Форми вирішення конфліктів в організаціях, способи управління конфліктами в організаціях -
Форми вирішення конфліктів в організаціях
Ефективне вирішення конфлікту, тобто дозвіл при найменших втратах ресурсів і збереженні життєво важливих суспільних структур, можливо при наявності деяких необхідних умов і реалізації принципів управління конфліктом. До числа перших відносяться: наявність організаційно-правового механізму вирішення конфлікту; наявність досвіду конструктивного вирішення конфліктів; розвиток комунікативних зв'язків; наявність ресурсів для здійснення системи компенсацій. Що стосується принципів, то мова йде, перш за все про конкретне підході до розв'язання конкретних конфліктів. Розрізняються: «силова», компромісна і «інтегративна» моделі. Силова модель веде до наслідків конфлікту двох видів: «перемога-поразка», «поразка-поразка». Дві інші моделі - до можливого вирішення конфлікту за типом «перемога-перемога» чи «виграш-виграш».
Всі методи поділяються на дві групи: негативні, що включають в себе всі види боротьби, які мають на меті досягнення перемоги однієї сторони над іншою; позитивні, при використанні їх передбачається збереження основи взаємозв'язку між суб'єктами конфлікту. Це - різноманітні види переговорів і конструктивного суперництва. Різниця негативних і позитивних методів умовно. Ці методи нерідко доповнюють один одного [17, стор.334].
Велике значення у вирішенні конфліктних ситуацій має спілкування учасників, центральним моментом якого є переговори. Припускаючи провести бесіду зі своїм опонентом, керівник повинен попередньо, по можливості повно проаналізувати ситуацію, що склалася. Завдання керівника з вирішення конфлікту полягають у наступному:
- необхідно з'ясувати причину конфлікту;
- визначити цілі опонента;
- намітити сфери зближення точок зору з опонентом;
- уточнити поведінкові особливості опонента.
Аналіз ситуації, обдуманий вибір лінії поведінки, ефективно проведене обговорення ситуації з її учасниками - це способи перетворити зароджується конфлікт на інструмент ефективного вирішення проблеми, пошуку найкращого рішення і навіть в засіб поліпшення відносин людей.
Розроблено чимало рекомендацій, що стосуються різних аспектів поведінки людей в конфліктних ситуаціях (уникнення, пристосування, конкуренція, компроміс, співробітництво), вибору відповідних стратегій поведінки і способів вирішення конфлікту, а також управління ним.
Для керівника корисно знати, які риси характеру та особливості поведінки людини характерні для конфліктної особистості. До таких якостей можуть бути віднесені:
- неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, яка може бути як завищеною, так і заниженою. І в тому, і в іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці навколишніх;
- прагнення домінувати, у що б то не стало там, де це можливо і неможливо;
- консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиції;
- зайва принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення, у що б то не стало сказати правду в очі;
- певний набір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, упертість, дратівливість.
Стиль ухилення реалізується зазвичай, коли зачеплена проблема не настільки важлива для конфліктуючої сторони, немає планів співпраці для вироблення рішення чи ні часу і сили на її рішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли одна зі сторін має більшу владу або відчуває, що не права, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів. Стиль ухилення можна рекомендувати до застосування в таких ситуаціях: джерело розбіжностей є несуттєвим у порівнянні з іншими більш важливими завданнями; мало ресурсів для розв'язання проблеми бажаним способом; необхідно виграти час, щоб отримати додаткову інформацію перш ніж прийняти будь-яке рішення; намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, так як відкрите обговорення конфлікту може тільки погіршити ситуацію; підлеглі самі можуть успішно врегулювати конфлікт. Не слід думати, що цей стиль є втечею від проблеми чи ухиленням від відповідальності. Насправді догляд або відстрочка може бути підходящий реакцією на конфліктну ситуацію, так як за цей час вона може вирішитися сама собою, або їй можна буде зайнятися пізніше.
Стиль компромісу. Суть його полягає в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він нагадує стиль співробітництва, однак здійснюється на більш поверхневому рівні, так як сторони в чомусь поступаються один одному. Цей стиль найбільш ефективний, обидві сторони хочуть одного й того ж, але знають, що одночасно це нездійсненно. Наприклад, прагнення зайняти одну і ту ж посаду або одне і те ж приміщення для роботи. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін. Такий підхід до вирішення конфлікту можна використовувати в ситуаціях, коли: обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однаковою владою; прийнятно тимчасове рішення, тому що немає часу для вироблення іншого, або ж інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними.
Стиль пристосування (поступливість) означає, що рішення конфліктної ситуації відбувається спільно з іншою стороною, але при цьому не відстоюються власні інтереси з метою відновлення нормальної робочої атмосфери. Цей стиль найбільш ефективний, коли результат справи надзвичайно важливий для однієї сторони і не дуже істотний для іншої. Стиль пристосування може бути застосований у таких найбільш характерних ситуаціях: найважливіше завдання - відновлення стабільності, а не вирішення конфлікту; предмет розбіжності не значущий; краще зберегти добрі стосунки з людьми; недостатньо ресурсів або шансів перемогти.
