Технологія роботи з - важким клієнтом
Важких студентів не буває. Бувають невмілі вчителя.
Важких клієнтів теж не буває. Бувають ненавчені співробітники.
Погодьтеся, дійсно складно робити те, що ти робити не вмієш. Якщо вас змусити, наприклад, вести літак, а ви ніколи не вчилися цьому, то у вас може скластися враження, що водити літаки вкрай важко. Або навіть неможливо. Але погляньте на досвідченого льотчика, який веде судно однією лівою, а правою в цей час п'є каву і поплескує стюардесу за філе, при цьому розповідаючи анекдоти штурману.
Коли я тільки вчився водити свій перший автомобіль, це було дійсно важко - впоратися з потужною спортивною машиною, яку чомусь весь час заносило. Мені доводилося сильно напружуватися, все мою увагу було зосереджено на дорозі. Але - варто було моєму другові (прекрасного водієві) потренувати мене, знайти і виправити пару помилок, як я став вести автомобіль, невимушено тримаючи кермо кінчиками пальців лівої руки. А за тиждень до цього я натер мозоль на правій долоні - так намагався не допустити занесення на слизькій зимовій дорозі.
Важкий клієнт? Дайте відповідь краще на питання: «що ви зробили не так?». Давайте поглянемо на ситуацію, які дехто вважає важкими. І розглянемо основні помилки, від яких ваші продажі або сервіс «заносить».
Найперше, що спадає на думку - примхливий клієнт, який змінює домовленості по кілька разів, після того, як ударили по руках. При цьому обурюється, і каже, що домовленість змінили саме ви. І вимагає назад гроші, але потім заспокоюється і просто просить все переробити, причому за ваш рахунок. Це фахівці з вимотування нервів, вони дорого коштують, вони рідко бувають задоволені. Якщо йти на поводу у всіх їх божевільних примх, вони влітають в копієчку. Картину довершує його жадібність і пристрасне бажання торгуватися - і ви, можливо, дізналися когось зі своєї бази даних. Тут я ще рекомендую подивитися розділ "робота з клієнтами" на rb.tv
Як провести операцію правильно?
Почну з хороших новин - ви не зобов'язані продавати кожному виродку. вибачте за прямоту. Чесно. Нормальних клієнтів абсолютна більшість, так навіщо ж витрачати час на тих, про кого потім думаєш «краще б я не бачив ні тебе, ні твоїх грошей». Але, на жаль, ненавченого людині дуже складно обчислити такого клієнта заздалегідь. Що ж робити, якщо ви хочете провести операцію правильно і з найменшою нервуванням, і не впевнені - чи буде клієнт викидати фортели?
Перше правило - оформляти всі домовленості письмово. Чи не писати в них нічого, в чому ви не впевнені. Непрофесіонали часто трапляються на цю вудку, в передчутті швидких грошей, що в підсумку часто обертається фінансовими втратами.
Правило друге - не обіцяти зайвого. Ніколи не йдіть на умови, які невигідні вашої компанії або суперечать оргполітіке, в надії, що «пронесе». Чи не пронесе.
Пам'ятайте один з жартівливих «законів Мерфі»: «Якщо що-небудь може піти не так, воно неодмінно піде не так»? Ось так зазвичай і буває. Я прекрасно розумію хвилювання перед операцією, особливо великої, коли вже все «на мазі». Ну, ще трошки! І все буде в шоколаді. А в думках вже нові покупки, відпустку в теплих країнах ... І ніяк ці думки не виженеш ...
