Технології збільшення середнього чека upsell і cross-sell
Технології збільшення середнього чека: upsell і cross-sell
Технології по збільшенню середнього чека дозволяють збільшити обсяг разової покупки, яку робить ваш клієнт. Дві найефективніші
з них на практиці - upsell (продаж більш дорогого продукту) і cross-sell (продажу супутніх продуктів).
За статистикою, якщо клієнту, яке здійснило придбання, запропонувати гарне доповнення до основної покупки, в середньому 10-20% покупців приймуть пропозицію. Особливо якщо мотив буде полягати не тільки в супутніх товарів, а й значною вигоді, наприклад в знижці. Це означає, що, зробивши продаж необхідного предмета, підприємство отримує маржу не з однією, а з двох одиниць товару. Вигода організації очевидна. Тому в потрібний момент, коли гість замовляє кока-колу, привітний персонал обов'язково запропонує доповнення до неї у вигляді десерту або легкого страви. Після цього в гру вступають навички психолога, якими неодмінно повинен володіти успішний менеджер.
Ключовий момент технології upsell, коли ви пропонуєте дорожчий товар, - обґрунтувати, чому він потрібен клієнту, і переконати, що цей товар вирішує проблему набагато краще, ніж раніше.
В системі продажів існує сукупність інструментів, покликаних збільшувати середній чек. Менеджер організації, що не освічений за частиною пропозиції додаткового або більш дорого товару / послуги, навряд чи зможе грамотно донести до покупця необхідність такого придбання. Більш того, не всі менеджери продажів, які користуються даним інструментом, роблять це вміло. Наприклад, в ресторанах швидкого харчування діє правило: якщо продавець додатково нічого не продав покупцям протягом певного періоду часу, його прізвище займає місце в списку співробітників на позбавлення премії, в перспективі - на звільнення.
Деякі клієнти, здійснюючи основну покупку, коли використовується методика cross-sell, витрачають на запропонований в доповнення товар до 200 рублів. Якщо підрахувати середню прохідність того ж ресторану швидкого харчування, розрахованого на 100-150 місць, в день вона складе близько 700-800 чоловік. Відповідно, нескладно підрахувати загальну виручку від додаткових продажів, яка може скласти до 48 000 рублей щодня. Погодьтеся, звучить непогано.
Cross-sell передбачає не тільки продаж додаткового товару, а й заміну дешевого на більш дорогий (технологія upsell) жодних пропозицій щодо доповнення товару досконалого іншого значення, але за вигідною ціною, яка може зацікавити клієнта.
Головне завдання менеджера при обслуговуванні клієнта - переконати останнього, що витративши мінімум на 50% більшу суму, він придбає набагато більш стоїть товар, який йому потрібен.
Маржинальна вигода при використанні upsell очевидна. Адже продавши ноутбук за 15 000 рублів, магазин отримає максимум 3000 рублів прибутку, а запропонувавши покупцеві ноутбук з ультрасучасним подружжя-рех'ядерним процесором, вбудованою пам'яттю 10 Гб і додатковими аксесуарами в подарунок, але вартістю 35 000, при щомісячних виплатах ВСЬОГО в 3500 рублів без переплат , магазин точно збільшить свій фінансовий результат.
Найдивніше, що дуже мало підприємств, особливо нововиявлених, застосовують дані технології. Хоча upsell і cross-sell низькозатратний - це лише витрати на перенавчання співробітників. А прибуток від використання таких систем очевидна. В результаті і покупець задоволений, і організація збільшила обсяг продажів з загальним виторгом.
Великі компанії давно застосовують ці високоефективні інструменти менеджменту. При прийомі нового кандидата на роль менеджера продажів в регламенті / інструкції прописано, що він зобов'язаний пропонувати додаткові або більш дорогі послуги, будь-яким іншим способом збільшувати прибуток організації, ніж продавши тільки необхідну позицію.
Звичайно, не кожен працівник буде сумлінно пропонувати кожному покупцеві щось на додачу або більш дорогу модель обраної техніки. Особливо якщо він отримує відсоток від ціни товару, а не від чистого прибутку або маржі організації. Адже необов'язково присвячувати персонал в ціноутворюючим процес. Відповідно, для поліпшення якості обслуговування існують різні інструменти:
таємний покупець (детально опише спілкування конкретного менеджера / продавця з покупцем);
різні тренінги, спрямовані на мотивацію співробітників дотримуватися встановленого регламенту.
Висновок простий: при правильному підході до покупця товару (послуги) кваліфікація обслуговуючого персоналу має фундаментальне значення на шляху до отримання високого прибутку.
1) запропонувати більш потужний і дорогий ноутбук (один з трьох варіантів, які прописані в інструкції). Це використання технології upsell;
2) якщо клієнт відмовився, поцікавитися, чи потрібна печатка, і в разі отримання позитивної відповіді запропонувати принтер. Це технологія cross-sell;
3) потім запропонувати:
4) комплект для чистки.
Тільки після проходження всіх пунктів інструкції менеджер з продажу має право «відпустити» покупця з тим товаром, який він зібрався купити.
Прописавши цю інструкцію, ви отримуєте так званий шлях покупця на кожну лінійку продуктів, за яким менеджер з продажу веде клієнта.
В середньому впровадження cross-sell і upsell дає зростання продажів на 15-30%, а в окремих випадках цифри досягають 70-80%.
Поділіться на сторінці