Служба прийому і розміщення - студопедія
Службу прийому і розміщення (СПиР) називають «обличчям готелі», тому що саме від служби прийому і розміщення залежить перше враження, яке отримує гість від готельного комплексу. До складу служби входять: адміністратори, портьє, касири, швейцар, піднощики багажу, посильні, коридорні (черговий по поверху), консьєржі.
Основне завдання СПиР - забезпечення безперебійної роботи ланцюжка обслуговування гостя від дверей готелю до дверей його номера.
Основні функції СПиР: зустріч гостя і вітання його; реєстрація гостя; оформлення документів на поселення; первинний розрахунок; доставка багажу і супроводу клієнта до номера; допомога при вселенні в номер; відстеження і облік руху номерного фонду.
Функцію реєстрації та оформлення виконує служба прийому. працює за стійкою реєстрації. Тут працюють адміністратор, портьє, касир. В даний час широко поширені два основних принципи організації роботи служби прийому: американський і європейський. Американський принцип будується на взаємозамінності співробітників. Кожен співробітник при необхідності здатний замінити колегу і професійно виконати його функції. Це дозволяє не уповільнювати процес реєстрації за відсутності одного зі співробітників. Європейський принцип заснований на чіткому розподілі функцій між співробітниками і забороняє підміну одного співробітника іншим.
Служба працює цілодобово. Найбільш поширені такі схеми роботи співробітників:
1. Доба через три (24 робочих години і три доби відпочинку). Цей графік роботи має ряд переваг. Економиться час на передачу змін і адміністратор має можливість добре вивчити своїх постояльців. Самий істотний недолік такого режиму роботи пов'язаний з великим фізичним і емоційним навантаженням співробітників.
2. 8-ми годинний графік роботи. Денна зміна триває з 7.00 до 15.00, вечірня - з 15.00 до 23.00, нічна - з 23.00 до 7.00 годин. Цей режим найбільш оптимальний, особливо в розпал туристичного сезону.
У готелях часто використовується «не стикуються розклад». Воно передбачає затримку на роботі денної зміни до 15.30, т. Е. На 30 хвилин, і вихід вечірньої зміни на 30 хвилин раніше, т. Е. В 14.30. Таким чином, цілу годину співробітники денної та вечірньої зміни працюють спільно. Такий прийом створює можливість плавного переходу від однієї зміни до іншої. Ця технологія називається «бесшовнийсервіс». Період часу, коли дві зміни працюю одночасно, дуже ефективний. У здають зміну співробітників з'являється можливість в повному обсязі передати заступає зміні всю важливу інформацію, як усно, так і письмово в журналі «Перездачі зміни».
Іноді потрібне введення додаткової робочої зміни (з 6.00 до 14.000 для того, щоб розвантажити денну зміну в так званий годину пік, що співпадає з масовим виїздом клієнтів і перезмінка в службі (7.00), а також організація додаткової зміни (з 10.00 до 18.00) для того , щоб не створювати затримок в обслуговуванні клієнтів під час перерви для прийому їжі співробітниками вечірньої зміни [15, с. 55].
3. Служба експлуатації номерного фонду (Housekeeping)
Служба експлуатації номерного фонду включає в себе служби, найважливішою функцією яких є підтримання чистоти і порядку в житлових і службових приміщеннях готелю відповідно до санітарно-гігієнічними вимогами. До житлових приміщень належать номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські туалети. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а також всі службові кабінети.
Служба відповідає за створення в готелі атмосфери затишку і комфорту, стежить за своєчасною заміною постільної білизни і засобів особистої гігієни.
До складу служби входять покоївки, прибиральники приміщень загального призначення, прибиральники службових і виробничих приміщень.
Менеджер, який очолює службу покоївок, несе відповідальність за роботу персоналу. Для організації роботи співробітників служби експлуатації номерного фонду, він зобов'язаний забезпечити необхідні умови роботи: наявність прибирального інвентарю і збиральної техніки, забезпечити службовців спецодягом, збиральними матеріалами. Менеджер відповідає за забезпечення техніки безпеки і умов по охороні здоров'я. У його обов'язок входить підбір і навчання персоналу.
Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом служби експлуатації номерного фонду, якщо мова йде про послугу розміщення. Це служба відповідає за прибирання готельних номерів. Забороняється залучати покоївок до збирання інших приміщень. Заміна покоївок здійснюється тільки з дозволу керівника служби. Не можна здійснювати заміну покоївок прибиральницями громадських, службових та інших приміщень.
Покоївка виконує наступні види прибирань готельного номера:
· Прибирання після виїзду гостя;
· Щоденна поточне прибирання;
· Прибирання заброньованих номерів;
· Проміжна або експрес-прибирання.
Технологія виконання різних видів збиральних робіт детально викладена в підручнику І. Ю. Ляпіної [11].
На кожному поверсі розташовується службове приміщення для покоївок, що складається з декількох кімнат: кімнати відпочинку, приміщення для зберігання чистої білизни, робочого інвентарю, зберігання пляшок з водою для клієнтів і засобів індивідуального користування для клієнтів. Обов'язкова наявність душа і службового туалету.