Звіт по практиці організація роботи автосервісу - флайт авто
Історія розвитку автомобільного сервісу
Характеристика підприємства «Флайт Авто»
автосервіс документація кузов ремонт
Місце моєї виробничої практики - дилерський автотехцентр Хонда - це компанія «Флайт Авто», яка займається продажем і обслуговуванням автомобілів японської марки. Місце вибору виробничої практики актуально, так як японські автомобілі користуються попитом на автомобільному ринку в РФ.
Метою проходження практики в дилерському автотехцентру Хонда було вивчення сервісної діяльності та методів роботи з клієнтами і закріплення теоретичних знань, отриманий в період навчання.
Тут розташовуються ремонтні зони і сервісні обслуговуючі об'єкти, які не тільки здійснюють повну діагностику і попередній огляд автомобілів, що має будь-які технічні несправності, але і виробляють їх ремонт і кузовні відновлювальні роботи, тобто підприємство володіє всім необхідним для виконання сервісних робіт і обслуговування клієнтів з високим попитом.
Мені пощастило потрапити на практику у відділ по роботі з клієнтами даного автотехцентру в якості практиканта оператора консультанта.
Таким чином, в результаті проходження практики в даному автотехцентру, був придбаний безцінний досвід роботи в цій області діяльності, як автомобільний бізнес.
1. Історія розвитку автомобільного сервісу
Починаючи з 1907 р (коли завдяки налагодженню Генрі Фордом конвеєрного виробництва виробництво автомобілів стає масовим) з'являється частіше власники автомобілів з невеликим числом цих транспортних засобів. У той час організувати ефективний процес технічного обслуговування і ремонту своїх автомобілів власники, природно, не могли і вимушені були звертатися за цими послугами до тих, хто вже їх освоїв.
Будівництво технічних центрів почалося в Німеччині. Німецький менталітет вимагав за все, що належить за сервісній книжці. І якщо треба кожні, наприклад, 5000 км. змінювати моторне масло, значить, має бути місце, де це можна буде зробити. Так стали з'являтися перші автомайстерні. Спочатку в них можна було тільки відремонтувати двигун, поміняти масло, замінити лампочки, свічки запалювання або здійснити накачування шин. Згодом автомобілів ставало все більше, і настав період, коли їх власникам потрібні були послуги кузовщиков, але ще не бляхарів, тому що аж до кінця 1940-х років нарівні з металом при виготовленні кузовів легкових автомобілів використовувалося дерево.
Звичайно, ніякого досвіду з ремонту даних автомобілів у радянських ремонтників не було. Як не було і спеціалізованої літератури. Тому ремонтували імпортні автомобілі як могли - на свій страх і ризик. українські умільці розібралися з німецькою технікою досить швидко, тому що всі моделі мали приблизно однаковою конструкцією: зварна коробчатая рама, кузов на дерев'яному каркасі, на ресорах коліс ... І все ж інформації катастрофічно не вистачало, як не вистачало спеціального обладнання, верстатів і запасних частин. Тому ремонт йшов за принципом донорства: потрібні деталі знімалися з менш вцілілих автомобілів і встановлювалися на ближчі до процесу експлуатації [2]. Крім того, з Німеччини вивозили верстати та обладнання для ремонту німецької автомототехники (наприклад, мотоциклів DKW RT-125 і NZ-350). Швидше за всіх в той час зорієнтувався і надав реальну допомогу радянським ремонтникам їх співвітчизник - інженер Юрій Хальфан. За досить короткий час ще в 1948 році він зібрав всю необхідну інформацію і видав книгу по ремонту німецьких автомобілів тих років «Опис конструкцій автомобілів іноземних марок».
Значний внесок у розвиток українського автосервісу внесли вітчизняні торгові доми (першими освоїли технічне обслуговування і ремонт автомобілів такі відомі в той час торгові доми, як «Перемога», «А.М. Фокін» і ін.). Маючи в своєму розпорядженні великими і добре обладнаними гаражами, ремонтними цехами і майстернями, торгові доми брали для технічного обслуговування, поточного і капітального ремонту автомобілі всіх марок.
