стандарти продажів
Для чого потрібні стандарти продажів і обслуговування клієнтів?
По суті стандарти продажів покликані систематизувати дії кліентоконтактірующего персоналу і створити певний порядок роботи в компанії. У продажах, стандарти - це найчастіше інструкції з продажу конкретного товару або послуги, що і коли говорити клієнту, як і що відповідати. Звичайно для кожної посади стандарти можуть трохи відрізнятися, так як в одному відділі у кількох людей можуть бути різні завдання і в цьому випадку пишуться індивідуальні стандарти для кожного.
Є думка, що продавцям не потрібні стандарти, що спілкування з людьми - це процес творчий і вимагає індивідуального НЕ шаблонного підходу. Саме так, але стандарти продажів не повинні сприйматися співробітником як однозначна інструкція до дії - це лише рекомендації дають зрозуміти алгоритм роботи компанії і поради як з конкретних бізнес-процесів отримати максимальний ефект.
Впровадження стандартів продажів
Процес впровадження стандартів досить складний, але дуже важливий для компаній які переходять на більш високий рівень клієнтського сервісу. Сотні бізнес процесів не можуть працювати злагоджено самі собою - якщо їх не систематизувати, запанувати хаос і ефективність бізнесу негайно впаде. Стандарти повинні породити якийсь оригінальний, особливий стиль роботи з клієнтами незалежно від того з ким і коли спілкується клієнт, але це буде саме ваш фірмовий стиль роботи з клієнтами.
Для того щоб скласти грамотно стандарти продажів необхідно багато часу і найголовніше наявність справжніх експертів в тій області яка підлягає стандартизації. Вам знадобляться не тільки теоретики, а й практики з вашої сфери діяльності.
Останнім часом дуже часто можна спостерігати, як компанії цілком довіряють цей процес стороннім організаціям, просто замовивши написання і технологію впровадження стандартів за гроші. Без вкладу, в створення корпоративних стандартів, безпосередньо співробітників компанії - без керівників, маркетологів, продавців, створення працюючих стандартів неможливо, вони ніколи не приживуться в компанії і навіть здатні таїти в собі руйнівні властивості для багатьох бізнес процесів.
Навіть якщо компанія, яка створює стандарти продажів, обслуговування, має чудову репутацію, ніяка підготовка, опитувальники, анкети не торкнеться в повній мірі ті питання і думки, які згенерують співробітники компанії замовника.
Підприємств з такими - штучними стандартами, дуже багато, їх можна дуже просто виявити по постійно виникаючих проблем з дотриманням недавно впроваджених стандартів. Штучно згенеровані стандарти по шаблону, експертами - теоретиками, просто не можуть прижитися в реальному бізнесі через неприродності норм і вказівок прописаних в цих стандартах.
Зараз особливо популярно звертатися до зарубіжних компаній, які володіють вищим пілотажем впровадження стандартів, але можуть не мати ні найменшого уявлення про менталітет клієнтів компанії замовника. Їх не розуміють співробітники, їх не розуміють клієнти і як наслідок - систематичне недотримання стандартів. Дуже часто - подібне сприймається як небажання персоналу прийняти ці стандарти, але варто іноді прислухатися до співробітників компанії, адже саме вони вже протягом довгого часу обслуговують ваших клієнтів і саме вони найцінніші носії інформації про те як зробити краще і як робити не варто. Такі стандарти легко інтегруються в бізнес-процеси і будуть підтримувати високий рівень обслуговування клієнтів. Завданням компанії, яка береться за розробку стандартів для вас, буде всього лише склеїти цю інформацію з бажаннями керівництва компанії замовника.
Доброю практикою в процесі створення і впровадження стандартів є вибір конкретного об'єкта - компанії, стандарти і формат роботи якої дуже подобається керівництву компанії замовника, вона і буде донором ідей і прикладів.