Стаття важкі клієнти
Михайло Юрійович Рибаков - бізнес-консультант, бізнес-тренер, старший партнер компанії Just Consulting, сертифікований фахівець з управління проектами (IPMA) (м.Київ)
Ех, клієнти! Як багато емоцій у нас вони викликають. Іноді радісних: коли ми робимо висновок вигідний контракт або завершуємо успішний проект. А іноді клієнти нас дуже дратують. Саме таких клієнтів зазвичай називають "важкими". Ось про них ми сьогодні і поговоримо.
Є істотні відмінності між продажами B2B (корпоративним клієнтам) і B2C (фізичним особам). Більшість рад належать до обох типів продажів.
Як це проявляється
Для початку давайте розглянемо симптоми. Зауважу, що їх список нескінченний: тут лише найбільш типові ситуації.
- Клієнт завжди незадоволений, чіпляється до нас
- Клієнт "сам не розуміє, чого хоче"
- Клієнт нам хамить
- Клієнт "прогинає" нас за ціною, наприклад, влаштовуючи тендер
- Клієнт натякає на відкат
- Клієнт збирає докладні пропозиції з усіх постачальників, а потім використовує їх, щоб задовольнити свої потреби своїми силами
- Клієнт затримує оплату наших товарів / послуг
Природно, щоб вирішити проблему, нам треба зрозуміти її витоки. Причому, якщо ми один раз гарненько проаналізуємо причини і почнемо вживати заходів, проблема може більше ніколи більше не виникнути. Це простіше, ніж кожен раз "гасити пожежі".
Для початку я б запропонував розділити причини на об'єктивні і суб'єктивні, тобто ті, які існують тільки в голові співробітника. Якщо в іншого співробітника виходить нормально працювати з цим клієнтом, значить причина була суб'єктивною, а другий співробітник просто більш професійний. Наприклад, нерідко в магазинах доводиться стикатися з ситуацією, коли продавців дратують ВСЕ клієнти: від справ "важливих" відволікають, покурити не дають.
Часто ми самі провокуємо клієнта на те, щоб він став для нас "важким". Як це відбувається?
- Неувага співробітника до клієнта як особистості і невміння зрозуміти, що йому дійсно потрібно
- Настирливість продавця і різні форми "впаріванія"
- Зверхнє ставлення до клієнта. Наприклад, раніше таке часто траплялося в комп'ютерних магазинах
- Навпаки, прагнення максимально "прогнутися" під клієнта, виконати будь-який його каприз. Після цього клієнт зазвичай "сідає на шию"
- Некомпетентність продавця. А може бути, проблема глибше, і ваша компанія розпорошується і бере замовлення в тій області, в якій недостатньо розбирається?
Прогин за цінами частково об'єктивний, але все ж сильно залежить від конкретного співробітника з нашого боку і ступеня його "прогібаемості". Нерідко продавці дають знижку, як тільки клієнт натякає на це, а іноді й раніше. Втім, це може бути викликано і системою мотивації компанії: якщо ви платите працівникам тільки за оборот, то ви його і отримаєте.
Затримки по оплаті часто відбуваються з нашої вини: від простої неуважності до обсягу дебіторки і невміння (а часом і небажання розмовляти з клієнтом на такі "неприємні" теми) до неграмотно складених договорів.
Неохайність клієнтів дійсно іноді зустрічається, і практично не залежить від нас.
Є два способи мислити. Перший: все залежить від мене, я - причина всіх своїх досягнень і проблем. Другий: я - лише "жертва обставин". Кожна людина схильний або до одного, або до іншого способу мислення.
А тепер скажіть, який перспективніше? Практика підказує, що перший. А значить, якщо у мене багато "важких" клієнтів, я щось роблю не так і можу це виправити.
Можна ставитися до "важкого" клієнту як до настирливої мухи, від якої хочеться відмахнутися. Однак насправді це індикатор, який сигналізує нам про те, що щось у нас не так. За свою практику можу сказати, що будь-який такий клієнт змушує нас розвиватися, ставати краще, конкурентоздатною. Як казав Ніцше, "все що нас не вбиває, робить нас сильнішими".
- Для початку бажано навести порядок в системі продажів, "розгребти бардак". Чітко прописати бізнес-процеси продажів, посадові та робочі інструкції для співробітників. Причому, реальні, а не такі, які пишуть "для галочки". В інструкціях повинні бути прописані стандарти роботи компанії: який алгоритм продажів, як вести себе з клієнтом. Аж до того, як його вітати і як з ним прощатися. Зауважу, що інструкції мало написати, їх ще треба впровадити, і це не просто "дати під розпис", а реально натренувати персонал до автоматизму.
