Поняття про стилі обслуговування
Питання про стиль обслуговування - це в значній мірі івопрос окультурити обслуговування. Потреба у виробленні оптимального стилю обслуговування, що відповідає сучасним вимогам споживачів, посилилася в зв'язку сускореніем темпів розвитку сервісу населення.
Слово "стиль" в перекладі з грецького означає загострений стержень-паличку для письма на воскових дощечках. Потім "стиль" стали розуміти як "почерк". Під стилем обслуговування клієнтів слід розуміти стійку спільність прийомів обслуговуючої діяльності nepcoнала підприємства сервісу. Результати цієї діяльності (послуги, вироби) спрямовані на задоволення тих чи інших потреб населення, причому ці результати несуть в собі особливості особистостей працівників і в цілому колективу підприємства.
Стиль як вираз спільності (синтезу) означає, що від-
ствуюшіе йому практичні прийоми властиві не тільки окремому працівнику, але і всьому колективу підприємства сервісу. У цьому сенсі можна говорити про множественноcті стильових рішень в обслуговуванні клієнтів тобто про створення різних шкіл (напрямів) в обслуговуванні на різних підприємствах. Так, сніп стиль обслуговування дол-дружин бути у супермаркетів (будинків торгівлі), великих будинків побуту, які не-великих ательє (майстерні), приймальних пунктів і т. Д.
Відсутність певного стилю може привести до панування капрі через при обслуговуванні клієнтів ( "що хочу, те й буду робити"). Вироблення оптимального індивідуального стилю має глибокий моральний сенс, оскільки він безпосередньо співвідноситься з потребами (інтересами) клієнтів, інтересами всієї сфери обслуговування.
Сутність школи обслуговування полягає в тому, що характерний
для неї єдиний стиль в роботі є сукупність загальних рис в обслужи-
вающей діяльності, властивих всім членам даного трудового кол
лектива підприємства сервісу. Ця сукупність характеризує особенно-
cті обслуговуючої діяльності цього колективу. деталізація стилю
обслуговування знаходить своє вираження в розробці сценарію обслужі--
вання. Під сценарієм обслуговування слід розуміти сюжетну схему,
по якій відбувається обслуговування клієнта в процесі предоставле-
ня йому тих чи інших послуг. Сценарій містить короткий виклад про-
процесу обслуговування з розбивкою на етапи і зазначенням різних видів
супроводу: музичного, звукового і т. д. Наприклад, розроблені
сценарії для проведення весіль, ювілеїв, інших урочистих МЕРО
прийнятті. Успішне втілення сценарію залежить від того, наскільки
працівник контактної зони володіє сценічною мовою, навичками режіс- сури і саморежисури. Під режисурою процесу обслуговування понима-
ється мистецтво створення гармонійно цілого, що володіє определен-
вим естетичним (художнім) єдністю процесу.
Працівник контактної зони, як режисер, організовує всі еле
менти процесу обслуговування, погоджує їх між собою, в приватно-
сти свої дії з діями інших працівників і клієнтів. Продавець
(Приймальник) повинен вміти уявити процес обслуговування як не-
великий спектакль, який приносить самі задоволення і задоволення як
клієнту, так і йому самому.
2.4. КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ ПРАЦІВНИКІВ З КЛІЄНТАМИ
Особливістю праці працівників сфери обслуговування є посто--
янное спілкування з замовниками. Що ж являє собою спілкування?
Спілкування - це процес взаємодії конкретних людей, основан-
ний на обміні думками і почуттями за допомогою слів і виразних
рухів. Будь-яке спілкування - спосіб вираження людиною свого відно
шення до інших людей і до навколишньої дійсності.
Формою спілкування є звернення людини до людини, наприклад приймальника до замовника. Слід зазначити, що від самого працівника кон- тактний зони багато в чому залежить, як до нього звертаються клієнти. Секрет грамотного спілкування полягає в шанобливому ставленні до особи відвідувача, в умінні культурно взаємодіяти з ним. У процесі спілкування висвічуються всі достоїнства і недоліки людини.
Спілкування починається з взаємного вивчення співрозмовниками один одного,
вибору найкращої лінії поведінки. При цьому у кожного складається
перше враження про партнера, яке багато в чому визначає по-
ший хід відносин. У процесі спілкування це перше враження уточня-
ється, а співрозмовники, наприклад покупець і продавець (закрійник і замовлення-
чик), коригують свою поведінку, пристосовуються до мінливих
обставинам. Результатом спілкування може бути або досягнення каж-
дим партнером своїх цілей, або рішення проміжних завдань. Чи не ви-
ключено також, що співрозмовники не дійдуть згоди, взаєморозуміння
нию. Психологічно вміле спілкування дозволяє досягти взаєморозуміння
ня навіть з недоброзичливо налаштованими відвідувачами.
Продуктивне спілкування можливо тільки при наявності у співрозмовників
почуття взаємоповаги. Щоб у покупця (замовника) виникло чув-
ство поваги, продавець (приймальник) повинен бути ввічливий, тактовний,
вміти зрозуміти його запити. Почуття поваги проявляється як неосознан-
ная симпатія відвідувача до працівника контактної зони. взаємоповага
між працівником і клієнтом сприяє створенню високонравствен-
ного стилю спілкування на підприємствах сервісу.
Спілкування в сфері обслуговування має специфічні особенностіпо! порівняно зі спілкуванням в трудовому колективі або будинку. Так, багато відвідувачів не надають значення тому, хто їм оформляє замовлення або з чиїх рук вони отримують послугу. Найчастіше і обслуговуючому персоналу все одно, хто робить замовлення. Іншими словами, продавець (приймальник) і покупець (замовник) з'являються один перед одним як знеособлені фігури. Ця знеособленість призводить до того, що не всі працівники кон- тактний зони дбають про те, що подумають про них відвідувачі. У свою чергу клієнти часто не піклуються про вироблене враження оточуючих, чи не соромляться, якщо їх поведінка виходить за рамки загально прийнятих норм. В таких умовах відкривається дорога грубості, невніма- ності, всього того, що так легко вибиває людей з колії, псує їм настрій. У багатьох, особливо молодих, працівників контактної зони великі труднощі викликає саме грамотне спілкування з покупцями (замовниками). Це пояснюється тим, що такий працівник погано розбирається в людях; навіть знаючи, що потрібно сказати, не вміє увійти в контакт з відвідувачем.
Звичайно, готових рецептів мул ніс ситуації спілкування на предприяти-ях сервісу не існує. Тому працівникові контактної зони слід опановувати науку і мистецтвом спілкування. У цьому йому допоможе самовос-харчування і самовдосконалення у взаєминах з людьми. Сьогодні працівники в своїй більшості непогано знають властивості виробів (послуг), але мають досить розпливчасті відомості про культуру спілкування з замовниками.