Пам'ятка продавця роздрібного магазину
Застосовуючи ці правила, продавці керують поведінкою покупця.
Ці правила враховують психологію покупців, і випробувані на практиці для збільшення продажів в магазині.
Чи не нав'язуйте свої консультації! Звертайтеся до покупця тоді, коли він потребує отримання інформації. Дозвольте йому придивитися і освоїтися. Спостерігайте за ним, і ви зрозумієте, коли ви потрібні.
Починайте спілкування з покупцем з привітною посмішки.
Чемно поцікавтеся: "Чи можу ніж вам допомогти?", "Що вас цікавить?" і т.п.
Дізнайтеся побажання клієнта, спробуйте зрозуміти, чого він хоче (стильну річ, практичну, для нього важлива ціна або важливіше якість).
Тільки дізнавшись його прагнення, рекомендуйте товар, підкреслюючи, що це саме той товар, за яким прийшов даний покупець.
Почніть розмову, покупець повинен сприймати вас не як продавця, а як цікавого співрозмовника.
Постарайтеся справити враження об'єктивного судді: якщо щось не підходить покупцю, який не доводьте що "підходить". Побачивши невдоволення, скажіть: "Давайте подивимося інше."
Якщо підходить - не поспішайте обсипати покупця компліментами, будьте стриманішими.
Під час розмови з покупцем:
- дивіться поперемінно на нього і на товар (жодного погляду в сторону!);
- не вступайте в суперечку; погоджуйтеся, щоб потім перевести розмову в потрібне вам русло;
- уникайте в своїй промові частинок "ні" і "не";
- тримайте руки на очах у покупця;
- використовуйте жести доброзичливості, не користуйтеся "нервовими жестами" (вертіти щось в руках, смикати, гризти олівець і т.п.) і жестами закритості (схрещені руки і / або ноги);
- викладаючи аргументи, найсильніший скажіть останнім.
Під час бесіди з покупцем перебуваєте на відстані дружнього спілкування (50-120 см), причому з жінками ближче, ніж з чоловіками.
Розмовляючи, перебуваєте поруч, а не навпаки клієнта, особливо якщо клієнт - жінка. Якщо це можливо, краще знаходитися зліва від покупця.
Слухаючи покупця, слід злегка кивати йому в такт кожної його нової думки.
Підтримуйте манеру розмови покупця (темп, гучність мови). Прийміть ту ж позу, що і покупець, якщо ця поза не з числа негативних. "Зеркальте" покупця і він стане більше довіряти вамю
Злегка нахилившись до співрозмовника сприймається як більш уважний і доброзичливий.
Кожному покупцеві постарайтеся зробити комплімент, але помірний. Чоловіки піддаються на компліменти ще краще, ніж жінки, хоча зовні це проявляють менше.
Розмовляючи з клієнтом, слід враховувати, що на чоловіків більше впливає загальне враження, а жінкам важливі деталі, які чоловікам зазвичай представляються несуттєвими.
Майте під рукою ніж зайняти нетерплячого клієнта під час обслуговування іншого покупця: каталоги, проспекти, книгу (листки) замовлень.
По можливості приходите на допомогу іншого продавця, який не встигає приділити уваги присутніх покупцям.
Переконують слова (викликають позитивні емоції)
молодий
сміливий
надійний
досконалість
справжній
сучасний
незамінний
солідний
недорогий
стильний
оригінальний
відмінний
захоплення
привабливий
цінність
прекрасний
чистий
престижний
чудовий
радість
шикарний
Розваги
рекомендують
ексклюзивний
розкішний
елегантний
самостійно
ефектний
смак
чудовий
виразний
гармонійний
будинок
єдиний
чудовий
здоров'я
винятковий
якість
Краса
Кохання
особистість
гідний
економія
спортивний
Штатні ситуації і рекомендації, як діяти в них продавцеві
Золоті правила умілих продавців
Типи поведінки продавця
Допомога і підтримка: допомогти подолати сумніви, побороти внутрішній опір; якщо потрібно - заспокоїти.
- На вашому місці я б не вагався.
- Упевнений, ви не пошкодуєте.
- У вас прекрасний смак.
- Вам це дуже йде.
Питальне поведінку - виявити потребу покупця:
- Що вас цікавить?
- Який вам більше подобається!
- Що ви думаєте про цю річ?
- Чи не правда, зручна штука?
- Мені здається, що ви сумніваєтеся в тому, що "
- Чи правильно я вас розумію ?.
- Позиція розуміння: уважно вислуховувати, щоб сказати:
- Я вас прекрасно розумію.
- У моєї племінниці (сестри, брата, подруги) такі ж проблеми. Ми виходимо з них так, або:
- Навіщо вам витрачати зайві гроші. Візьміть ось цю модель. І підходить більше, і заощадите.