Стиль співробітництва можна використовувати, якщо, відстоюючи власні інтереси, керівник змушений брати до уваги потреби та бажання іншої сторони. Цей стиль є дуже нелегким, тому що він вимагає більш тривалої роботи. Мета його застосування - розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає вміння пояснювати свої бажанням вислуховувати один одного, стримувати свої емоції. Відсутність одного із цих факторів робить цей стиль неефективним. Порівняння п'яти можливих підходів при управлінні конфліктом [10, стр.476-478]
«Моя позиція така. Як ви ставитеся до цієї проблеми? »« Мені хотілося б прийти до найкращого з можливих рішень ».
Позиції обох сторін однаково важливі (нехай і не однаково цінні). Наслідків і чесності процесу прийняття рішення повинна приділятися однакову увагу.
Проблема, швидше за все, буде дозволена. Знайдене спільними зусиллями рішення буде влаштовувати обидві сторони, тому що все було справедливо.
2) Основним позитивним методом вирішення конфліктів є переговори. Теорія переговорів розроблена американськими конфликтологами Фішером Р. Юрі У. Деном Д. [12, стор.65]
Переговори - це спільне обговорення конфліктуючими сторонами з можливим залученням посередника спірних питань з метою досягнення згоди. Вони виступають деяким продовженням конфлікту і в той же час служать засобом подолання. У тому випадку, коли робиться акцент на переговори як частина конфлікту, їх прагнуть вести з позиції сили, з метою досягти односторонньої перемоги.
Розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів. Переговори ведуть люди, що володіють певними рисами характеру. Обговорення їх неприпустимо, тому що це привносить в хід переговорів заважає розв'язання проблеми емоційний чинник. Критика особистих якостей учасників переговорів тільки загострює конфлікт.
Концентрація на інтересах. а не на позиціях. Позиції опонентів можуть приховувати їхні справжні цілі, а тим більше інтереси. Тим часом, в основі суперечливих позицій завжди лежать інтереси. Тому замість того, щоб сперечатися про позиції, потрібно досліджувати визначають їх інтереси. За протилежними позиціями поряд з протиріччями знаходяться розділяються і прийнятні інтереси.
Розробка взаємовигідних варіантів. Домовленість на основі інтересів сприяє пошуку взаємовигідного рішення шляхом вивчення варіантів, що задовольняють обидві сторони. При такій орієнтації можливо використання мозкового штурму. В результаті може бути отримано не одне альтернативне рішення. Це дозволить відібрати потрібний варіант, відповідний інтересам сторін-учасників переговорів.
Пошук об'єктивних критеріїв. Згода як мета переговорів має базуватися на таких критеріях, які були б нейтральними по відношенню до інтересів конфліктуючих сторін. Якщо ж критерії не нейтральні по відношенню до будь-якій стороні, то інша сторона буде відчувати себе обмеженою, а отже, угода буде сприйматися як несправедливе і, в кінцевому рахунку, воно не буде виконуватися.
Справедливість вироблених рішень залежить від використовуваних в ході переговорів процедур врегулювання суперечливих інтересів. У числі таких процедур: усунення розбіжностей жеребом, делегування права вирішувати посереднику і т.д. Останній спосіб вирішення спору, тобто коли ключову роль відіграє третя сторона, широко поширений, його варіації численні. Переговорний процес у специфічній формі - за участю посередника. Це найбільш універсальна і успішна форма врегулювання розбіжностей за допомогою третього, незалежного учасника-посередника.
3) Також крім переговорів позитивними методами вирішення конфліктів є досягнення компромісів або консенсусів між протиборчими суб'єктами. Це форми завершення конфлікту в основному за типом «виграш-виграш» або «перемога-перемога».
Компроміс - означає угоду на основі взаємних поступок. Розрізняють компроміси змушені і добровільні. Перші неминуче нав'язуються обставинами, що склалися. Або ж загальною ситуацією, загрозливою існуванню конфліктуючих сторін. Другі, укладаються на основі угоди з певних питань і відповідають якійсь частині інтересів всіх взаємодіючих сил.
Технологія компромісів досить складна, багато в чому унікальна, але все ж в її структурі є щось повторюється. Такими є деякі способи узгодження інтересів і позицій: консультація, діалог, дискусія, партнерство і співробітництво. Використання їх дозволяє виявити загальні цінності, виявити збіг поглядів з тих чи інших питань, допомагає розкрити позиції, за якими конфліктуючим сторонам необхідно йти на поступки, виробити взаємоприйнятне угоду про «правила гри».
Вибір компромісу виправданий, коли: проблема відносно проста і зрозуміла; для вирішення конфлікту у вас не так багато часу або ви хочете вирішити його якомога швидше; краще було б досягнути тимчасової угоди, а потім повернутися до цієї проблеми і знову проаналізувати її приховані причини; проблема і її рішення не дуже важливі для обох сторін; не вдалося домогтися рішення з використанням співпраці або не вдалося домогтися свого з використанням влади.
