Перші особи в ресторані
Хто, на вашу думку, є першою особою ресторану? Хто для гостя виявляється найважливішим співробітником закладу? З чиєю допомогою гість отримує бажаний результат -задоволення від правильно і зі смаком обраних страв і напоїв, доброзичливої атмосфери і бездоганного обслуговування?
Який би відомою особою не був власник ресторану; яким би професіоналізмом ні відрізнявся менеджер ресторану; скільки б мишленовских зірок не було у шеф-кухаря, головною людиною для гостя завжди залишається офіціант.
Який же він, ідеальний офіціант?
Підсумуємо найпоширеніші думки відвідувачів ресторанів, барів і кафе. Ось загальна характеристика ідеального офіціанта: доброзичливий, з привабливою зовнішністю, має гарну пам'ять, кмітливий і тактовний, уважний, чесний, гостинний ... Цей список можна продовжувати. Власник і менеджер ресторану з усією справедливістю додадуть: хороший офіціант повинен бути і хорошим продавцем. І якщо зовнішність і особистісні якості - то, що у співробітника має бути спочатку, то якостям продавця його можна навчити. І це великий плюс, що дозволяє «ростити» ідеальних офіціантів, проводячи відповідне навчання. Розглянемо, з чого складається щоденна діяльність офіціанта і якомога її поліпшити.
Як відомо, робота офіціанта полягає в продажу послуг ресторану. Як і будь-який процес продажів, її можна розділити на наступні етапи:
- підготовка,
- встановлення контакту з гостем,
- виявлення його потреб,
- презентація,
- робота з запереченнями,
- завершення продажу.
Підготовка - запорука успіху
До того, як випускати офіціанта «в полі», його потрібно як слід підготувати. Не дарма кажуть, що правильно проведена підготовка - це половина успіху.
По-перше, офіціант повинен добре знати меню. Важливо досконально вивчити всі страви, їх назви і особливості, інгредієнти, зовнішній вигляд, смак і т.д. Тут не може бути дрібниць, адже компетентність в знанні товару (в даному випадку - блюд меню) не повинна викликати у гостей ніяких сумнівів.
Не менш важлива підготовка столів ресторану до зустрічі гостей: все має бути бездоганно! Офіціант перевіряє сервіровку і наявність всіх необхідних предметів, переконується в чистоті приладів, скатертин тощо Звичайно, охайним і ошатним повинен бути не тільки зал ресторану, але і сам офіціант: чиста, акуратна одяг і зачіска, привітна посмішка. Та все це формує його правильний настрій перед початком зміни.
Офіціант, готовий до успішної роботи, позитивний, упевнений в собі, доброзичливий і уважний до кожного гостя. Він приймає клієнтів ресторану, як гостинний господар будинку, і відвідувачі не можуть цього не відчувати! Саме така установка дозволяє офіціантові відчути необхідну впевненість, створює позитивний настрій. Тому серед рекомендацій по набору персоналу важливою рисою кандидата повинна бути саме гостинність. При цьому, зрозуміло, офіціант повинен розуміти і відчувати деяку грань в спілкуванні (гості ресторану - не його особисті друзі), що характеризується ввічливістю і розумінням своїх професійних обов'язків.
Встановити контакт, розташувати до себе
«У вас ніколи не буде другої можливості створити перше враження»
Джордж Бернард Шоу
Фахівці підрахували, що формування довірчої атмосфери між офіціантом та гостем відбувається протягом першої хвилини спілкування. Тому з перших секунд спілкування слід бути особливо уважним до поведінки: на цьому непростому етапі Ви для гостя - абсолютно незнайома людина, до якого інстинктивно ставляться з недовірою. Офіціантові в короткий термін (від 30 до 60 секунд) належить «розтопити» лід в спілкуванні, створивши ауру дружелюбності і невимушеності.
Що цьому сприяє? Цілий комплекс прийомів: відкрита, щира посмішка, участь і уважність до гостя, доречні компліменти, «віддзеркалювання» міміки і жестів. При цьому не менш важливо не «переграти», не ставати нав'язливим або нещирим, інакше гість не відчує довіри.
