Внутрішні комунікації, енциклопедія маркетингових комунікацій, pr-агентство «полілог»
Внутрішні комунікації - це будь-які комунікації всередині організації. Вони можуть бути усними або письмовими, безпосередніми або віртуальними, особистими або груповими. Ефективні внутрішні комунікації всіх напрямків - зверху вниз, знизу вгору і по горизонталі - це одна з основних завдань будь-якої організації. Хороший внутрішній комунікація дозволяє встановити рольові взаємодії і розподілити відповідальність працівників. (Lj-спільнота «Внутрішні комунікації» - матеріали по темі)
Комунікацію часто визначають як обмін інформацією. Це завжди діалог. Діалог, в якому може брати участь велика кількість людей. У структурі організації вимога двосторонньої комунікації означає здатність менеджменту прислухатися до працівників, і правильно інтерпретувати передані їм повідомлення. Це дозволяє визначити сильні і слабкі сторони виробничого процесу, і відповідно коригувати управлінські рішення.
Практика внутрішніх комунікацій
Корпоративні відділи внутрішніх комунікацій, зародившись в надрах кадрових (в міжнародній термінології - HR, від англ. Human Resources), за 80-е-90-ті роки придбали самостійність. Там же, де цього досі не сталося, функції внутрішньої комунікації можуть по-старому виконувати кадровики, або топ-менеджмент, або відділи маркетингу і PR.
Внутрішні комунікації повинні допомагати працівнику розуміти корпоративну культуру, цілі і цінності. Всі співробітники повинні бути в курсі подій і рішень, які стосуються роботи всіх відділів. Особливо важливі хороші внутрішні комунікації в період кризи, коли треба, щоб кожен співробітник не просто підкорявся вказівкам зверху і виконував інструкції, але міг діяти самостійно, маючи на увазі загальну ситуацію і вигоду всієї фірми. Внутрішня комунікація пов'язує всі відділи компанії воєдино, через всі рівні, і формує почуття спільності.
Внутрішню комунікацію можна якось встановити і забути про це. Процес повинен постійно підтримуватися і змінюватися відповідно до розвитку компанії. Методи налагодження внутрішніх комунікацій розробляються все більш детально, в залежності від різних груп інтересів, які існують в компанії, і особливостей побудови їх взаємодії, перетину сфер діяльності.
У внутрішніх комунікаціях важливі суть, канали і навіть форма інформації. Форма дуже сильно впливає на повідомлення, один і той же факт можна повідомити так, що він буде сприйнятий в негативному або позитивному ключі, залишить людей байдужими або, навпаки, викличе інтерес. Якщо компанія вкладає величезні кошти і застосовує самі передові технології для того, щоб забезпечити собі PR - тобто відносини з громадськістю - то вона повинна так само уважно ставитися і до внутрішніх відносин. Найскладніше - знайти потрібний баланс між комунікацією «зверху вниз» і «знизу вгору», щоб демократичність і сприйнятливість менеджменту до нових ідей не впливала на старанність і дисциплінованість співробітників.
Ознаки гарної внутрішньої комунікації
- Інформативність - це повинен бути не просто набір слів, а щось, що якось вплине на роботу.
- Ясність - повідомлення повинно бути складено з урахуванням сприйняття тих, кому воно призначене.
- Своєчасність. Співробітники повинні отримувати необхідну інформацію раніше, ніж вона виходить за межі фірми і надається клієнтам, партнерам, конкурентам.
- Незалежність і неупередженість - будь-яка брехня або недомовленість все одно рано чи пізно розкриють.
- Лаконічність.
Ті, хто займаються встановленням внутрішніх комунікацій, повинні володіти такими якостями:
- Відкритість - що має на увазі вміння говорити з будь-якою аудиторією і вислухати будь-яку пропозицію.
- Чесність.
- Здатність до діалогу.
Фактично, відділ внутрішніх комунікацій стає модератором взаємодій між керівництвом і співробітниками. Він відповідає за підтримання в робочому стані певної кількості каналів комунікації, наприклад, таких, як:
управління комунікацією
Щоб встановити комунікацію з працівниками, керівництво використовує різні підходи:
- Націлений підхід - комунікація встановлюється з чітко визначеною цільовою аудиторією. Чим точніше складено повідомлення, тим більша ймовірність його вірного сприйняття. Головна помилка - це вважати, що інформація передається тільки за допомогою слів і що одержувач просто пасивно приймає повідомлення.
- Круговий підхід - комунікація встановлюється за допомогою хороших людських відносин, а також роботи над тим, щоб кожен співробітник отримував задоволення від роботи. Таку систему можна встановити тільки через тривалі і відкриті дискусії. Передбачається, що сутність комунікації - в досягненні взаєморозуміння. Проблеми виникають через неправильне уявлення про те, що розуміння призводить до угоди, і в цьому єдина мета спілкування. Необов'язково розділяти точку зору людини, щоб поважати її і враховувати в роботі.
- Підхід активної дії - комунікація встановлюється за допомогою практичних дій, в яких необхідне розуміння і інтуїція. Підхід грунтується на тому принципі, що комунікація - це координація значень, розуміння загальних правил і розпізнавання образів.