Невербальне вплив під час ділових переговорів
Як зрозуміти, що контрагент, який вже місяць скаржиться на неможливість оплатити рахунки, лукавить? Як переконати партнера погодитися на ваші умови? У нашій статті досвідчений бізнес-тренер розкриє секрети успішних переговорів і невербального впливу на співрозмовника.
Про що нам ніколи не скажуть словами
Невербальне спілкування, більш відомий як мову поз і жестів, включає в себе всі форми самовираження людини, які не виявляються в словах. Тому читання невербальних сигналів - найважливіша умова ефективного спілкування.
Невербальні сигнали дозволяють зрозуміти справжні почуття і думки співрозмовника. Більш того, наше ставлення до співрозмовника нерідко формується під впливом першого враження. А воно, в свою чергу, є наслідком впливу невербальних чинників: ходи, виразу обличчя, жестів, погляду, манери триматися і т. Д. Особливо цінні невербальні сигнали, тому що вони спонтанні, несвідомі і в від - відмінність від слів завжди щирі . Тому, незважаючи на те, що співрозмовники, як правило, зважують свої слова і намагаються контролювати міміку, часто можливий витік приховуваних почуттів через жести, інтонацію і забарвлення тембру голосу. Тобто невербальні канали спілкування рідко поставляють недостовірну інформацію, так як вони піддаються контролю в меншому ступені, ніж словесне спілкування.
«Завдання максимум» в будь-яких переговорах - викликати симпатію контрагента. Психологи умовно виділяють три типи і, відповідно, три енергетичних рівня симпатії:
- симпатія за алгоритмом «я - я». коли апеляція в розмові йде по лінії формальної схожості ( «ми служили на одному флоті, вчилися в одному вузі»); така симпатія виникає досить легко, але легко і забувається;
- симпатія типу «ми» ( «ми маємо спільні духовні цінності - ми з тобою юристи»). Така симпатія рідко виникає стихійно, вона вимагає певної частки саморозкриття, але при збереженні захисних функцій іміджу; - симпатія типу «я - не я» ( «ми з тобою різні люди: і по підлозі, і за поглядами на життя. Але мені дуже подобається саме ця різниця, ти будиш в моїй душі щось дуже важливе »). Така симпатія важкодосяжним, але запам'ятовується надовго.
Виникнення потрібного типу симпатії насамперед «провокується» в ключових точках розмови. Природно, знання і «домашні заготовки» за найбільш ймовірного кола тем трохи полегшують це завдання.
Тому зустріч найкраще розбити на кілька мікросценаріев - для кожного блоку питань. Як правило, мікросценаріі створюються інтуїтивно, «під себе», але тим не менш є і загальні правила. Мікросценарій повинен:
- заохочувати партнера до саморозкриття;
- не дратувати партнера, за рідкісним винятком - коли це треба вам для провокування уваги або симпатії;
- містити мікропаузи для запам'ятовування;
- дозволяти кодувати в рідкісних випадках необхідні слова і думки;
- дозволяти ховати, шифрувати ваші цілі і точковий психологічний інтерес в розмові;
- бути розрахований на оптимальний час - у всякому разі, до 10 хвилин.
Початок переговорів: психодіагностика співрозмовника
Найважливіша фаза переговорів - первинна психодіагностика співрозмовника, потрібна для визначення настрою, з яким він прийшов на переговори. Можна виділити три основні методи:
- діагностика по входу в приміщення, де відбудеться зустріч (тривожність, очікування несприятливого розвитку подій, проста боязнь майбутнього співрозмовника, погане самопочуття проявляються в мікропауз і півоберту до закриваються дверей); - діагностика по рукостисканню. Характер рукостискання може багато про що сказати. В першу чергу він розкриє наміри іншої людини. Якщо в момент з'єднання двох рук одна виявляється вище тильною стороною, її власник демонструє своє провідне становище. Можна перевірити, наскільки міцно той відстоює свій статус лідера, простим способом: повернути свою руку вгору. Якщо відчули опір, значить, вам, швидше за все, не вдасться схилити свого співрозмовника на поступки. Дуже показово також місце «зустрічі» рук: до кого ближче зустрічаються руки в рукостисканні - той менше зацікавлений в успішності переговорів;
- діагностика по посадці, особливо по посадці жінки. Рівень скутості в посадці діагностується у жінок по співвідношенню «руки - їх рух до грудей», а у чоловіків «руки - пах». Чим бли - ж до згаданих точкам руки, тим імовірніше діагноз про скутості, внутрішній опір людини відбувається і навпаки. Будь неусвідомлений акцент грудей у жінок (прогинання в талії, погладжування і ін.), Так само як і «загравання» туфелькою, - вірні символи, що показують зростання інтересу жінки до спілкування.