Чого хоче гість
Наступний важливий етап - виявлення потреб гостя. При успішно встановленому контакті це завдання не викличе труднощів. Офіціант повинен зрозуміти, що саме хоче замовити гість. А точніше, для чого він прийшов у ресторан.
Варіантів відповідей - безліч:
- «Просто поїсти»,
- «Зайнятий, колись готувати самому»,
- отримати задоволення від комфорту та естетики,
- провести ділову зустріч у невимушеній обстановці,
- романтична вечеря,
- свято, знакова подія,
- «Нудно, для розваги»,
- самоствердитися, справити враження ...
Як бачите, варіанти можуть бути різні. Розуміння цілей гостя дасть офіціантові прекрасну можливість успішно провести наступний етап взаємодії і, як результат, завершити покупку (в даному випадку - замовлення) блискучим чином. Щоб клієнт залишився максимально задоволений рестораном і обслуговуванням, а ресторан - офіціантом і його професіоналізмом.
Переходимо до наступного етапу: презентація
Як було сказано вище, грамотна презентація товару заснована, перш за все, на розумінні інтересів клієнта, які офіціант виявив на попередньому етапі. Гість повинен відчувати, що потрапив в правильне місце, де його очікування будуть задоволені. І тут у офіціанта є простір для проведення додаткових продажів і збільшення середнього чека.
У цьому йому допоможе використання так званого «мови вигод», завдяки якому гість відразу зрозуміє, яку вигоду отримає, замовивши ту чи іншу страву. Чим воно порадує його і його супутників?
Презентуючи блюдо, можна робити акцент на його смак, вишуканості, естетиці, ситості або екологічності, відповідно концепції здорового харчування і т.д. Офіціант повинен розповідати про страву яскраво і в фарбах: чим більше офіціант розповість про страву, тим менше зусиль витратить гість на розпитування і тим краще враження у нього складеться від ресторану і роботи конкретного офіціанта.
У продажах така техніка називається Upselling ( «підвищення продажів») і характеризує випадки, коли продавець спонукає клієнта придбати дорожчий товар, наділяючи її додатковими характеристиками, що додають особливу цінність. Важливо обґрунтовувати більш високу ціну страви, підкреслюючи особливості і конкурентні переваги. Адже часто гості готові придбати дорогі позиції, але офіціант їх просто не презентує.
Приклади з роботи офіціанта:
- замість стандартного салату «Цезар» запропонувати салат з копченим курячим стегном,
- більш дорогий елітний кави замість спочатку обраного дешевого,
- свіжовичавлений сік замість пакетованого,
- запропонувати гаряче блюдо, приготоване з більш складною (екологічною, здоровою) технології.
Порада. продаючи страви за технологією Upselling, їх можна позиціонувати як спеціальні пропозиції, залучаючи додаткову увагу гостей.
Приклад з роботи офіціанта:
- «До м'яса ви віддаєте перевагу біле або рожеве вино?»,
- «До риби ми можемо запропонувати овочі гриль або суміш з трьох сортів рису з припущеними овочами»,
- запропонувати соуси і гарніри до гарячих страв, десерти ...
Вигода очевидна!
Досвід показує, що офіціант, що вміє якісно і зі смаком презентувати страви, користується техніками, описаними вище, більш ефективний, ніж його колега, який просто приймає замовлення. У першого ж з'являється можливість продати більшу кількість страв, при цьому сформувавши у гостя найкращі враження про сервіс. У підсумку, ресторан буде більше продавати вигідних для закладу позицій, які приносять високу маржинальний прибуток.
Робота з запереченнями
Незадоволений гість - привід для додаткової роботи, можливість виправити ситуацію, зробити сервіс краще і якісніше.
При цьому, безсумнівно, персонал повинен вміти професійно працювати з запереченнями клієнтів.
Допоможе техніка «ВПІО»:
В - Вислухав (заперечення клієнта необхідно вислухати до кінця).
П - Прийняв (погодитися з правом гостя мати свою думку, створити атмосферу порозуміння).
І - Досліджував (за допомогою уточнюючих питань з'ясувати причину заперечення).
Про - Відповів (сформулювати відповідь, який би задовольнив потребу гостя).
