І стилі обслуговування клієнтів
Обслуговування клієнтів турфірми має спільні риси, характерні для сфери послуг. Однак в залежності від набору послуг, що надаються, їх якості, відмінних властивостей (внутрішні, виїзні, в'їзні тури) форми і стилі обслуговування туристів можуть відрізнятися.
За формами обслуговування клієнтів можна виділити групові та індивідуальні тури.
Неформальний стиль передбачає довірче спілкування персоналу з клієнтом, формування у нього образу «рідного дому» або «хорошого знайомого». Змішаний стиль має на увазі стандартний підхід до клієнта, але з елементами неформального спілкування, наприклад, запрошення випити чашку чаю або кави. Але незалежно від стилю обслуговування клієнтів менеджер туристичної фірми повинен володіти мистецтвом імпровізації і навичками акторської майстерності. Уже при першому спілкуванні з клієнтом в офісі турфірми менеджеру необхідно дізнатися про нього якомога більше, не стаючи при цьому надмірно нав'язливим і нетактовним. Питання, що задаються клієнту, слід формулювати таким чином, щоб він відповідав на них тільки позитивно. Якщо з якої-небудь причини клієнт відповів негативно, вся попередня робота менеджера може виявитися безрезультатною, бо слово «ні» асоціюється з негативними емоціями.
5.Анімаціонное обслуговування туристів
Туристська анімація - це діяльність з розробки та здійснення спеціальних програм, що передбачає особисту участь туристів в ігрових і театралізованих шоу програмах, спортивних і культурно-розважальних заходах. У перекладі з латинської душа, живий. Англійське похідне від цих слів: пожвавлення, одухотворення. Таким чином, анімація оживляє відпочинок туристів, робить його більш різноманітним, насиченим враженнями.
Формула анімації в туризмі складається з чотирьох складових:
- включення туристів в дію;
Виникнення туристської анімації пов'язано з конкуренцією між підприємствами розміщення, що пропонують в основному пляжний відпочинок. Найбільш широко анімаційні програми представлені на морських курортах Туреччини, Єгипту, Греції, Іспанії, на Кіпрі, особливо що працюють за системою.
Анімаційні бригади працюють з туристами протягом усього дня: вранці проводять гімнастику (часто в басейні), запрошують на ігрові та спортивно-оздоровчі програми, вдень влаштовують театралізовані вистави, ввечері втягують відпочиваючих в барвисті шоу, святкування днів народження, організують вечори знайомств, танцювальні вечори і т.д. Для дітей і підлітків пропонуються ігрові програми, водні атракціони, екскурсії, конкурси малюнків, фільми, різні гуртки.
Туристська курортна анімація заснована на особистих людських контактах аніматора з туристами, на спільну участь аніматора і відпочиваючих в розвагах, пропонованих анімаційною програмою туристичного комплексу. Аніматор повинен бути досить молодим, струнким, рухливим, знати іноземні мови, володіти навичками спілкування з людьми, мати артистичні нахили і хорошу пам'ять на обличчя та імена. Аніматори, як правило, одягнені в яскраву спортивну форму (футболки і шорти) з логотипом курорту і бейджом з ім'ям.
Процес сприйняття анімаційних програм відпочиваючими залежить від багатьох факторів:
- віку учасників або глядачів;
- настрою, готовності розслабитися і т.д.
Якість анімаційних програм залежить від майстерності аніматорів, наявності цікавих сценаріїв, багатого набору музичних, мовних, сценічних, пластичних, світлотехнічних і навіть піротехнічних прийомів.
Крім курортів, анімаційні програми з живими персонажами все ширше використовуються в музейних експозиціях, наприклад в музеї під відкритим небом «Скансен» в Стокгольмі, де можна зустріти перехожих у старовинній шведської одязі. У країнах Південно-Східної Азії і в Південній Африці в фольклорних селах для туристів розгортаються театралізовані вистави за участю аборигенів. Анімаційні програми з костюмованими уявленнями застосовуються в тематичних парках: Діснейленді (США), Євро Діснейленді (Франція), «Порт-Авентура» (Іспанія), лего-парках (Данія) і ін.
Великий інтерес у туристів викликають костюмовані тури. Це може бути відпочинок на американському ранчо, де туристи переодягаються в одяг ковбоїв, отримують спорядження, навчаються їзді на коні, закидання ласо. В Австрії туристи можуть взяти напрокат сукні та костюми, стилізовані під одяг XIX в. і відвідати професійні бали офіцерів збройних сил, фармацевтів, прачок, кондитерів, мисливців.
У різних країнах існує різноманіття культурно-розважальних програм - від традиційних до ексклюзивних. Наприклад, в Італії влаштовують апельсинові бої, в Таїланді та Індонезії - бананові, в Колумбії - томатні. Фрукти і овочі повинні бути стиглими, щоб супротивники не травмували один одного.
Анімаційне обслуговування туристів поступово з'являється і на українських курортах. Подальший розвиток анімаційних програм буде залежати від зміни туристських переваг і в меншій мірі від технічного прогресу.