Робота з клієнтом в торговому залі
Робота з клієнтом в торговому залі має ряд особливостей. По-перше немає необхідності працювати з холодними контактами. Звичайно клієнт може зайти з метою просто подивитися, але як правило сам візит клієнта обумовлений наявністю тих чи інших потреб. По-друге робота в торговому залі грунтується на сервісі. По-третє продажу в торговому залі дуже відкриті - покупець зайшов зробити покупку, продавець намагається продати. І якщо продавець починає діалог, так це з метою продати, що може лякати клієнта.
Всі ці та інші особливості накладають свої нюанси роботи в торговому залі, основні етапи продажів, які ми зараз і обговоримо.
Самим серйозним запереченням в продажах в торговому залі є заперечення на встановлення контакту. Тобто клієнт відмовляється від самого спілкування від спілкування з продавцем. Причин такої відмови від контакту може бути багато. Наприклад занадто нав'язливу поведінку продавця. Клієнт тільки переступив поріг, як на нього просто «навалюється» продавець. Має сенс дати клієнту трохи озирнутися.
Великою помилкою є застосування стандартних і ізь'жених фраз типу «чим вам помоч», або взагалі «ви щось хотнлі» - мовляв чого ви тут забули. Перша фраза повинна бути оригінальною. І тут два варіанти:
Перший це попереднє знайомство - «Мене звуть так-то і так-то. Я фахівець або консультант цього залу / по побутовій техніці, меблів. Якщо у вас будуть питання, то кличте мене »і відійти. Тесть дати зрозуміти клієнтові, що на нього не збираються тиснути.
Другий варіант це використання техніки «фраза - пауза - питання». Сенс в тому, що ми починаючи спілкування з клієнтом говоримо якесь твердження, потім робимо паузу і задаємо питання: «У нас проходить така-то акція» - пауза - «а вас що цікавить?».
Як ще можна встановити контакт працюючи з клієнтом в торговому залі? Якщо клієнт походжаючи в торговому залі зупиняється біля якогось товару і починає його пильно розглядати, то можна використовувати цей момент. Можна коротко розповісти щось про цей товар, розповісти те, що може зацікавити покупця. Наприклад розповісти про цікаві характеристики або про акцію на цей товар.
Працюючи з клієнтом в торговому залі важливо показати себе як експерта. Це дає право вам надалі радити клієнту, а клієнту можливість довіряти вам як експерту. Зробити це можна короткими фактами про цікавить клієнта товар. До речі, на етапі встановлення контакту, описаного вище, ми вже показували клієнту свою експертну позицію.
Положення тіла відносно один одного дуже важливо. Починаючи з підходу до клієнта - підходити коштує не прямо і не зі спини. Підходити варто трохи збоку. При спілкуванні до клієнтом ми стоїмо під невеликим кутом - це дозволить і показати клієнту товар і самому його бачити. До то вже якщо стояти прямо перед клієнтом, то це може бути певним протистоянням.
Також не варто бути затиснутим - помірна жестикуляція буде доречною.
Ще Ніл Рекха, творець технології СПИН продажів встановив, що більш успішні продавці задають більше питань ніж їх менш вдалі колеги. Питання це важливо. Але іноді питання задають клієнти. І тут два варіанти:
Перший клієнт сам встановив з вами контакт, поставивши запитання. Що робить поганий продавець? Він відповідає на питання клієнта і йде. Що робить хороший продавець? Він використовує питання клієнта як привід продовжити продаж.
Другий варіант це коли клієнта починає просто сипати питаннями. Задає питання за питанням, часом ведучи діалог в строну.
Як бито не було, у відповідь на питання клієнта можна застосувати техніку «питання - відповідь - питання». Все дуже просто - вислухавши питання клієнта відповідаємо на нього, потім задаємо зустрічне запитання самому клієнту. Тим самим ми беремо контроль діалогу в свої руки.