Як працювати з важкими клієнтами поради експертів!
Важкі клієнти: бути чи не бути?
Важкі клієнти: тип перший - цікавий
На самому початку вашого спілкування цікаві клієнт може здатися дуже милим. Він хоче все дізнатися, намагається максимально Вам допомогти, дати потрібну інформацію, поговорити про все, що стосується замовлення. Такі клієнти, як правило, дуже гіперактивні. Згодом вони починають засипати Вас питаннями, намагаються контролювати кожен крок, кожна дія, все, що ви робите. Найстрашніше, що починають питати як ви це робите, чому, навіщо, а потім ще й намагаються давати поради. Ясна річ, що така увага, м'яко кажучи, набридає. В один момент ви зрозумієте, що витрачаєте багато часу відповідаючи на дурні питання і пояснюючи те, що клієнту, по суті, і не потрібно знати.
Що робити в даній ситуації?
Тут вихід один. Потрібно прямо сказати, що ви зайняті, що зосереджені на виконанні поставленого завдання, і відповісте на всі питання пізніше. Також можна поставити чіткі часові рамки. Наприклад, зв'язок тільки з 17-00 до 17-30 щодня. На спілкування не більше 30 хвилин, адже ви цінуєте свій час, який ще й грошей коштує. Якщо ж шквал запитань триває, то натякніть на те, що ви дасте відповіді на всі питання в рамках платної консультації.
Важкі клієнти: тип другий - профан
Важкі клієнти: тип третій - всезнайка
Упевнений, що кожен фрілансер, який Новомосковскет зараз цю статтю, може згадати зі своєї практики подібного замовника-всезнайка. Дані клієнти знають всі: чого вони хочуть, як вони хочуть, яким чином, для чого і в якій формі. Але найголовніше, що вони знають як ви повинні робити їх завдання, не просто знають, а можуть вам розповісти, а потім вимагати виконання відповідно до виданих інструкціями. Іноді виникає питання: «А для чого їм виконавець? Може самі все зроблять? »
Що робити?
Корінь зла заритий дуже глибоко, в комплексах і страхах всезнайки. Він хоче Вас контролювати, здаватися головним, принижувати в зручний момент, але в цей же час вимагає до себе поваги і повного підпорядкування. Абсурдна ситуація, але вона часто буває. По суті, у вас є кілька варіантів розвитку подій:
1. Грати за правилами всезнайки, робити все саме так, як він просить, не противитися і піддакувати.
2. Відмовитися від замовлення.
Якщо чесно, то оптимальним буде 2-й варіант. Всезнайки такі прискіпливі, що в кінцевому підсумку, навіть якщо ви зробите все так, як вони хочуть, буде сказано, що робота виконана жахливо. Був у мене знайомий, який 6-ть разів переробляв замовлення такого клієнта. Проблема в тому, що всезнайка перевіряє перший варіант, вказує на помилки, і віддає на доопрацювання. Ви все робить як сказано, відправляєте на перевірку, але знаходяться знову помилки, які в перший раз були хорошою роботою, і заново відправляє Вам. Наступного разу знову щось знаходяться, чого не було раніше. І так до тих пір, поки комусь дана «карусель» не набридне.
Важкі клієнти: тип четвертий - скнара
Упевнений, що тут все зрозуміло. Скнара не потребує представлення. Він вважає, що ваша робота не коштує того, що ви просите, намагається всіма можливими і неможливими способами вивудити знижку, а в кінцевому разом хоче щоб ви взагалі мало не безкоштовно працювали.
Як бути в це ситуації?
Скнара такої не від хорошого життя. Він просто хоче, щоб робота була виконана за найменшу ціну. Ні в якому не поступається своїми правилами, не робіть роботу дешевше. Просто покажіть скнарі можливий розвиток. Уявіть кілька варіантів виконання завдання, при цьому для кожного буде своя ціна. Ясна річ, що і якість виконання буде страждати пропорційно зменшенню оплати.