Технологія роботи з клієнтом
Охолоньте, і ось чому. Наведу вам кілька законів, сформульованих Л. Роном Хаббардом, які стосуються технології роботи з клієнтами. Якщо ці закони не дотримуватися, клієнти перетворюються в «важких». Перший закон звучить так:
Як тільки ви починаєте дійсно щось хотіти мати - ви цього не отримуєте
«Хотіти» тут - не «робити дії для отримання чогось», а «бажати отримати для себе». Ніколи не помічали? Ви дуже, Дуже, ДУЖЕ сильно чогось хочете - і не отримуєте. А у кого-то воно просто є. І ви думаєте - ех, та він навіть розпорядитися цим нормально не може! Ось я б ... А потім ви думаєте - ну і чорт з ним! Набридло. Не треба мені цього. І перестаєте бажати. Оп, - у вас це з'являється. Я знаю, багато переживали подібний досвід. Учасники тренінгів постійно розповідають мені власні випадки спостереження за цим явищем. Чому так відбувається, є технічно точний опис, яке я не буду приводити в цій статті, щоб не йти далеко в сторону. Зазвичай, я розповідаю про це на своїх тренінгах. Наведу просто приклад.
Ось стоїть хлопець і хоче поцілувати дівчину. Він цілує її в цей момент? Ні, просто хоче. Коли він її вже цілує, він не хоче - просто діє. Це різні речі - хотіти щось мати, і робити щось. Пам'ятаєте анекдот? «Вчора лежав, лежав на дивані, дивився в стелю - так нічого і не вийшло ... - А ти що, заснути хотів? - Та ні, одружуватися ... ». Як тільки ви починаєте пристрасно бажати укласти угоду. особливо з «важким клієнтом» - ви практично втрачаєте всі шанси на успіх. Працюйте холоднокровно, ставитеся до людей з інтересом. Коли ви просто, без корисливих думок, цікавитеся справами людей, у вас не залишається місця для «бажання». У цей момент часто проявляється те, що страшенно заважає продавцю - страх втратити.
Страх втратити клієнта
Зізнайтеся, чи було так останнім часом, що ви боялися втратити будь-якого важливого клієнта? Або просто клієнта, так як «кожен клієнт важливий»?
Ось ще один закон, який я вичитав у Л. Рона Хаббарда. Це досить просте спостереження, яке дозволяє підвищити ефективність роботи з важкими клієнтами. Спостереження таке - здатність мати що-небудь вище, ніж здатність втрачати це.
Начебто просто. Очевидно, що втратити легше, ніж мати. Досить поглянути на деяких «мажорів» - мажорних синків, які не заробляють гроші і не створюють бізнес, а просто отримують гроші у батьків і пропалюють життя. Гроші у переважної більшості цих товаришів просочуються крізь пальці, вони не здатні ними грамотно розпорядитися. Але можуть втрачати.
Під словом «мати» я маю на увазі здатність домагатися чогось. Продовжувати тягнутися до чогось, не дивлячись на перешкоди. Отримувати щось завдяки своєму наміру. Що випливає з цього спостереження? Якщо людина не здатна навіть втрачати, мати він точно не зможе. Ще раз. Втрачати легше, ніж мати. Тому, перш, ніж ви будете здатні мати що-небудь по своєму бажанню, ви повинні бути здатні спокійно втратити це. Логічно?
Ви можете спокійно втратити клієнта, і у вас це не викличе ніяких переживань?
Якщо так, то ви будете здатні мати скільки завгодно клієнтів.
Візьмемо такий приклад. Дружина приходить додому і заявляє чоловікові: «Я полюбила іншого, я йду». Яка звичайна реакція чоловіка? Істерика і скандал, чи не так? Або сльози і апатія, що ще гірше. У всіх цих випадках у нього немає навіть шансу змінити ситуацію. Але якщо вона побачить, що чоловік абсолютно спокійний, і каже, посміхаючись: «Добре дорога, до побачення. Залиш ключ на тумбочці »? Здається, він безсердечний, але це єдиний шанс для нього вступити в діалог і залагодити ситуацію. Навіть, якщо він не вирішить цю ситуацію, він, з таким ставленням, без проблем знайде собі іншу дружину. Він здатний «мати» дружину (вибачте за каламбур), так як здатний її потерять.Женщінам іноді не подобається цей приклад, у них від нього неприємне відчуття. Якщо цю статтю Новомосковскет жінка, то я мав на увазі, що чоловік намагається піти, а дружина залишається спокійною. Так, саме це я і мав на увазі.