Звичайно, це не завжди просто. І все ж уміти працювати з запереченнями необхідно. Для цього потрібна постійна практика; а для найпоширеніших заперечень у персоналу повинні бути в запасі готові відповіді. Навику роботи з запереченнями допомагають регулярні тренінги для співробітників.
Завершення продажу. Перед тим, як гість покине ресторан
Отже, гість збирається попросити рахунок. Фінальний етап обслуговування не менш важливий, ніж весь попередній сервіс.
Зрозуміло, рахунок слід принести на перше прохання клієнта, а після розрахунку обов'язково надати фіскальний чек, принести здачу. Але взаємодія офіціанта і відвідувача не завершується з оплатою рахунку; гість повинен відчувати турботу аж до моменту, коли він покине стіни закладу.
Гість, навіть розрахувавшись, може затриматися в ресторані / кафе / барі. Можливо, за продовженням розмови йому знадобиться щось ще? У будь-якому випадку, офіціант не повинен забувати про нього, постійно тримаючи в зоні уваги.
І ось гість встав і попрямував до виходу. Офіціант підходить до виходу (там, де колись зустрічав відвідувача), проводжає його і прощається, не втрачаючи зорового контакту. Фрази, які ніколи не будуть зайвими: «Приходьте до нас ще», «Мені було приємно Вас обслуговувати», «Сподіваюся, Вам у нас сподобалося», «До побачення, вдалого дня», «Чекаємо Вас» і так далі.
Прибирати стіл слід тільки після відходу гостя (але ніяк не раніше!), Протягом 1-3 хвилин.
Неможливість переоцінити важливість посмішки. це важливий психологічний прийом, який викликає мимовільну відповідь усмішку. Прощаючись, офіціант посміхається гостю, гість посміхається у відповідь, в результаті виходить на вулицю з задоволеним виразом обличчя. Люди, які опинилися перед входом в ваш ресторан, бачать це і заздалегідь налаштовуються на позитив, чекаючи від відвідування хороших вражень.
Це солодке слово - «мотивація»
А тепер поговоримо про найприємніше - про мотивацію офіціантів.
Яким би ефективним не було навчання персоналу, які б дорогі тренінги не проводилися, всі вони не дадуть ефекту, якщо у офіціант не буде правильної мотивації.
Оклад.
Фактично, це не зарплата, а та її частина, яку роботодавець готовий платити недосвідченому працівнику в процесі роботи і навчання безпосередньо в своєму закладі. Тобто це якась база, яка спочатку не повинна розцінюватися офіціантом як достатня.
Офіціант повинен розуміти, що отримує чайові не тільки завдяки собі, а й завдяки всьому колективу і самому ресторану. Тому все чайові складаються в окрему коробку і підраховуються окремо (надалі всі вони лунають персоналу). Чайові - це частина зарплати офіціанта.
Офіціант - це продавець. І як будь-який продавець, він має право на відсоток з продажів.
Відсоток з особистих продажів може бути від 2 до 7.5%, з загального продажу від 0.3 до 1%.
У закладі може існувати система балів, які керівництво може нараховувати співробітникам за:
- розвиток нових страв і напрямів,
- продаж найприбутковіших позицій,
- зростання середнього чека,
- Upselling і Cross-selling.
Нагорода теж може бути різною: визнання заслуг (наприклад, звання «кращий працівник місяця»), публічне вираження подяки, призи, грошове заохочення.
Підведемо підсумки
Резюмуючи вищесказане, ще раз підкреслимо: ресторан - це місце продажів, а офіціанти - це продавці. Отже, персонал потрібно регулярно навчати продажу. Статистика говорить сама за себе: навчені офіціанти забезпечують ресторан вищими середніми чеками (приблизно в 1.5-2 рази), ніж ті, хто не пройшов навчання. При цьому, зрозуміло, керівництву не слід забувати про мотивацію, яка надихне офіціантів на ефективну і якісну роботу з ентузіазмом, гідним заохочення.
Читайте також:
Нові формати фіскальних документів і on-line каси серйозно поміняли порядок відображення деяких операцій з прийому платежів в сфері громадського харчування. Частина з цих змін ми вже обговорювали раніше, частина розглянемо в цій статті.