- А часто буває, що проблеми з клієнтами - лише симптом, який показує більш глибокі проблеми організації. Наприклад, проблеми з плануванням, виробництвом, логістикою, нестиковки між підрозділами. А клієнт виявляється в цій ситуації "крайнім". Як тут не стати "важким", коли твій замовлення втрачають, терміни зривають і т.д. Тобто, порядок треба навести і там. Про це ми вже писали.
- Навчання продавців. Це найпоширеніший вид тренінгів, які є в нашій країні. Однак у мене є відчуття, що для того, щоб досягти вУкаіни нормального рівня сервісу, працювати нашому братові тренеру треба ще років сто. Коли плануєте тренінг, зверніть знімання, щоб це були не просто "веселі попригушка", а реальна тренування, а по суті - "дресирування" на виконання стандартів компанії.
- Визначте ключові компетенції фірми і прийміть рішення з непрофільних послуг: можливо, вам є сенс відмовитися від них, щоб не псувати собі імідж.
- Також треба налагодити цінову політику, визначити повноваження співробітників по "роздачі" знижок. Довести до розуму мотиваційну схему.
- Періодично бажано переглядати договори компанії, а також застосовувати інші способи боротьби з дебіторкою, про які ми вже не раз писали.
Добре, сьогодні ввечері ви сядете і спокійно обдумаєте, як бути далі: як зробити так, щоб подібні складні ситуації не повторювалися в майбутньому. А що зараз?
Якщо конфлікт в розпалі, для початку заспокойтеся самі - це додасть адекватності і вам, і клієнтові. Поки людина в емоціях, розсудливо міркувати важко. Перед кожним свої відповіддю беріть невелику паузу, зважуйте кожне слово. Відновіть дихання, дихайте повільно і глибоко.
Твердо прийміть для себе установку, що: "Цей клієнт - хороша людина, просто у нас є деякі непорозуміння. Він дуже важливий для мене. Я можу з ним нормально спілкуватися і домовлятися". Розділіть своє ставлення до нього як до особистості (у професіонала воно, звичайно, повинно бути професійно позитивним) і до обговорюваного питання. Налаштуйтеся на те, що ви зараз спільно вирішуєте загальну задачу, тобто ви "по одну сторону барикад". Для цього добре регулярно використовувати вираз "ми з вами" замість "ви" і "я". Спільно сформулюйте спільну мету, наприклад "домовитися про взаємовигідну довгострокову співпрацю".
Чи не протіворечьте клієнту, а знаходите здорові думки в його словах і приєднуйтесь до них, періодично вставайте на його позицію. Однак завжди пам'ятайте і про свої інтереси і регулярно переводите розмову в вигідне вам русло. Ви повинні бути наполегливі, але при цьому люб'язні: "сталева рука в оксамитовій рукавичці".
Зрозумійте його потреби і щиро прагнете вирішити його завдання. Говоріть про його вигоди. Якщо ви не будете цього робити, все інше - марно.
Якщо клієнт "ллє на вас негатив", то запам'ятайте основні пункти, за якими він вас звинувачує: зазвичай "диму без вогню не буває", і в його словах багато правди. Використовуйте цю інформацію, щоб виправити недоліки: свої і компанії. Якщо грубіянить, то зберігайте коректність самі, але нагадайте йому про правила пристойності.
Знайдіть в клієнті щось позитивне, або забавне, по-доброму посміхніться всередині і зовні. Якщо мова зайшла в глухий кут, пожартуйте або тимчасово змініть тему розмови. Запропонуйте йому чашку чаю. Змініть позу або місце розмови. Залучіть в розмову іншу людину з вашого боку.
Взагалі-то про мистецтво переговорів написано вже так багато, що немає сенсу більш докладно обговорювати цю тему в даній статті.
Якщо він все-таки "важкий"?
І все-таки вони є, дійсно "важкі" клієнти. З якими наші співробітники попрацювали грамотно, коректно, професійно. А від них як і раніше тільки негатив і проблеми.
Спробуйте передати його іншому більш досвідченому співробітнику або керівнику. Можливо, у них вийде, а клієнт буде радий тому, що йому приділили стільки уваги.
Якщо не допомагає - зважте всі плюси і мінуси роботи з цим клієнтом, оціните його перспективність. Може бути, ви приймете рішення з ним розлучитися. В цьому випадку збережіть в базі даних клієнтів інформацію про нього з відповідними позначками. Важливо, щоб рішення припинити роботу з клієнтом приймав не рядовий співробітник, а керівник. Якщо вирішите розлучитися з клієнтом, то нехай це пройде гладко: якщо клієнт затаїть на вас образу, то він розповість про вас дуже багатьом.
Сподіваюся, що після прочитання цієї статті ви знайдете способи так організувати свою роботу з клієнтами, щоб серед них майже не залишилося "важких".