Вихід машин з ладу, як правило, через поломку, змушував українських ремонтників виготовляти необхідні деталі власними силами. Це послужило поштовхом до організації ремонтного справи в гаражах і будівництва відповідного обладнання.
2. Характеристика підприємства «Флайт Авто»
Накопичений досвід роботи на автомобільному ринку дозволив менеджменту, вивести компанію з продажу автомобілів в число конкурентоспроможних автотехцентрів. Сервісна станція була оснащена найсучаснішим обладнанням. Висококваліфікований персонал, пройшов спеціальне навчання за програмами постачальника автомобілів.
У своїй роботі компанія дотримується декількох принципів, які допомагають працювати і максимально задовольняти потреби клієнтів:
· Професіоналізм (співробітники періодично проходять навчання за рахунок компанії),
· Порядність (виконання всіх узятих на себе зобов'язань),
· Якість (використовуються тільки високоякісне обладнання та матеріали відомих виробників при обслуговуванні автомобілів),
· Надійність (застрахувавши свій автомобіль відразу після покупки в салоні, клієнт отримує впевненість на дорозі),
· Принципу 3s (продаж, обслуговування, запчастини) все в одному місці,
· Реалізація очікувань клієнтів (в своїй роботі автотехцентр прагне реалізувати очікування клієнтів за рівнем сервісу, повноті послуг, що надаються, оперативності та якості обслуговування),
· Не зраджувати своїм принципам.
В автосалоні кожен автомобіль проходить необхідну передпродажну підготовку. Після покупки більшість покупців вважають за краще обслуговувати свій автомобіль в нашому сервіс - центрі (як по гарантії, так і в післягарантійний період).
В автосалоні компанії можна встановити різне додаткове устаткування (автосигналізації, аудіотехніку, паркувальні радари, механічні протиугінні пристрої та ін.) Відомих світових брендів.
Безпосередньо в автосалоні можна придбати автомобіль в кредит, «Флайт Авто» пропонує широкий вибір банків і кредитних програм. Компанія працює з 12 банками - лідерами на ринку споживчого кредитування, що робить вибір оптимальних умов кредитування максимально швидким і комфортним.
Любителі ексклюзивного дизайну автомобіля можуть замовити тут широкий спектр товарів і послуг - литі і ковані диски, покришки провідних фірм, тонування стекол, зовнішній тюнінг, і багато іншого. Автотехцентр ТОВ «Флайт Авто» проводить всі роботи по обслуговуванню автомобілів Honda.
Статус офіційний дилер означає, що дилерський центр відповідає всім стандартам виробників автомобілів, тут завжди є в наявності широкий модельний ряд автомобілів Honda, є автомобілі для проведення пробних поїздок (тест-драйв), навчений, сертифікований і пройшов всі необхідні атестації персонал, покликаний служити інтересам клієнтів, станція технічного обслуговування, що здійснює гарантійний та іншої ремонт будь-якої складності, склад з наявністю повного спектру запасних частин, сервісне обладнання для пров дення ремонту будь-якої складності.
Все це означає, що в ТОВ «Флайт Авто» інвестували серйозні кошти Honda Motor Rus - представництво Honda вУкаіни - для того щоб виправдати їх протягом багатьох років служачи жителям Москви, задовольняючи їх потреби і очікування в придбанні і обслуговуванні автомобілів.
Автотехцентр «Флайт Авто» оснащений сучасним високотехнологічним обладнанням, що дозволяє проводити якісний ремонт автомобілів іноземного та вітчизняного виробництва.
Станція технічного обслуговування виробляє такі види робіт: гарантійне та сервісне обслуговування автомобілів Honda, діагностику електронних і механічних систем, регулювання кутів установки коліс, установку додаткового обладнання, ремонт агрегатів ..
Також, у ТОВ «Флайт Авто» є додаткові послуги - автострахування та автокредитування. Клієнт може застрахувати свій новий автомобіль, не виходячи з автосалону, а привітні фахівці зі страхування будуть раді допомогти в цьому.
Компанія працює зі страховими компаніями СЗАТ «Стандарт-Резерв», ЗАТ «Страхова група« Спаські ворота », страхове товариство« РЕСО-Гарантія », ТОВ« Росгосстрах », СК« Наста »,« Міжгалузевий страховий центр », СК« Інгосстрах », ВАТ «Альфастрахування». Тому при настанні страхового випадку з автомобілем, клієнт може отримати направлення на ремонт в даному автосервісі.
