Прийоми утримання покупців
Прийоми утримання покупців
На думку експертів, перш за все потрібно вивчити причини «витоку» споживачів і, отже, причини зниження продажів. Тільки це дозволить розробити ефективні заходи щодо втримання. Наприклад, якщо місце розташування магазину невдало або продавці хамлять і обраховують, то ніякої системою знижок ви не зробите випадково забрели відвідувачів постійними. З'ясувати думку клієнтів можна в особистій бесіді або шляхом анкетування. Звідки така увага до клієнтів, крім усього іншого, сприятливо відбивається на іміджі компанії. Споживачі зазвичай охоче висловлюють свої претензії представнику фірми, який сам ініціює обговорення цієї теми. Можливо, клієнт захоче прийти до вас вдруге, хоча б для того, щоб переконатися, чи врахували ви його побажання.
Сама незначна послуга клієнту, особливо якщо вона сприймається як додаткова, а не як частина «вхідного в вартість обслуговування», може надовго залишити про себе вдячну пам'ять
Витрати на організацію системи знижок
Зіставте витрати на утримання клієнтів з реальною вигодою цього заходу. Наприклад, програма для зчитування дисконтних пластикових карток зажадають деяких вкладень. (Втім, якщо Ви є користувачем програми ТоргСофт. То ніяких витрат ви не понесете - в даній програмі ведеться не тільки облік торгівлі і складу, але і є цілий розділ для роботи з клієнтами (дисконтні картки, знижки, розсилки, анкетування та ін.). спеціальне ідентифікує і зчитує обладнання для карток Вам купувати не доведеться, якщо магазин, крім програми, оснащений сканером штрих-кодів для обліку товару - Ви просто зчитує цим сканером штрих код, надрукований на крточке. Таким чином, ведеться автоматичним еский облік знижок. що не дозволить недобросовісним продавцям покласти знижку собі в кишеню.
Для відстеження історії покупок покупцям раніше пропонувалося збирати чеки. Зараз існують спеціальні програми для фіксування даних про клієнтів: хто і що купив, коли і в якій кількості. Програма «ТОРГСОФТ», крім функцій обліку, дозволяє аналізувати і прогнозувати потреби кожного клієнта окремо, складати звіти у вигляді графіків, таблиць, зіставляти необхідні параметри, та ін.
Визначаючи витрати, не забудьте також врахувати недоотриманий через знижки прибуток, вартість призів та ін. Всі ці повні витрати порівняйте з прогнозованим доходом, який можуть принести постійні клієнти, їхні родичі, знайомі і позитивну думку про ваш магазин, що виходить від всіх них.
"Придумуючи" відсоток знижок, щоб вони не були в збиток, варто враховувати і відсоток націнки, адже на різний товар може бути своя націнка.
Прийоми утримання покупців
Для утримання покупців можуть бути використані різні прийоми. Детально розглянемо чотири найбільш часто використовувані:
· Різноманітні знижки
· Премії, призи, подарунки
· Надання гарантії, можливості повернення покупки або обміну, пробна експлуатація
· Створення клубів споживачів
Знижки, які застосовуються для утримання клієнтів
Фіксовані знижки- зазвичай надаються постійним клієнтам або клієнтам, які зробили дорогий або тривалий замовлення, велику разову покупку. Пластикові дисконтні картки можуть продаватися (але не дорожче їх собівартості, щоб не відлякати клієнтів), або поширюватися як виграш в спеціальних акціях по стимулюванню збуту. Іноді картки безкоштовно поширюються серед потенційних клієнтів. Наприклад, спортклуб може роздавати свої картки відвідувачам казино. В якості додаткового заохочення постійних клієнтів можна організовувати розіграші серед власників дисконтних карток. Перша картка з фіксованою знижкою, отримана клієнтом, через якийсь час може змінюватися на іншу з більшою знижкою. Це перетворює систему фіксованих знижок в систему накопичувальних.
Накопичувальні знижки - розмір знижки залежить від кількості покупок або загальної суми сплачених клієнтом грошей. Накопичувальна знижка може обіцяти клієнтам, які вчинили покупки тільки в певний період, наприклад, протягом року. Якщо хто не встиг, накопичена сума покупок анулюється. Величина обіцяної знижки повинна бути досить привабливою для споживача, а сума, її гарантує - реально досяжною. Нерідко система накопичувальних знижок спонукає клієнта не тільки самому обслуговуватися в вашому магазині, але і робити покупки для своїх знайомих і друзів.
Буває так, що коли фірма проводить будь-яку акцію зі стимулювання збуту, вона не завжди враховує її негативний вплив на постійних клієнтів -обладателей дисконтних карток. Справа в тому, що часто порівняння знижок, що надаються за акції і за дисконтною карткою, показує, що бути постійним клієнтом не так вже й вигідно. Мабуть, власники знаходять, що підсумовувати обидві знижки - занадто накладно, а розсерджений клієнт ховає свою картку, що стала в його очах відтепер свідченням фіктивної щедрості компанії, і робить покупку просто як учасник акції.