Ось, як це може бути застосовано в продажах. Якщо ви продавець, у якого вже деякий час недостатній рівень продажів, виберіть з ваших контактів одного, з яким угода тягнеться вже занадто довго, і кінця-краю не видно. Зателефонуйте йому і скажіть, що ваші переговори надто затягнулися, що ви не можете собі цього дозволити, тому прийняли рішення припинити з ним стосунки. Це не виверт в продажах - дійсно втратьте його. Страшно? Тоді тим більше зробіть це. Ось чому.
Виберіть з ваших контактів одного, з яким угода тягнеться вже занадто довго, і кінця-краю не видно. Зателефонуйте йому і скажіть, що ваші переговори надто затягнулися, що ви не можете собі цього дозволити, тому прийняли рішення припинити з ним стосунки.
Вам особисто подобається купувати у продавця, який впевнений в собі, в своїй фірмі і в товарі? Скоріше за все так. Він вселяє в вас впевненість в тому, що ваш вибір правильний, ви відчуваєте, що ситуація під контролем у професіонала. Чи можуть абсолютна впевненість і страх бути присутнім у людини в один і той же момент? Очевидно, що ні. А страх втратити клієнта, це страх, навіть якщо він ретельно ховається під маскою «професійної підготовки».
Пілот цінніше літака
Для мене це далеко не теорія, я так робив і сам, і змушував так робити своїх продавців. Коли я займався кліматичних бізнесом, продавці кондиціонерів і обігрівачів на роздрібних точках, у яких були низькі продажі, отримували наказ робити «непродаж». тобто відмовляти клієнтові, навіть якщо він хотів купити. Це як в американській армії - пілот цінніше літака. Один продавець, що став більш впевненим у собі, варто кількох втрачених клієнтів, так як він приведе в десятки разів більше. Деякі продавці готові втратити незначного клієнта, але покриваються крижаним потім при думці про втрату стратегічно важливого клієнта. Така людина буде здатним мати тільки незначних клієнтів. І ще. Чим важче клієнт в спілкуванні, тим більше він не любить «типових продавців», які говорять штампами і завченими фразами. Здатність спілкуватися невимушено, одночасно дотримуючись манери і ввічливість - ключ до душі «важкого» клієнта. якому смертельно недоїли настирливі спроби людей що-небудь йому продати.
Коли я займався кліматичних бізнесом, продавці кондиціонерів і обігрівачів на роздрібних точках, у яких були низькі продажі, отримували наказ робити «непродаж». тобто відмовляти клієнтові, навіть якщо він хотів купити.
Багато хто розглядає важливих корпоративних замовників як «важких». Це теж походить від незнання деяких ключових принципів. Продаючи щось велике, наприклад обладнання, корпоративному замовнику, треба продавати не одній людині, а чотирьом. Ось хто ці чотири.
Перший - той, хто купує. Це може бути постачальник, менеджер або начальник відділу. Він безпосередньо виходить на постачальників і веде угоду. Рішення приймає не він, але він впливає на рішення. Другий - той, хто буде використовувати ваш продукт, «юзер». Якщо ви продаєте обладнання для виробництва, це може бути начальник виробництва або головний технолог. Третій - той, хто платить гроші. Це генеральний або фінансовий директор, або хтось подібного рівня. І четвертого ми називаємо «тренер», «вчитель» або «гуру». Це хтось, до чиєї думки прислухаються ті, хто приймає рішення. Слюсар дядько Вася, який працює на підприємстві вже 20 років, головний інженер, якого всі вважають за генія, системний адміністратор або начальник відділу продажів - не важливо. Ви не впізнаєте хто є «гуру», поки не проведете деякі дослідження.
Гарна новина наостанок - не існує ситуацій, для вирішення яких не було б технології. Є люди, які не відають цих технологій. Є так само ті, хто з якихось особистих міркувань намагається переконати інших, що технологій не існує. Не вірте їм.
засновник Центральної тренінгової компанії