На початку переговорів найкраще посадити гостя на добре освітлене місце - це поз-воліт вам розгледіти всі нюанси його міміки і жестів. А самому найкраще зайняти більш затемнений ділянку. Якщо ж ви відчуваєте, що саме ці переговори будуть особливо складними для вас, можна взяти з собою ноутбук і поставити перед собою. Це додасть вам впевненості і приховає частину невербальної інформації від партнера.
Після первинної діагностики співрозмовника можна переходити до переговорів. Успішність їх залежить від того, наскільки ви зможете передбачити реакцію співрозмовника на ваші пропозиції. Для цього спостерігайте за невербальними сигналами, які подає вам опонент.
Закрита поза. Поза, при якій людина перехрещує руки і ноги, називається закритою. Закрита поза сприймається як поза недовіри, незгоди, протидії, критики. Більш того, приблизно третина інформації, сприйнятої з такої пози, не засвоюється співрозмовником. Тому, щоб переговори були успішними, найкраще змусити людину змінити таку позу. Наприклад, запропонувати що-небудь потримати або подивитися.
Відкрита поза. Відкритої вважається поза, в якій руки і ноги не перехрещені, корпус тіла спрямований у бік співрозмовника, а долоні і стопи розгорнуті до партнера по спілкуванню. Це - поза довіри, згоди, доброзичливості, психологічного комфорту.
Якщо людина зацікавлена в спілкуванні, він буде орієнтуватися на співрозмовника і нахилятися в його сторону, а якщо не дуже зацікавлений, навпаки - орієнтуватися в сторону і відкидатися назад. Людина, що бажає заявити про себе, буде триматися прямо, в напруженому стані, з прямою спиною. Людина ж, якому не потрібно підкреслювати свій статус і положення, буде розслаблений, спокійний, перебувати у вільному, непрінуж-ден ---- ної позі.
«Погладжування підборіддя». Цей жест говорить про те, що співрозмовник перебуває в стадії роздумів і розглядає можливі для себе варіанти.
Жести нетерпіння. Якщо людина постукує пальцями по столу, совається на стільці, притупує або поглядає на годинник, тим самим він сигналить оточуючим про те, що його терпіння закінчується.
Обман. Ви, напевно, бачили, як в розмові хтось ховає руки? Цілком ймовірно, що він говорить неправду, тому що підсвідомо мозок людини посилає сигнали тілу і при сказаної брехні виникає сильне бажання прибрати руки в кишеню, почухати ніс, потерти очі. Крім того, той, хто бреше, моргає значно частіше (зазвичай ми моргаємо в середньому шість разів на хвилину). У людини з'являються монотонні інтонації. Він інстинктивно, не віддаючи собі в цьому звіту, намагається злегка відвернутися від співрозмовника. Каже трохи в сторону. Приймає закриті пози (схрещує руки на грудях, ноги перехрещує). Бере в руки предмети, як ніби прикривається ними. Перш ніж відповісти навіть на просте запитання, робить невелику, іноді абсолютно невиправдану паузу.
Варто насторожитися, якщо людина, обіцяючи щось, раптом чухає горло. Коли люди брешуть, у них мимоволі виникає всередині напруга, яке хочеться зняти, ось рука сама і тягнеться до горла. Звідси ж і зайва жестикуляція, бажання доторкнутися не тільки до шиї, а й до носа, обличчя, поправити зачіску.