Виробнича практика на підприємстві «Флайт Авто» далася мені без особливих зусиль, адже це дійсно цікаво - вивчати різні аспекти економічної та господарської діяльності компанії, що займається автомобілями.
Як я вже писала в введенні, відділ по роботі з клієнтами - найкраще місце для пізнавання підприємства зсередини. Я була першою людиною, першою ланкою зв'язку зі споживачами. Мій голос, моя ввічливість, моя обізнаність - це перше знайомство клієнтів з нашою компанією, не рахуючи інтернет-сайту. У моїй практиці не могло бути помилок - адже від цього залежала репутація підприємства.
На даний момент, на жаль, ТОВ «Флайт Авто» знаходиться не в кращому становищі, але, незважаючи на це, керівництво справно платить заробітну плату працівникам компанії, на що я не можу не звернути уваги, адже це теж важливо.
Від свого керівника я дізналася, що часто керівники відділів маркетингу великих автосалонів з метою підвищення показників збуту часто вдаються до досить витратним і малоефективним заходам, в той час як просте і дієве рішення лежить на поверхні. Організація єдиного call центру здатна не тільки стати потужним інструментом комунікацій, а й значно підвищити рівень взаємодії з клієнтом за рахунок створення єдиного корпоративного стандарту обслуговування.
Створення системи зв'язку на базі сучасних програмних продуктів дозволяє значно вдосконалити механізм взаємодії і впливу на потенційного клієнта. Грамотний розподіл вхідних дзвінків між філіями компанії зводить до мінімуму кількість необроблених звернень.
Також, я дізналася багато цікавого про роботи на сервісі, що виражено в наступних таблицях:
Таблиця. Вартість робіт по обслуговуванню автомобілів HONDA
· Технічне обслуговування автомобілів Honda: заміна повітряних, масляних фільтрів, заміна технічесікх рідин, свічок запалювання, гальмівних колодок, ременів ГРМ і інших витратних запчастин, планові ТО, ремонт, встановлення додаткового обладнання;
· Діагностика автомобілів Honda: діагностика двигуна, ходової частини, гальмівної системи, електрики, кутів установки коліс;
· Кузовний ремонт Honda: відновлення геометрії кузова, фарбування, установка аксесуарів.
Техцентр працює за попереднім записом клієнтів.
Автотехцентр обладнаний парковкою, до послуг відвідувачів - затишне кафе, пункт обміну валюти, безкоштовне таксі до найближчих станцій метро.
Кузовні роботи в ТОВ «Флайт Авто» виробляються для всіх іномарок.
Таблиця 2. Кузовні роботи
Тип кузоваседанивнедорожнікібампер передній50905580крило переднее50204460капот48804740дверь передняя60706140дверь задняя57905790крило заднее64206350кришка багажніка48805510бампер задній41105020криша (без зрізання скла) 83107540
Також в ТОВ «Флайт Авто» є сервіс-бюро, чим, по суті, і є відділ по роботі з клієнтами.
Сервіс-Бюро - відділ, де компанія вирішує складні, тонкі питання, пов'язані з обслуговуванням автомобіля Honda. Тут із задоволенням відповідають на будь-які питання, радять, як вирішити ту чи іншу проблему, уточнюють деталі умов надання послуг, допомагають записатися на сервіс Honda.
Клієнтський відділ намагається створити м'які і доброзичливі відносини між клієнтом і службами автотехцентру. Адже ремонт або володіння автомобілем Honda не повинні перетворюватися в неприємну необхідність. Тому відділ покликаний удосконалювати умови обслуговування. Клієнти також можуть залишити зауваження про якість роботи будь-якого співробітника. Всі побажання та думки обов'язково будуть враховані і послужать основою для поліпшення роботи співробітників компанії.
Проходячи практику в відділі по роботі з клієнтами, я склала анкету для клієнтів ТОВ «Флайт Авто».
Давно Ви є нашим клієнтом?
Що Вам важливо при виборі СТО?
- Зручне територіального самоврядування розташування
Чи стежите за новинками в області автопрому?