Участь в дисконтном клубі. Дисконтні клуби об'єднують представників абсолютно різних сфер бізнесу: магазини, банки, страхові компанії, готелі, заправки і т.д. Картки дисконтних клубів можуть продаватися або розповсюджуватися клієнтам безкоштовно. Власник картки отримує право на знижку при обслуговуванні в мережі його учасників. Сьогодні в Україні такі дисконтні клуби менш поширені, ніж локальні дисконтні схеми, описані вище. Замість знижок або спільно з ними сталість покупців і клієнтів іноді заохочують призами та преміями. Приз може бути гарантованим, наприклад, при здійсненні певної кількості покупок (замовлень), або розігрується по лотереї (але краще слово «лотерея» не вживати, так як в Україні організація лотерей є ліцензованим видом діяльності).
ЯК УТРИМУЮТЬ КЛІЄНТІВ МАГАЗИНИ. кілька прикладів
Дисконтна система оптово-роздрібного магазину
Схема. При покупці на суму від 500 грн. клієнт отримує картку на право 1% -ної знижки при подальших покупках, при покупці на суму від 800 грн. - картку з правом на 2% -ву знижку. За рішенням керівництва клієнтам видаються VIP - картки на 5% -ву знижку. Картки створюють історію покупок її власника. Коли загальна вартість покупок досягне певної суми, картка обмінюється на більш високий рівень.
Накопичувальні знижки мережі магазинів одягу
Схема. Картка постійного покупця видається при покупці на суму від 1000 грн. Далі в картці фіксуються всі покупки, включаючи першу. Для отримання знижки клієнт повинен купити 10 речей протягом року, при покупці 11-й речі він отримує разову 10% -ву знижку від загальної суми десяти перших покупок.
Виграш - покупці залучаються до всієї мережі магазинів, власники карток закликають своїх знайомих отоварюватися саме в вашому магазині. Один клієнт здійснює протягом року як мінімум 10 покупок (2-3 речі в сезон цілком реально), при цьому для отримання більшої знижки він зацікавлений купувати речі подорожче.
Інтерес покупця забезпечується різноманітним асортиментом одягу (врахуйте це при виборі дисконтної схеми для вашого магазину), при цьому досить приваблива можливість придбати 11-ю річ практично безкоштовно.
Дисконтна система салону оптики і контактних лінз
Схема. На кожного покупця заводиться дисконтна картка, де крім медичних відміток фіксуються дати візитів. На кожну наступну покупку надається дедалі більша знижка. До такої накопичувальної знижки можуть бути додані ще 5% за залучення одного-клієнта. Порекомендувавши одному цей салон, клієнт передає йому свою стару картку. Новому клієнтові, що прийшов з чиєїсь карткою, при покупці гарантується 8% -ва знижка.
Призи та знижки роздрібної мережі
Схема. Покупець отримує картку мережі, в якій значиться список з 10 товарів (зазвичай це товари широкого вжитку - побутова хімія, предмети для будинку, засоби по догляду). При покупці кожного товару продавець в картці робить відповідну відмітку. П'ять відміток дають право на разову 3% -ву знижку або на подарунок, сім покупок - 5% -ву знижку або більш цінний подарунок і т.д.
Яку б схему завоювання клієнтів ви не вибрали, варто врахувати певні моменти, властиві саме вашому бізнесу і потенційному сегменту споживачів.
· Основна умова утримання клієнтів будь-якої компанії - повне задоволення їх споживчих запитів. Безглуздо вводити картки, створювати клуби та інше, без вдосконалення обслуговування і продуманої розробки нецінової боку торгового пропозиції.
· Однак, неможливо по-справжньому дружити з сотнею клієнтів. Якщо робота з малим числом клієнтів представляється щодо простою справою, то управління великими сумами (наприклад, в роздрібній торгівлі) не може обійтися без деякої дискримінації клієнтів. Це полягає в поділі клієнтів на групи, пропозицій кожній групі таких умов, які б стимулювали клієнтів до переходу з менш в більш значиму для фірми групу для максимізації кінцевого прибутку. Іншими словами - у вас є звичайні дисконтні картки та VIP-картки. Самий общеізветстний приклад - картка VISA (Gold, Platinum і т.д.). До речі, в програмі ТоргСофт цей момент вже продуманий розробниками - в режимі роботи з VIP-клієнтами.
· Існують специфічні види бізнесу (наприклад, в сфері консалтингових, аудиторських, юридичних послуг), де знижки не зіграють свою роль, оскільки визначальним для таких клієнтів є задоволеність клієнта співвідношенням ціни і якості. Солідного клієнта найчастіше якість послуги привертає більше, ніж її ціна.
· Аналізуйте звіти і картки клієнтів: з якою частотою відбуваються покупки, сезонність, вивчайте причини втрати клієнтів.
· Для введення дисконтних систем требутся деякі витрати - на розробку і виготовлення карток, необхідно, щоб на кожній касі торгової точки був комп'ютер. Однак, цілком очевидно - витрати на технічне оснащення цілком покриваються зростанням доходу. Спеціальне програмне забезпечення не буде потрібно, якщо в магазині встановлена програма «ТОРГСОФТ», яка враховує різноманітні програми лояльності для різних видів бізнесу.
· І, нарешті, знайомте клієнтів з умовами дисконтної системи: усно в магазині, за допомогою роз'яснюють плакатів в торговому залі, на вітрині і в найбільш людних місцях.
За матеріалами газети «Бізнес»,
Програма "ТОРГСОФТ" - облік в магазині за допомогою штрих-кодів.