Зосередженість. Найчастіше виражається в пощипуванні перенісся із заплющеними очима. Коли людина, з якою ви спілкуєтеся, вирішує, як вчинити або що робити, в загальному, думає над вирішенням певного питання, в цей час він може потирати підборіддя.
Жести критичності. Якщо людина тримає руку у підборіддя з витягуванням вказівного пальця уздовж щоки, а іншою рукою підтримує лікоть, його ліва брова опущена - ви зрозумієте, що у нього визріла негативна оцінка того, що відбувається.
Жести позитивності. Це невеликий нахил голови вперед і легке торкання рукою щоки. Корпус тіла нахилений вперед. Перед вами зацікавлений в тому, що відбувається, позитивно відноситься до інформації осіб.
Невпевненість. Такий невербальний жест, як чухання або потирання ззаду вуха або шиї, може свідчити про те, що людина не цілком розуміє, що від нього хочуть або що в бесіді ви маєте на увазі. Як інтерпретувати такий жест, якщо вам сказали про повне розуміння? Тут перевагу слід віддати невербальному сигналу тіла. В даному випадку людина нічого не зрозумів.
Нудьга. Співрозмовник підпирає голову рукою. Це говорить про те, що він байдужий до того, що відбувається. У таких випадках рекомендується змінити тему розмови на хвилюючу його або «струснути» несподіваним питанням. Будьте впевнені, що він прийде до тями, а вам саме це і потрібно.
Жести несхвалення. Струшування з себе неіснуючих ворсинок, розправлення складок одягу, одергивание спідниці - ознака незгоди вашого опонента з викладається точкою зору. У такій ситуації краще всього перейти на нейтральні теми.
Жести готовності піти. Бажання закінчити переговори можна визначити за такими ознаками, як опускання вік (втрата інтересу), почісування вуха (відгороджений від потоку мови), потягування мочки вуха (не хоче висловлюватися), поворот всім корпусом тіла до дверей або напрямок ноги в цю сторону. Жест у вигляді зняття очок також дає сигнал для закінчення бесіди.
Вплив на опонента
Щоб виглядати впевненим в собі, переконливим, що розташовує до довіри, потрібно активно використовувати позитивні жести.
Жести відкритості, довіри, щирості. Руки слід повернути долонями вгору і широко розкинути в сторони. Посадка голови пряма, плечі розправлені. Погляд прямий. Міміка особи природна, без напруги і скутості.
Ця поза дружелюбності говорить про відкритість, щирість. Про неї також говорить потиск руки візаві з обхватом її двома руками. Чоловіки можуть в розмові розстебнути гудзик на сорочці або піджаку.
Спілкуючись з такою людиною, мимоволі розслабляєшся і відчуваєш до нього довіру. Цей прийом рекомендується застосовувати при спілкуванні зі значущими для вас людьми. Використовуючи його в поєднанні з щирим тоном, ви швидко завоюєте розташування.
Жести готовності встановити хороший контакт зі співрозмовником. У будь-якій справі ви тільки виграєте, якщо зумієте продемонструвати співрозмовнику своє бажання йти йому назустріч. Це викличе його у відповідь симпатію до вас особисто і до ваших думок. Жест, що відповідає цьому наміру, - простягнуті перед вами руки долонями вгору. Найкраще почати цей жест як би з глибини, з рівня живота, направляючи руки трохи вгору в бік співрозмовника.
Жести готовності вислухати співрозмовника. Щоб своєю поведінкою показати інтерес до того, що говорить співрозмовник, потрібно уважно, зосереджено слухати його, скласти у рота руки, злегка нахилити тіло вперед. Все це має співрозмовника до ґрунтовного розмови.
Жести залучення уваги до певної думки, конкретного факту. Для цього в потрібний момент з'єднайте великий палець і вказівний (або складіть всі пальці разом). Це сконцентрує увагу співрозмовника на развиваемой вами ідеї.
Жести підкреслення власної компетентності. Якщо вдасться переконати співрозмовника в тому, що ви повністю володієте предметом розмови, ви будете виглядати в його очах вельми компетентним і підкреслите важливість приєднання партнера до вашої позиції. Витягніть руку долонею вниз перед собою, зробіть широкий круговий жест, немов «охоплюєте» тему рукою.