Сервіс товару - студопедія
Сервіс - це система, при якій покупець може вибрати потрібну йому річ і ефективно її експлуатувати.
Організація сервісу включає:
1) консультування при покупці
2) переклад необхідної документації на мову споживача
3) передпродажну підготовку з метою виключення дефектів при демонстрації покупцеві в роботі
4) доставку техніка до місця експлуатації
5) турботу про постійну технічну справність
6) поставку запчастин
8) збір експлуатаційних зауважень
9) участь у вдосконаленні та модернізації
10) обслуговування за договорами в післягарантійний період
Якість сервісу є ключ до комерційного успіху. Сьогодні сервіс будується за правилом «Дати клієнту якомога більше», тому що сам по собі товару - це лише початок спілкування фірми з покупцями, а повне задоволення споживач відчуває тільки в результаті хорошого сервісу. Вимога споживача до продавця: сервіс повинен забезпечити працездатність товару протягом усього терміну служби.
Щоб сервіс став ключем до успіху, необхідно:
1) надати покупцеві сервісні гарантії
2) попередньо вивчивши сервіс на ринку збуту, забезпечити рівень обслуговування не гірше прийнятого
3) точно знати, чого чекає покупець
4) систематичне навчання служби сервісу, щоб звести скарги споживачів до мінімуму
5) систематично оцінювати якість сервісу через анкетування клієнтури
6) підтримувати будь-яку творчу ініціативу
7) якісно виготовляти документацію
Сервіс можна вести по - різному:
1) Службою фірми-виробника
2) Спеціальними сервісними фірмами за договором з фірмою-виробником
3) Агентами (дилерами), продають даний товар
4) персоналом фірми-покупця, що пройшла спеціальну підготовку і діє під керівництвом співробітників фірми-продавця.
Кожен з перерахованих методом має свої переваги і недоліки, і вибір оптимального - предмет серйозних роздумів вищого керівництва фірми-виробника. Незалежно від того, яким методом ведеться сервіс, продавець несе повну відповідальність за його якість.
Сервіс можна поділити на передпродажний і післяпродажний, а останній, своєю чергою. ділиться на гарантійний та післягарантійний.
Передпродажний сервіс полягає в усуненні неполадок, викликаних транспортуванням обладнання і машин, приведення їх у робочий стан, випробуванні, демонстрації покупцю в роботі.
Післяпродажний гарантійний сервіс проводять також безкоштовно (хоча ні для кого не секрет, що його ціна включена в продажну ціну товару). Він полягає в своєчасному виробництві всіх робіт, від яких залежить безперебійна експлуатація товарів.
Працівники служби сервісу в гарантійний період регулярно. Без спеціального виклику, відвідують покупця, оглядають продану техніку, контролюють правильність її експлуатації, повсякденного догляду.
Післягарантійний сервіс здійснюється за плату на основі контракту (договору). У цей період (до припинення експлуатації товару) фірма-виробник веде планово-попереджувальний та капітальний ремонт, постачає запчастинами, дає консультації по правильному і ефективному використанню техніки.
Завдання післягарантійного обслуговування - скоротити простої устаткування, збільшити міжремонтні терміни, підвищити безпеку експлуатації. В кінцевому рахунку така робота виявляється вигідна і продавцю і покупцю.
5. Маркетингова тактика на різних стадіях життєвого циклу товару
Тактичні рішення маркетингу на стадіях: