Стандартизація і сертифікація в соціально-культурному сервісі і туризмі - реферат, сторінка 1
Проблема забезпечення якості продукції носить в сучасному світі універсальний характер. Від того, наскільки успішно вона вирішується, залежить багато в розвитку будь-якої галузі. Однак показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції, специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму.
Стандартизація в туризмі
Стандарт - нормативний документ, розроблений на основі угоди більшості зацікавлених сторін і прийнятий визнаним органом або затверджений підприємством, в якому встановлені для загального та багаторазового використання правила, загальні принципи, характеристики, вимоги та методи, що стосуються певних об'єктів стандартизації, і який спрямований на досягнення оптимальної ступеня упорядкування в певній галузі.
Відповідно до визначення Міжнародної організації зі стандартизації (ISO) якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Існує також визначення якості продукції, наведене в ГОСТ 15467-79, згідно з яким «якість продукції - сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення».
Правове поле для розробки стандартів в галузі туризму позначено в Законі Укаїни «Про стандартизацію». Вимоги цього Закону є обов'язковими для всіх суб'єктів господарської діяльності незалежно від форм власності, будь то органи державного управління або громадські організації, підприємства або підприємці.
Закон визначає стандартизацію як діяльність по встановленню норм, правил і характеристик (вимог) з метою забезпечення:
• безпеки продукції, робіт, послуг для навколишнього середовища, життя, здоров'я і майна;
• якості продукції, робіт, послуг відповідно до рівня розвитку науки, техніки і технології;
• економії всіх видів ресурсів.
Об'єкт стандартизації - продукція, послуги і процеси, які неодноразово відтворюються і / або використовуються. Саме стандарт, по суті, визначає умови і методи, що забезпечують показники якості.
Управління діяльністю по стандартизації на рівні держави вУкаіни здійснює Державний комітет Укаїни по стандартизації і метрології (ГосстандартУкаіни).
Для розробки державних стандартів створюються спеціальні технічні комітети (ТК), які діють на базі підприємств і організацій, що спеціалізуються за певними видами продукції і послуг і володіють в даній області найбільш високим науково-технічним потенціалом. На даний момент йде тенденція до демократизації процедур розробки стандартів, розширенню практики застосування вУкаіни міжнародних, регіональних і національних стандартів економічно розвинених країн за умови відповідності їх вимог потребам вітчизняної економіки.
Вимоги до туристичних послуг визначено в ГОСТ Р 5069094 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Загальні вимоги". Вони, по суті, визначають ту суму технологій, які покликані забезпечити аттрактивность туристського продукту як комплексу турпослуг. Згідно даним вимогам туристська послуга повинна відповідати призначенню, точно і своєчасно виконуватися, відповідати вимогам комплексності, комфортності, естетичності, ергономічності. Особливі вимоги пред'являються до етичності обслуговуючого персоналу. 2
Основними стандартами в області виробництва і споживання туристичного продукту є:
• ГОСТ 28681.0 «Стандартизація в сфері туристично-екскурсійного обслуговування. Основні положення », який встановлює основні види туристсько-екскурсійного обслуговування об'єктів стандартизації;
• ГОСТ Р 50646-94 «Послуги населенню. Терміни та визначення », який встановлює терміни та визначення понять в галузі стандартизації, сертифікації та управління якістю у сфері послуг, а також обов'язкову документацію по даній сфері робіт;
• ГОСТ Р 50762-95 «Громадське харчування. Класифікація підприємств громадського харчування », який визначає типи підприємств харчування, вимоги до якості послуг і їх асортименту;
• ГОСТ Р 50935-96 «Громадське харчування. Вимоги до обслуговуючого персоналу », що визначає критерії оцінки обслуговуючого персоналу на підприємствах харчування за рівнем професійної підготовки і кваліфікації, здатності до керівництва (для адміністративних працівників), знання керівних документів, що відносяться до професійної діяльності.
Стандарти на продукцію і послуги підприємств туристської сфери встановлюють вимоги забезпечення безпеки життя, здоров'я туристів і екскурсантів, фактори ризику в туризмі, класифікацію об'єктів розміщення і харчування. Серед таких стандартів:
ГОСТ 50644-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів »;
ГОСТ 50645-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів ». 3
У сфері туристичного бізнесу існують також відомчі нормативні документи, які регламентують вимоги в області безпеки споживання турпослуг, що також є невід'ємною характеристикою якості турпродукту. Це санітарно-гігієнічні вимоги, що встановлюються Санітарними правилами і нормами (СанПіН), які затверджуються Міністерством охорони здоров'я РФ, Будівельні норми і правила (СНиП), які затверджуються Державним комітетом Укаїни з будівництва.
сертифікація турпродукту
Сертифікація - здійснення державного контролю за дотриманням стандартів
За дотриманням обов'язкових вимог стандартів на території Укаїни здійснюється державний нагляд, який організовується Держстандартом та іншими державними органами відповідно до їх компетенції. Основним завданням державного нагляду за дотриманням стандартів є попередження порушень законів РФ, містять обов'язкові вимоги до об'єктів стандартизації, а також вимог державних стандартів. Порушення вимог державних стандартів тягне за собою кримінальну, адміністративну або цивільно-правову відповідальність, що обумовлено у відповідній статті Закону «Про стандартизацію».
У будь-якій галузі, де б не проводилася стандартизація, основною вимогою до діяльності по стандартизації є її системність, т. Е. Забезпечення взаємної узгодженості, несуперечності, уніфікації і виключення дублювання вимог щодо стандартизації. Необхідність і достовірність оцінки якості туристського продукту посилюються в міру все більшого залучення країн у міжнародний туристичний ринок. Високий і різноманітний попит на туристичні послуги в усьому світі робить необхідним взаємне визнання результатів діяльності різних підприємств сфери туризму. Вищий рівень такого визнання - сертифікація, яка гарантує, що продукт (послуга) відповідає певним вимогам і має задану якість. 4
Сертифікат відповідності - документ, виданий відповідно до правил системи сертифікації, який вказує, що забезпечується необхідна впевненість в тому, що належним чином ідентифікована продукція, процес або послуга відповідає конкретному стандарту чи іншому нормативному документу.
Підставою для видачі сертифіката відповідності служить протокол випробувань продукції, які проводять акредитовані лабораторії.
Сертифікат відповідності може носити як обов'язковий, так і добровільний характер. Якщо сертифікат відповідності є обов'язковим до виконання, то видається сертифікат якості на жовтому бланку, а якщо сертифікат відповідності носить добровільний характер, то в цьому випадку бланк сертифіката якості видається блакитного кольору.
Добровільний сертифікат відповідності, як правило, необхідний для підвищення конкурентоспроможності. Добровільна сертифікація товарів і послуг має 129 схем проведення.
Особливістю сертифікатів відповідності в тому, що не завжди для їх отримання необхідно проведення випробувань продукції. І саме цей момент регламентується схемами сертифікації продукції.
Випробування в акредитованих випробувальних лабораторіях і інші способи підтвердження відповідності.