Відносини продавця і покупця
Як збільшити продажі менеджери вищої ланки, які пройшли не один тренінг продажів, прекрасно знають. У деяких людей є вроджений менеджерський талант, вони інтуїтивно відчувають, як знайти підхід до клієнта, щоб збільшити продажі. Новачкам же в цій справі потрібна інформація, щоб в тонкощі освоїти всі премудрості професії продавця - консультанта: аргументовано представляти товари і послуги, вміти долати заперечення, виходити з напружених ситуацій.
Що заважає збільшити продажі
Професія менеджера складна і багатогранна. Він зобов'язаний володіти широким кругозором, щоб знайти спільну мову з будь-якою людиною. Убога мова, невміння слухати, недоброзичливість - все це заважає збільшити продажі.
Крім того, відсутність стресостійкості теж не сприяє збільшенню продажів, коли при неприємності на роботі, при конфліктних ситуаціях у людини розвивається такий стрес. що немає ні найменшого бажання що-небудь робити. Недарма в медицині є поняття «синдром менеджера», при якому людина перебуває в стані постійної напруги. Це не захворювання, по ньому лікар не випише лікарняний лист, але від цього не легше. Такий психологічний стан не дасть збільшити продажі. Коли турбують безсоння. хронічна втома і інші симптоми, тут зовсім не до продажів. Навіть не дивлячись на те, що начальник постійно вимагає збільшити продажі і загрожує урізати зарплату. Тому, у менеджера повинна бути внутрішня психологічна захищеність, оптимістичний настрій, щоб збільшити обсяг продажів. Правило наполовину повного, а не наполовину порожнього стакана завжди в дії. Щоб збільшити продажі, треба підвищити активність - це аксіома. Також, щоб збільшити продажі, треба оволодіти мистецтвом управління часом (тайм - менеджментом). І ще, щоб збільшити продажі, потрібна мотивація.
На чому грунтується мистецтво продажів. Якими якостями повинен володіти хороший продавець.
Працівник повинен повністю взяти себе в ролі продавця організації, в якій він працює. Прекрасно знати свій товар, розбиратися в документообігу і законодавчих аспектах бізнесу.
Вітаються приємна зовнішність продавця, товариськість, тактовність, кмітливість, здатність розмовляти мовою клієнта.
Клієнт хоче побачити уважне ставлення до себе, він чекає виконання зобов'язань від продавця. Нікому не подобаються інтервенція в особистий простір (дотику), краще відстань для ділового спілкування 50 см. - 1 метр.
Покупців можуть дратувати відсутність конкретики, гучний голос, завчені фрази, агресивність, метушливість, нерозуміння їх проблеми, приниження їх статусу, невігластво. Перекладати свої особисті проблеми на покупця теж не слід.
Покупці відчувають, з ким хочуть здійснити операцію. В іншому випадку, вони шукають іншого торгового представника.
Не будемо говорити, що спочатку продавцеві треба представитися і отримати у відповідь три «Так». Це само собою зрозуміло. Варіанти питань можна придумати самостійно в залежності від кожного конкретного випадку. Не треба забувати і компліментах, пам'ятаємо, що добре слово і кішці приємно.
Також для менеджера важливо вміння переводити «холодний» контакт в «теплий». У когось це виходить легко, хтось змушений цього довго вчитися, відточуючи навички техніки приєднання. Але ніколи не сперечатися з клієнтом і приймати його заперечення з вдячністю (при цьому, прийняття не означає згоду).
Неможливо збільшити продажі, якщо не знаєш потреби покупця, і не вмієш відрізняти помилкові заперечення від справжніх. Наприклад: покупець каже, що зараз немає грошей, насправді ж, причина відмови від покупки може бути зовсім інша. Ось це і треба менеджеру ненав'язливо з'ясувати. Збільшити продажі допомагають рольові ігри.
Щоб збільшити продажі, необхідно вміння ставити запитання. Це можуть відкриті питання, які передбачають розгорнуту відповідь, закриті питання, на які можна відповісти тільки так чи ні, і альтернативні питання, які містять союз «або». Уважно вислухавши, менеджеру бажано побудувати свою промову з акцентом на переваги покупця.
Наприклад: Які характеристики повинна мати Ваша майбутня машина?
Відповідь: Мені потрібен надійний, недорогий, комфортний автомобіль. Звідси і будуємо свою промову: це авто надійне, недороге і так далі. Приклад примітивний, але досить наочний.
Питання - уточнення допомагають зрозуміти точку зору покупця з даного предмета або що він має на увазі під значенням якого - то даного слова.
Приклад: Уявіть собі півня.
Кожен може уявити будь-якого півня, хто білого, хто смугастого Плімутрок, але всі думатимуть про півня, і матимуть рацію. А потім може з'ясуватися, що покупець мав на увазі зовсім не те.
Спробуйте переказати своїми словами, те, що сказав покупець, і запитайте його, чи правильно він був зрозумілий. Щоб збільшити продажі і запобігти відмовам від продукту, розбіжності треба вирішувати вже на цьому етапі.