Стиль обслуговування клієнтів в готелі
Стиль обслуговування клієнтів в готелі
Дуже важливе значення при прийомі клієнтів в готель має дотримання певного стилю обслуговування, тобто сукупності певних правил і норм поведінки персоналу при обслуговуванні гостей готелю.
Готель є підприємством, діяльність якого спрямована на обслуговування вітчизняних та іноземних гостей. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма. Гордість будь-якого готелю - це персонал, який може говорити на різних мовах і робити гарне враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.
Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, доброзичливої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник зможе домогтися розташування гостя.
Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, і його очікування виправдалися - це і є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.
Необхідно постійно проявляти турботу про гостей, тому що гість - це найважливіша персона, незалежно від того, чи подзвонив він, написав лист і прийшов особисто. Гість - це не хто - то, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він - головна причина, по якій трудиться весь персонал. Обслуговування гостей не повинно виглядати як послугу. Навпаки, це гості надають люб'язність, даючи можливість кожному співробітнику проявити себе і заробити. Гість - не та людина, з яким слід сперечатися або якому слід доводити, хто сильніший. Гість завжди має рацію!
Кожен співробітник готелю повинен розуміти, що якість - це недоступна розкіш, а невсипуща увага до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.
Персонал готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей. Кожен член колективу ставати єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.
Культура поведінки готельного працівника включає в себе всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правила поводження і поводження, вміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Дуже важливо також, щоб персонал стежив за своїм зовнішнім виглядом. Ввічливість свідчить про культуру людини, його ставлення до роботи і до колективу. Дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями. Ми виділяємо ряд факторів тактовної поведінки готельних працівників:
Головний з них - це вміння не помічати помилок і недоліків в поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.
Не можна ставити непотрібних питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість.
Гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людського характеру.
Якщо скромність вимагає стриманості і такту в спілкуванні, то дисципліна - почуття відповідальності за доручену ділянку роботи.
Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок - це перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий в зміні, знаходиться при виконанні службових обов'язків.
Культура поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мовлення. Готельному працівникові необхідно грамотно, ясно викладати свої думки.
Ми розглядаємо такі правила, які персонал готелю повинен враховувати при обслуговуванні своїх клієнтів:
- гість ніколи не помічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили для нього;
- потрібно багато часу, щоб завоювати довіру гостя, але дуже мало, щоб його втратити;
- немає значних гостей, гарне обслуговування враховує інтереси кожного;
- не гість повинен пристосовуватися до персоналу, а персонал готелю до нього;
- гість не може вам заважати, він - мета вашої роботи. Чи не ви надаєте послугу, даючи роз'яснення, а він вам тим, що звернувся до вас;
- ваша робота полягає в задоволенні бажань гостя;
- Не робіть відмінностей за зовнішнім виглядом і одязі гостей;
- обслуговування гостя - справа кожного співробітника готелю;
- ви не повинні показувати розчарування, якщо гість не зупинився у вашому готелі: ви повинні бути до нього ввічливим в будь-якому випадку, щоб в майбутньому він захотів до вас повернутися.