Позитивні результати побудови консенсусу: зміцнюється почуття рівності і причетності до проблеми, процесу переговорів і кінцевому рішенням; сприяє обміну думками, появи точок дотику у членів команди; використовує колективні знання; демонструє членам команди, що можливо, а що ні; відповідальність, особливо при прийнятті рішення, поширюється на всіх членів команди; враховує важливість особистого вкладу і членства в групі; окремі учасники можуть «зберегти обличчя»; зростає ймовірність успішного здійснення прийнятого рішення.
Вибір консенсусу виправданий, коли: предмет суперечки явно складений і вимагає детального обговорення і вироблення компромісного рішення; обидві сторони готові витратити час на вибір прихованих потреб і інтересів; для обох сторін їх інтереси дуже важливі і компроміс для них неприйнятний; боку доброзичливо ставляться один до одного, готові вислухати і з повагою віднестися до протилежної точки зору; обидві сторони хочуть добитися довгострокової угоди, а не тимчасового і не хочуть відкладати його [13, стр. 82].
4) При відповідному досвіді дії в конфліктних ситуаціях, потенційні конфлікти можуть бути взагалі відвернені, або дозволені і навіть використані в якості джерела поліпшення відносин з іншими людьми і самовдосконалення. Завдання полягає не в тому, щоб піти від конфлікту, який потенційно можливий у всіх суспільних відносинах і ситуаціях внутрішнього вибору, а в розпізнаванні конфлікту і контролі над ним з метою одержання найкращого результату.
З самого початку цей метод залучає до роботи свідомість і інтуїцію при здійсненні вибору способу дії в конфліктній ситуації. Цей підхід ґрунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів і потреб втягнутих в конфлікт людей, а так само власних цілей, інтересів, потреб.
У серйозні конфлікти завжди залучені емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до вирішення конфлікту є подолання негативних емоцій - власних і емоцій інших людей.
Після придушення емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум або інтуїцію для того, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні для всіх зацікавлених сторін.
Основний спосіб застосування раціонально-інтуїтивного підходу до керування конфліктом складається в тому, щоб розглядати будь-яку конфліктну ситуацію як проблему або потенційну проблему. яка чекає свого рішення. Потім підбирається відповідний метод вирішення проблем, користуючись арсеналом можливих стратегічних мір контролю конфліктних ситуацій. Обрана стратегія буде залежати від того, на якій стадії знаходиться конфлікт (потенційний конфлікт, що розвивається конфлікт, відкритий конфлікт), від важливості конкретного рішення, від оцінки потреб і бажань інших людей, а також від характеру емоцій, що виявляються в конфлікті
Різниця негативних і позитивних методів умовно, вони нерідко доповнюють один одного. Вибір методів вирішення конфліктної ситуації визначає стратегію поведінки в конфлікті. Керівник може встати на шлях відходу від конфлікту, згладжування його, компромісного рішення, примусу або неприйняття чужої позиції. Основний спосіб застосування раціонально-інтуїтивного підходу до керування конфліктом складається в тому, щоб розглядати будь-яку конфліктну ситуацію як проблему або потенційну проблему. яка чекає свого рішення. Потім підбирається відповідний метод вирішення проблем, користуючись арсеналом можливих стратегічних мір контролю конфліктних ситуацій. У керівника є можливість передбачити початок конфліктної ситуації, вчасно втрутитися в процес протікання конфлікту, внести свої корективи і вивести конфліктну ситуацію до оптимального для себе вирішення.
Способи управління конфліктами в організаціях
Основними способами управління конфліктами є:
Організаційний - забезпечення збалансованості в розподілі функцій, обов'язків, ресурсів, прав і відповідальності, а також найбільш оптимальне їх перерозподіл, в разі виникнення суперечностей в інтересах.
Економічний - застосування економічних регуляторів у ставленні до проведеним економічним реформам, забезпечення максимальної економічної самостійності та безпеки суб'єктів господарської діяльності, декларація та реальне впровадження господарської ідеології з метою підтримки і регулювання господарської культури на федеральному, регіональному і корпоративному рівнях, а також встановлення чітких економічних правил ведення бізнесу
Правовий - створення і підтримка правової системи для забезпечення спрощених, в той же час ефективних економічних зв'язків і способів діяльності
Етнокультурний - узгодження різних соціокультурних систем в рамках єдиної економічної культури з урахуванням етноісторичних чинників
Психологічний - застосування психологічних технологій, адекватних сприйняття і ментальності суб'єктів господарської активності, забезпечення реабілітаційних процедур щодо усунення психологічних бар'єрів
Політичний - застосування ідеологічних парадигм, підтримуваних владними структурами, за рахунок мобілізації адміністративних, дипломатичних, багатопартійних тощо. Ресурсів
Силовий - ефективне застосування силових методів впливу на конфліктогени, не порушуючи економічних, правових, психологічних та інших основ ведення господарської діяльності [4, стор. 75].