Чи не конфліктуйте - це найголовніше. Просто покажіть, що ви виконаєте завдання, просто не так круто, як за більш високу ціну. Що ще важливо знати? Обов'язково беріть передоплату. Деякі скнари настільки скнари, ось така тавтологія, що можуть не давати аванс. А працювати на чесному слові не варто. Завтра він знайде виконавця, які зробить на 50р. дешевше і все, ваш час витрачено даремно.
Важкі клієнти: тип п'ятий - мрійник-фантазер
Якщо чесно, то іноді мені здається, що такі клієнти не з нашої планети, навіть не з нашої галактики. Якимось чином вони випадково потрапили на Землю, втратилися. Але при цьому мріють, кручена в хмарах і не бачачи сучасних реалій.
Мрійники завжди вимагають максимальної якості, навіть не максимального, а супер галактичного, при цьому терміни закінчилися ще вчора. Ви можете подумати про компроміс, постаратися домовитися, але це не той випадок. Його чекають зірки і власні мрії, з цього ніяких компромісів. Дуже якісно - дуже швидко.
Якщо ви підтримаєте мрійника, скажіть який у них чудовий проект і неймовірна ідея, то відразу ж потрапите в групу улюбленців. А якщо постараєтеся приземлити, пояснити як насправді йдуть справи, то можете дати проекту шанси на існування.
Що робити в даній ситуації?
Тут потрібно проявити наполегливість і витримку. Погодьтеся з тим, що проект суперовий, що ви зможете реалізувати все задумане, але поясніть, що за одну ніч подібне зробити не реально. Чітко встановіть терміни і розцінки, щоб потім не було претензій. З мрійниками працювати легко, якщо вміти ним потурати, але при цьому не поступатися власними принципи.
Важкі клієнти: тип шостий - помічник
Важкі клієнти: тип сьомий - спринтер
Важкі клієнти: тип восьмий - дрібна рибка
Останні тип важких клієнтів можна назвати «дрібна рибка». Як правило, це якийсь менеджер, який нічого не вирішує, а тільки знаходить виконавця. Найгірший варіант - це коли ви спілкуєтеся з однією людиною, оплату виробляє інший, а ось остаточне рішення приймає начальство, яке й гадки не має про що ви домовилися з тим, хто давав завдання. Ось і виходить плутанина, плутанина, і пулянія від одного менеджера до іншого. А кожен з них відчуває свою важливість, его роздувається. Не знаю чому, але все обов'язково захочуть дати пораду, рекомендацію і поправку. Як правило, ці рекомендації не узгоджуються між собою, і вони можуть кардинально відрізнятися.
Що робити?
Важливо зрозуміти, що ваш замовник не вирішуєте ніяких питань, і не приймає остаточний вердикт. З цього, складіть перелік всього, що хочете уточнити, і пакетом відправляйте на розгляд. Тільки після того, як всі спірні моменти і нюанси ви вирішите з начальством, можете приступати до виконання завдання.
Готуйтеся до того, що рішення по вашим запитом буде прийматися швидко. Адже керівництво не завжди готове вислухати Вас, розглянути спірні моменти і побажання. Оптимальний варіант - це знайти обхідні шляхи, перестати працювати з «дрібної рибкою», а вийти безпосередньо на начальство або людини, здатного швидко вирішити ваші питання.
Так само рекомендую прочитати:
Хочеш почати власний бізнес або збільшити прибуток від чинного? Отримай доступ до закритих розділів сайту:
- Як почати займатися бізнесом за 1 день!
- Покрокові інструменти побудови
потужних продажів для твого бізнесу! - Доступ до закритих матеріалів сайту!
- ТОП-5 реалізованих бізнес кейсів
без вкладень! - Основні проблеми при старті власного бізнесу!
- І найприємніший сюрприз тебе чекає на інтенсивний.
