітник, а керівник. Коли вирішите розлучитися з клієнтом, то нехай це пройде гладко: якщо клієнт затаїть на вас образу, то він розповість про вас дуже багатьом.
Сподіваюся, що після прочитання цієї статті ви знайдете способи так організувати свою роботу з клієнтами, щоб серед них майже не залишилося «важких».