Як приборкати важкого клієнта питання і прийоми спілкування
Важкі клієнти є індикаторами тих проблем, над якими вам необхідно працювати. Принцип рівноваги полягає в тому, що ви не відступаєте, а нейтралізуєте тиск клієнта. У той же час ви самі не пригнічуєте, а «піднімаєте» клієнта до свого рівня знань товару і послуг, переконаності в їх перевагах, щирості і впевненості в поведінці.
Є клієнти, важкі практично для всіх. Наприклад, коли він сам не знає, що хоче, або його манера поведінки не завжди витримана і делікатна. Тоді важче працювати з таким клієнтом, потрібно більше зусиль для досягнення успіху. Однак ступінь цієї проблеми для кожного торгового представника може бути різною в залежності від рівня його професіоналізму.
Іншими словами, важкі клієнти є індикаторами тих проблем, над якими вам необхідно працювати. Більш того, у кожного торгового представника як особистості можуть бути свої особливі труднощі: хтось не любить агресивних, інший не виносить критикують, третій - мовчазних. Працювати ж необхідно з усіма, у кого є бажання щось придбати. Це можливо, якщо сприймати клієнтів саме як покупців, а не як об'єкт для педагогіки.
Агресивність і невпевненість - крайності в поведінці. При цьому агресивність породжує зустрічну ворожість, а боязкість і невпевненість тягнуть за собою поступку і втрату поваги. Домагайтеся врівноваженості у відносинах з клієнтом. Принцип рівноваги полягає в тому, що ви не відступаєте, а нейтралізуєте тиск клієнта, і в той же час самі не пригнічуєте, а «піднімаєте» його до свого рівня знань товару і послуг, переконаності в їх перевагах, щирості і впевненості в поведінці.
Часто наводяться різні «робочі» класифікації важких клієнтів. «Робочі» в тому сенсі, що вони являють собою не строго наукову класифікацію, а скоріше типи поведінки, які зустрічаються на практиці. У цих типах відображені окремі якості особистості та стану клієнтів.
Кожна людина - це цілий ансамбль властивостей, тому в процесі переговорів можуть проявлятися одночасно кілька особливостей клієнта, а також зміна його станів. Коротко перерахуємо деякі з них з рекомендаціями про те, як себе вести.
Не відповідайте тим же і в той же час не губіться, що не поступайтеся, а тримайтеся спокійно і, головне, впевнено. Більше напору і хамства з боку клієнта - більше спокою і коректності з вашої, щоб не дозволити йому добитися того, заради чого він робить це, - вивести вас із себе.
Грублять тоді, коли немає інших способів відстояти або довести щось - логіки, аргументів, терпіння. Ця межа можливостей - все, на що здатний клієнт. Тому грубість - ознака слабкості, а не сили людини. Даруйте цю слабкість клієнту, що не опускайтеся до його рівня, будьте вище цього.
Дайте такому клієнтові «полегшитися» від розпирають його емоцій і заспокоїтися. На грубість відповідайте своєю готовністю на ділі вирішити проблему - ви ж на роботі. Тобто розбирайтеся з об'єктивними обставинами, а не з манерою поведінки клієнта.
Для цього вислухайте його, не перебиваючи і не проявляючи негативних емоцій. Визнайте його почуття, уточніть причини невдоволення і далі вирішуйте проблему, пропонуючи варіанти.
Коли подібний інцидент відбувається в присутності інших осіб, та ще й затягується, то шукайте можливість відвести такого скандаліста туди, де можна продовжити розмову з ним без сторонніх або подалі від них.
В даному випадку, навпаки, проявіть максимум теплоти, відкритості, підтримки і довіри. Уникайте різкості в тоні голосу і своїх рухах. Частіше посміхайтеся. Враховуйте, що сором'язливість не завжди означає зговірливість. Тому не поспішайте, приводите більше подробиць. Перераховуйте різні варіанти пропозиції і прямо запитуйте, які з них бажані для клієнта.
Варто знову підкреслити, що нерішучий - не обов'язково м'який. В основі нерішучості лежить острах помилки. Такого клієнта постійно гризуть сумніви. Він неодноразово може зустрічатися з вами, повертатися до одного і того ж, перевіряти, уточнювати. Тому, обговорюючи з ним конкретні варіанти пропозиції, звужуйте коло, зводячи їх кількість до двох. Якщо вони не влаштовують його, переходьте до наступних двох і т. Д.
Такому клієнту важко вибрати щось одне. Якщо ви будете обговорювати з ним одночасно п'ять-шість варіантів, то у нього взагалі можуть розбігтися очі. Від розгубленості він буде постійно брати відстрочку, щоб зважити пропозиції. Ці «ваги» можуть гойдатися довго.
Ні в якому разі не вказуйте такому клієнтові на його нерішучість. Він сам знає про це. Навпаки - всіляко підбадьорюйте і підтримуйте його прагнення прийти до певного думку. Вселяйте в нього впевненість своєю переконаністю. Наберіться терпіння і уточнюйте його сумніви, надаючи додаткові відомості та деталі переваг.
Вкажіть йому на майбутні зміни, втрачає можливості, обмежену кількість, великий попит, щоб скоротити такому клієнтові час на обдумування. Підкреслюйте: чим краще товар або послугу він хоче, тим дорожче це коштує.
