Сбербанк, ти можеш бути таким! - якими мають бути відносини ощадбанку і клієнтів
Я теж хочу розповісти про одне з відділень СБ, яке я відвідую найчастіше. Не можу сказати, що черг не буває, але: чергу електронна, крісла-стільці-дивани в достатній кількості. Близько стійки, яка видає талони на чергу завжди стоїть молодий спеціаліст, яка завжди привітається і поцікавиться "Чим Вам допомогти?", Допомагає зорієнтуватися літнім людям в своїх діях і з задоволенням проконсультує всіх бажаючих по користуванню банкоматами, які знаходяться в сусідньому залі. За консультаційної стійкою завжди знаходиться грамотний співробітник СБ, який проконсультує Вас по будь-якому питанню. Ось якби у мене виникло питання, як у Дмитра про готовність карти, то я б звернулася до неї. І, до речі, ми з нею вже вітаємося, як знайомі. Коли мені потрібно було написати заяву на компенсацію за закритими вкладами, вона мені в цьому допомогла і я, підійшовши до вікна оппераціоніста з готовим заявою, вже нікого не затримувала. Операціоністи завжди вітаються і дуже привітні.
Бажаю всім таких відділень СБ по сусідству.
Господа! Ваш позитив це дуже добре, але чому б не розповісти як цей позитив вплине на вашу поведінку як споживачів продуктів і послуг ощадбанку? Ви будете частіше заходити в відділення? Чи збільшилася ймовірність використання інших послуг ощадбанку зарахунок позитиву? Давайте використаємо можливість розповісти про це Ощадбанку тут - адже це буде почуто і можливо призведе у збільшення зусиль ощадбанку по створенню позитиву!
Природно, якщо зі мною як з клієнтом банк буде себе вести таким чином, звичайно ж я почну частіше в нього звертатися і буду зацікавлений користуватися всіма іншими його услугамі.Очень приємно, коли тобі посміхаються і коли тебе поважають, як клієнта, нехай ти прийшов і не як ВІП клієнт, а з якимось невеликим справою.
М в свідомість співробітників Ощадбанку має відкластися, що всі клієнти для них головні і що споживач завжди має рацію, саме він приносить ті гроші з яких потім виплачують зарплату кожному з них і чим менше буде обопільного хамства і грубості, тим прошу буде і клієнтам і співробітникам банку .А взагалі посміхайтеся все частіше, адже сьогодні п'ятниця. )
Не секрет, що як мінімум п'ятдесят відсотків населення світу мріють бути банкірами, в крайньому випадку - дружинами банкірів або чоловіками банкіршу і мати свій банк. Не обов'язково великий, нехай він буде маленький, але власний. На жаль, така можливість є тільки у двох-трьох відсотків населення світу.
Зараз стільки банків, що від одних назв голова йде обертом! Який вибрати? Звичайно, головне - це надійність банку в збереження коштів, однак не варто забувати, що якість роботи персоналу забезпечує привабливість банку для клієнтів. Коли обидва ці умови гарантовані - це і є високорозвинений рівень, який забезпечує успіх банку.
Банки продають і купують гроші, з їх допомогою ми вирішуємо свої проблеми, по суті, ми купуємо рішення своїх проблем. Зберігаємо заощадження, оплачуємо рахунки. На перший погляд може здатися, що продукт абсолютно однаковий, відрізняється тільки упаковка, але ж і якість роботи у всіх банків різний, і ця різниця дуже помітна.
Для прикладу розглянемо роботу СбербанкаУкаіни і Сітібанку Америки.
Заснований в 1841 р СбербанкУкаіни сьогодні - сучасний універсальний банк, що задовольняє потреби різних груп клієнтів у широкому спектрі банківських послуг.
Згадаймо Сбербанк два-три роки тому - він мало чим відрізнявся від радянської ощадкаси, справжній совок в фізичному і психологічному плані. Рядовий касир вів себе як найголовніший начальник і був упевнений, що корона на його голові - головний козир, убогий стан відділень наводило смуток ...
Сбербанк активно відкриває ощадкаси в спальних районах міста, надаючи зручність доступності для населення. У більшості відділень зроблений ремонт і досить чисто, два-три сидячих місця для клієнтів, але черга до каси на оплату послуг є практично завжди. Як правило, у відділенні лише один банкомат, тому і там завжди черга.
Помітна роль керівника Ощадбанку - він розуміє, як важливо висока якість роботи, мабуть, і персонал проходить час від часу навчання, адже без якісного навчання неможливо вивести персонал на такий рівень. Однак для юридичних клієнтів навчання не надається. Всі мої знайомі, які є юридичними клієнтами, скаржаться на обслуговування. І лише об'єктивні обставини змушують їх співпрацювати з даним банком.
Та й ставлення персоналу до клієнтів залишається на досить високому рівні. Скажімо, якщо Ви прийдете за 15 хвилин до закінчення їх робочого дня, то, якщо Вас і приймуть, то напевно висловлять невдоволення.
У банку хороший сайт, але цінності, прописаний
Всім, вечори доброго! Ось теж не пройшла повз обговорення. Я співробітник Ощадбанку ось уже понад 10 років і пишаюся тим, що я тут працюю. У нас працює багато чудових, професійних фахівців. І вони хочуть і надають першокласні послуги. Так, банку потрібні зміни і вони дійсно зараз відбуваються. Мені подобається жити в епоху таких змін в банку, тому що мені не байдуже подальший розвиток банку. Ми всі клієнти і хочемо, щоб не тільки в банках а й на інших підприємствах, в інших сферах нам надавали першокласні послуги. Але багато що залежить і від нас самих. Від нашого розуміння проблем, від ставлення до всього навколишнього, від нашого з вами участі, а не тільки критики і негативу.
Наш підрозділ сидів в кабінеті двері з якого виводить прямо в оперкассовий сектор. Ох і скільки всього за ремя роботи надивився і наслухався. Одне можу сказати точно, 90% співробітників уникають конфронтації з клієнтами. Але навіть ці 90% вміють потрапити в ситуацію "швах". Найчастіше складні ситуації виникають через не можливості співробітником знайти вихід з сложівшіейся ситуації моментально - відразу ж. У одних не вистачає на вирішення цих проблем досвіду, у інших часу, а у 10% бажання. Цьому меншості нічого не треба, аби їх не чіпали. Найчастіше рішення конфліктних ситуацій призводить до звинувачення цих співробітників у відсутності компетентності з боку керівництва.
А всього-то й треба, приділити клієнтові трохи більше уваги ніж в ситуації, коли все проходить гладко.
І ще, треба вчити співробітників звертатися до керівництва, коли ситуація не може зважитися одним натисканням клавіші. Звертатися однозначно і намагатися доводити ситуацію до завершення і так, щоб клієнт завжди усміхався. І так, щоб клієнт міг сказати, що у них - у нас, будь-який співробітник може "розрулити" будь-яку ситуацію!
Дмитро! Дуже радий, що відвідування Ощадбанку викликає у Вас позитивні емоції. Але з Вашої розповіді виходить, що чекати Катру довелося місяць. Звідки у Вас така інформація? Хотілося б сказати для всіх, щоб не спотворювати інформацію. Термін виготовлення і видачі карти становить до 2-х тижнів. Тобто через 2 тижні ви могли вже отримати карту, а чому то прийшли через місяць.