Особливості менеджменту в компаніях сфери послуг - реферат, сторінка 1
Глава 1. Організація в сфері послуг: теоретичні основи вивчення 4
1.1 Типи і види організації сфери послуг 4
1.2 Специфіка та відмінні риси організацій сфери послуг 7
Глава 2. Особливості менеджменту організації сфери послуг 10
2.1 Планування в сфері послуг 10
2.2 Мотивація персоналу та впровадження інновацій в організаціях сфери послуг 14
Список використаної літератури 22
Сфера послуг є однією з основних галузей суспільного виробництва, покликаної чуйно реагувати на потреби і попит населення.
Ринок послуг розглядається в єдності з товарним ринком як одна з його різновидів, що підкоряється загальним законам ринкової економіки. При цьому ринок послуг має ряд особливостей, серед яких виділяють такі, як високий динамізм, територіальна сегментація і локальний характер, висока швидкість обороту капіталу внаслідок короткого виробничого циклу, переважання у виробництві послуг малих і середніх підприємств, особливостями процесу надання послуг, пов'язаними з особистим контактом виробника і споживача, індивідуальність і нестандартність надаваних послуг і технологій у багатьох галузях, невизначеність результату в багатьох випадках при наданні ум уг.
Центральне місце в управлінні підприємством сфери послуг займає маркетингові дослідження і прогнозування попиту як метод управління ринком сфери послуг. У цій темі розглядаються основні етапи проведення маркетингових досліджень, принципи сегментування споживачів послуг і застосування цього на практиці.
Об'єкт дослідження - організація в сфері послуг.
Предмет - особливості менеджменту в сфері послуг.
Метою даної роботи є розгляд особливостей менеджменту в організації сфери послуг.
Для реалізації поставленої мети необхідно вирішити такі завдання:
- розглянути типи і види організації сфери послуг,
- проаналізувати специфіку та відмінні риси організацій сфери послуг,
- - розглянути особливості планування в сфері послуг,
- проаналізувати особливості мотивації персоналу і впровадження інновацій в організаціях сфери послуг.
Глава 1. Організація в сфері послуг: теоретичні основи вивчення
1.1 Типи і види організації сфери послуг
Як вид суспільно корисної діяльності послуги існують давно, незважаючи на це, дати визначення послуги виявилося нелегким завданням. Жваві дискусії з цього приводу розгорнулися в кінці 60-х - початку 70-х рр. ХХ століття, коли сфера послуг розвинених країн стала приносити у ВВП приблизно стільки ж, скільки промисловий і аграрний сектори економіки разом узяті.
З індустріальної економіка людського суспільства перетворилася в сервісну: сьогодні в розвинених країнах до 80% валового національного продукту створюється в сфері послуг, де працює 4/5 всього активного населення. ВУкаіни в сервісі зайнято майже 60% населення і створюється 55% ВНП. Основна особливість сервісної економіки полягає в тому, що вона передбачає надання послуг, а отже, безпосередній контакт між працівником і споживачем. Докорінно змінюються умови виробничої діяльності більшості співробітників, вимоги до них, а відповідно і методи організації праці та управління.
Більшість сервісних працівників за характером своєї виробничої діяльності змушені приймати самостійні рішення в нестандартних ситуаціях, в цьому полягає їх головна відмінність від співробітників традиційної організації.
В силу того, що основою продуктивності більшості сучасних співробітників є їх власні знання та навички, а не розроблені кимось технології і виробничі методи, результати їх праці можуть разюче відрізнятися за схожих організаційних умовах. З одного боку, ця риса сучасної економіки дозволяє компаніям досягати колосальних успіхів у конкурентній боротьбі, створюючи додаткову цінність для своїх клієнтів, з іншого - потрібно визнання індивідуальних відмінностей в системах управління співробітниками, що суперечить філософії традиційної системи.
Тут доречно зауважити, що потреба в багатьох видах послуг веде до створення такої ж великої групи товарів, які окремо від послуг, самі по собі, були б не потрібні. Про це переконливо пишуть Стен Репп і Томас Л. Коллінз: «У міру того як всі ми далі і глибше просуваємося в століття інформації та економіки сервісу, ми виявляємо, що багато хто з нових товарів, що наповнюють ринок, не є товарами в звичайному розумінні цього слова . Швидше, вони представляють собою інформацію і послуги, прив'язані до будь-яким фізичним продуктам »[61, с. 285-286].
Виділення з матеріального виробництва все нових видів послуг і зростання виробництва традиційних послуг сприяє збільшенню спеціалізуються в цій галузі компаній та організацій. Цьому допомагає інформатика, що дає виробникам послуг можливість розширювати географію своєї діяльності, спираючись на сучасні засоби зв'язку і обчислювальної техніки. Послугами, з метою їх продажу, все ширше займаються і підприємства сфери матеріального виробництва.
Відповідно до положень Світової організації торгівлі (СОТ) усі послуги поділяють на 12 секторів:
• послуги для бізнесу;
• послуги зв'язку (інформаційні: поштові, кур'єрські та телекомунікаційні);
• дистрибуційні послуги (послуги торгових агентів, маркетинг, роздрібна та оптова торгівля, франчайзинг);
• послуги з охорони навколишнього середовища;
• послуги, в іншому місці не класифіковані.
При цьому найбільш неоднорідним є сектор послуг для бізнесу, який включає безліч послуг, які заслуговують на самостійності. Точно так же фінансові, дистрибуційні, транспортні послуги - це величезні блоки самостійних видів діяльності. Тому, на наш погляд, все різноманіття послуг можна об'єднати в три блоки: 1) послуги, тісно пов'язані з відтворювальним процесом; 2) послуги, пов'язані з людиною, відтворення особистого фактора виробництва, або рекреаціонньіе; З) послуги глобального характеру.
Існує також поділ послуг на факторні і нефакторні, а також на послуги, пов'язані з інвестиціями; послуги, пов'язані з торгівлею; послуги, пов'язані одночасно з інвестиціями і торгівлею.
У теорії і практиці вже давно використовуються різні підходи до класифікації послуг. Найбільш поширеним є умовний розподіл сфери послуг по областям їх прояви:
- послуги в областях матеріального виробництва (транспорт, зв'язок, побутове обслуговування тощо);
- послуги в областях духовного життя (освіта, фізична культура, наука, мистецтво і т.д.);
На наш погляд, в залежності від характеру цільових функцій вся сукупність послуг може бути розділена на групи, показані на рис. 1.
Мал. 1. Класифікація послуг за характером цільових функцій
Найбільш поширені класифікації послуг наведені в табл. 1.
Послуги можна класифікувати і за такими ознаками, як типи постачальників, характер джерела послуги, цілі споживачів, канали надання послуги, складність послуги, характер споживання послуги, участь споживача в процесі послуги.
Найбільш поширені зарубіжні та вітчизняні класифікації послуг
Класифікація Світової організації торгівлі