Чітко фіксуйте, причому письмово і в присутності клієнта, досягнуті угоди з окремих питань, показуючи, що це вже не підлягає подальшому обговоренню. Такі фіксації болісно сприймаються нерішучим клієнтом, однак робіть їх, пояснюючи тим, що у вас така звичка записувати.
Більше проміжних фіксацій - більше шансів домовитися в цілому. Щоб клієнт не передумав надалі, говорите, що робота за узгодженими питань вже йде. Іноді це спеціально і робиться, щоб клієнт більше не повертався до цього. Нехай краще він злякається і взагалі відмовиться, ніж нескінченно розбиратися з його сумнівами, втрачаючи час і не маючи жодних гарантій, що угода відбудеться.
Якщо нерішучий клієнт представляє організацію і повинен узгодити вашу пропозицію з вищим керівництвом, пропонуйте свою участь в цьому, щоб піти разом з ним для підтримки. Він може боятися отримати відмову від начальства, тобто залишитися один на один з відповідальністю за подання вашої пропозиції.
ЩЕ ДИВІТЬСЯ: Причини роздратування і агресії: тимчасові і хронічні чинники
Крім того, враховуйте також, що тягар відповідальності постійно тисне на такого клієнта, коли він знаходиться в своєму кабінеті. При можливості поговоріть з ним в іншій обстановці, наприклад в кінці обідньої перерви, сидячи на лавочці у дворі. Тоді він буде відчувати себе вільніше, легше приймаючи рішення.
З клієнтом, який веде себе надто дружньо, панібратськи, можливо бажаючи цим домогтися від вас поступки в чомусь, поводьтеся вільно в спілкуванні - і в той же час підкреслено серйозно і принципово в підході до ділових питань.
Складно прорватися крізь водоспад слів, тому не змагайтеся з клієнтом, хто більше скаже. Ваше завдання - не просто сказати, а переконати. За зайвої балакучістю може ховатися невпевненість в собі. Уважно слухайте, щоб зрозуміти основну думку, яку хоче донести клієнт. Чи не перебивайте, а ловите паузи, щоб резюмувати його висловлювання для перевірки своїх висновків.
Задавайте питання, які повертають до теми, від якої він відхиляється, наприклад: «Я розумію вас. А скільки комплектів ви хочете придбати? »Запитайте, як звуть клієнта, і вживайте його ім'я в подальшому зверненні. Залучайте його в активну знайомство з товарами і послугами: подивитися, спробувати, випробувати. Не піддавайтеся «стрибку по верхівках» або навпаки - «ходіння по колу». Використовуйте закриті питання, щоб підводити підсумок по окремим темам і пунктам переговорів.
У тихому болоті багато що може водитися. Не піддавайтеся спокусі говорити довго, раз надається така можливість. Отримуйте «зворотний зв'язок» про те, що пропонуєте. Виклали частина інформації - закінчите питанням на кшталт: «Як ви ставитеся до цього?» Потім зробіть паузу, яку повинен перервати клієнт.
При цьому слухайте активно, підтримуючи його. Використовуйте прийом «відлуння», повторюючи останні слова клієнта. Уточнюйте його висловлювання. В цілому більше задавайте відкритих питань для залучення в діалог, виявлення думки, відносини та отримання розширеної інформації.
ЩЕ ДИВІТЬСЯ: П'ять етапів особистісного зростання
Дивіться такому клієнтові не «в рот», а на факти, які він наводить. Чи не викриває його в помилках. Це шлях до конфлікту, а не до угоди. Він сам зрозуміє їх і без вас. В цілому не здавайте своїх позицій і виконуйте свої функції - продавайте те, що є, і на тих умовах, які є. Використовуйте для цього весь свій арсенал майстерності.
Виявлено закономірність: чим більше спільності і взаєморозуміння між співрозмовниками, тим більше вони виявляють схожість у зовнішніх проявах: позах, міміці, жестах. Як і навпаки, менше розуміння і згоди - менше схоже їх зовнішню поведінку: відвернення осіб, різні пози і ін. Це добре спостерігається з боку, коли співрозмовники домовляються або конфліктують.
Встановлення і підтримка контакту не тільки з важкими, але і взагалі з будь-якими клієнтами образно можна порівняти з «поведінкою» води. На рівнині, де нічого не заважає, вода тече спокійно і повільно. У горах вона перетворюється в бурхливі потоки і водоспади. У спеку вода випаровується, а в лютий мороз перетворюється на твердий лід.
Сенс в цьому такий: спочатку треба приєднатися до манери поведінки клієнта, а потім вести і направляти його в потрібне русло; як в роботі з запереченнями. Різниця тільки в тому, що це не словесне приєднання, а внутрішня настройка на манеру поведінки клієнта, яка буде відповідно проявлятися і зовні.
Наприклад, клієнт поводиться зухвало і самовпевнено. Спочатку «отзеркальте» його: налаштуйтеся і проявіть в своїй поведінці схожі риси в тоні, міміці, жестах, позі. Це не означає, що ви повинні буквально копіювати клієнта, - було б забавно подивитися на наслідки подібних дій.
Проявіть тільки деякий відповідність його поведінки, щоб показати: ви теж маєте цим. Потім ведіть клієнта до стану, який ви демонструєте самі: спокою, адекватності, доброзичливості.
Навчіться вигідно спілкуватися з клієнтами, вивчивши курс «Технології продажів: як багато продавати»:
