Ноу Інти, лекція, менеджмент у сфері послуг загальні поняття, особливості, основні проблеми
Менеджмент сфери послуг в економічній науці
Поняття і необхідність управління в сфері послуг. Менеджмент став одним з найважливіших атрибутів життя нашої країни. І не тільки в області економіки.
Радикальна економічна реформа - основа ринкових перетворень, здійснюваних в українському суспільстві, - безпосередньо стосується і сфери послуг. Остання, як і інші сфери людської діяльності, об'єктивно потребує управлінні, т. Е. В цілеспрямованому впливі на організацію, групу підприємств або галузь з метою їх орієнтації на задоволення потреб людей, підвищення ефективності роботи і забезпечення певного рівня прибутковості.
Якість управління зумовлює як результати діяльності, так і вибір шляхів і засобів їх досягнення. Грамотне управління сферою послуг створює умови для вивільнення часу населення, підвищення продуктивності праці і тим самим сприяє зростанню ефективності суспільного виробництва.
У ХХ ст. менеджмент став чинити величезний вплив на всі сторони життя суспільства. Саме в цей період управління сформувалося як окрема наука, була узагальнена багата практика менеджменту і вироблені обґрунтовані рекомендації щодо її вдосконалення. Численні і різноманітні за своїми підходами і змістом теорії і школи значно розширили уявлення про управління як самостійної галузі знань і про можливості його застосування. Принципи, форми та методи менеджменту поширилися зі сфери організацій бізнесу на установи науки, освіти, охорони здоров'я, релігії, ці методи активно застосовуються в мистецтві і політиці, що ще зовсім недавно вважалося практично неможливим.
Основні етапи еволюції менеджменту. Менеджмент як практична діяльність зародився близько семи тисяч років тому. Менеджмент як наука почала формуватися в кінці ХІХ ст. коли окремі фрагментарні дослідження в галузі управління підприємствами стали основою для створення наукових шкіл і напрямків. Саме на рубежі століть одночасно з відділенням управління від власності відбувається становлення менеджменту як самостійної науки і відокремленого виду ділової діяльності.
Якісні зміни в характері і орієнтації сучасного суспільства протягом ХХ століття зумовили послідовну зміну конкретних економічних моделей розвитку і відповідних парадигм управління господарськими об'єктами.
Початок - середина ХХ ст. - період, який характеризується орієнтацією підприємств на можливості виробництва і ефективне використання свого ресурсного потенціалу. Сукупного споживачеві пропонувалися ті товари і послуги, які господарюючі суб'єкти могли і вважали за потрібне проводити (найбільш наочна модель такого підприємства - масове виробництво стандартної продукції протягом багатьох років або навіть десятиліть). Менеджмент спирався на господарські основи жорсткої вертикально інтегрованої системи управління з чітким розподілом обов'язків між підрозділами і виконавцями. Особливого значення набуло дослідження проблем мотивації праці, а також факторів, що впливають на поведінку працівників.
З середини 80-х рр. по теперішній час - сучасний етап економічного розвитку, коли головним для успіху бізнесу є своєчасне виявлення і реальне забезпечення потреб клієнтських груп і по возможностіконкретного клієнта.
Кастомізація і її застосування в сервісній економіці. Вищевказана особливість орієнтації бізнесу, названа спочатку в англомовній, а потім і в світовій науковій літературі по сервісному бізнесу кастомизацией (від англ. Customer - споживач), пов'язана з особливим індивідуалізованим підходом до задоволення потреб окремого клієнта і вважається ідеалом взаємодії по лінії "постачальник послуг - клієнт ". Такий підхід не тільки привабливий з етичних міркувань, але і економічно вигідний, оскільки створює більш високу вартість (цінність) послуги для клієнта і тим самим забезпечує виробнику конкурентну перевагу. Дана наукова концепція, розвинена в працях ряду дослідників під назвою "сервісна фабрика", крім сектора послуг, підходить для будь-який бізнес-діяльності, причому застосування відповідних принципів і прийомів роботи розглядається як обумовлена конкуренцією необхідність, яку часто називають сервісним імперативом 2.
У зв'язку з цим виробництво послуг, за своєю суттю покликане обслуговувати клієнта, задовольняти його насущні особисті або корпоративні потреби, стає домінантою для менеджменту сучасних організацій, його концепцій, методів і прийомів. Цілі конкурентні стратегії ґрунтуються на навичках і уміннях надавати високоякісний сервіс. Суспільство, економічні та інші інститути якого готові реалізовувати такі підходи, стає в повному розумінні сервісним, а економіка з індустріальної перетворюється в сервісну.
У сервісній економіці підприємства прагнуть підвищити ефект корисності насамперед за рахунок більш повного задоволення специфічних потреб клієнта. Корисність визначається характером використання і рівнем досконалості так званого сервісного продукту - самостійної послуги або системи, що об'єднує матеріальний продукт і відповідні послуги. Встановлюються інтерактивні і постійно відслідковують відносини зі споживачем з метою максимізувати ступінь його задоволеності якістю продукту. Більшість використовуваних технологій пов'язано з постачанням послуг і функціонуванням матеріально-сервісних систем. Управління в сервісній економіці відрізняється швидкістю прийняття рішень. гнучкістю, мережевий організацією, відкритістю, свободою маневру і може вважатися новим типом менеджменту.
Слід, однак, відзначити, що дослідники, які вивчали сферу послуг, до певного моменту і не намагалися замінити традиційні моделі і концепції менеджменту новими, пристосованими для даного наукового напрямку. В першу чергу це стосується так званої нордичної школи послуг, що склалася в 70-і рр. ХХ ст. Вона розглядала маркетинг як область, невіддільну від загального менеджменту. І тільки з початку 80-х рр. почали застосовувати зовсім новий підхід до проблеми управління різними аспектами діяльності сервісних організацій, і тим самим були закладені основи наукової дисципліни, яку Р. Норманн пізніше назвав сервісним менеджментом 3.
У літературі є кілька визначень сервісного менеджменту. Наприклад, К. Альбрехт є "Сервісний менеджмент - це тотальний організаційний підхід, який робить якість сервісу, сприймається клієнтом, головною рушійною силою бізнес-діяльності" 4. На думку Б. Чернишова, "сервісний менеджмент являє собою філософію управління, згідно з якою воно повинно бути принципово орієнтовано, по-перше, на максимально можливе задоволення специфічних потреб конкретного клієнта шляхом надання йому сервісного продукту (самостійної послуги або системи, об'єднуючою матеріальний продукт і супутні послуги), що володіє певним ефектом корисності, т. е. якістю, оцінюваним споживачем; по-друге, на створення в організації можливості та умов для виробництва такого продукту (забезпечення персоналом, матеріальними ресурсами, технологією); по-третє , на пов'язування цілей і інтересів (вигоди) всіх залучених до процесу надання послуги стор він (організації, клієнтів, інших груп інтересів) "5.
З наведених визначень випливає, що головний фактор успіху сервісного підприємства - здатність задовольняти запити клієнта. Генеральна стратегія орієнтації на споживача означає, що останній перебуває в центрі уваги підприємства і що воно повинно прагнути якомога краще зрозуміти тенденцію розвитку системи клієнтських переваг. З іншого боку, підприємство певною мірою може впливати на поведінку споживача і ринок. Сервісний менеджмент виходить з того, що функція використання приносить споживачеві більше задоволення, ніж факт володіння товаром. Матеріальний продукт перетворюється в носія (умова надання) послуги. Посилюється роль невловимих атрибутів (комфорту, уваги, доброзичливості) як стимулів до здійснення покупки.
- вироблення і прийняття рішень відповідно до зазначеної принципової установкою;
- забезпечення внутрішньофірмової координації дій;
- управління якістю як системним фактором;
- управління поведінкою клієнта і факторами впливу на ринок;
- розвиток персоналу як основного інструменту орієнтації на споживача і ключовий передумови успіху.
Повна перспектива менеджменту. Традиційні принципи менеджменту в дусі Адама Сміта і "наукового управління" в значній мірі засновані на спеціалізації і поділі праці. Сервісний менеджмент базується на принципово інший парадигмі, що пропонує розглядати і розвивати внутрішньоорганізаційні і міжорганізаційні відносини. Робота в команді, міжфункціональне співробітництво, Міжорганізаційні партнерство і довгострокова перспектива - ось цінності, властиві даному прикладному напрямку науки. Визначення сервісного менеджменту і сервісної конкуренції на увазі, що не тільки фірми, що працюють в сфері послуг, а й всі типи організацій повинні бути включені в розгляд проблеми. Відповідно до концепції сервісного менеджменту як повної перспективи управління важливішою є зовнішня ефективність, ніж економія від скорочення витрат і зростання масштабу діяльності.
Орієнтація на клієнта. Загальним висновком з вивчення сервісного менеджменту стає акцент на "ринкову економію" замість підкреслення особливого значення фактора економії на масштабі виробництва. Це означає, що конкурентні переваги (позиції) і прибутковість досягаються швидше за рахунок більш тісної ринкової орієнтації і в меншій мірі - завдяки великомасштабної діяльності і зниження витрат на одиницю товару (продукту або послуги). Фокусування на клієнті в дослідженні послуг справила визначальний вплив на загальний підхід до управління якістю. Орієнтація на клієнта - центральний аспект програм тотального управління якістю (Total Quality Management. TQM), проте багато такі програми зазнають невдачі. Однією з причин цього може бути відсутність маркетингу.
Орієнтація на якість також має вирішальне значення для сервісного менеджменту. Будучи "чорним ящиком" в теоріях маркетингу і менеджменту, якість розглядалося як проблема внутрипроизводственной ефективності і в операційному, і в виробничому менеджменті. В результаті маркетингових досліджень було доведено, що управління якістю має стати невід'ємним елементом сервісної теорії.
Цілісний підхід до управління в рамках сервісного менеджменту призводить до виникнення кількох наслідків. У маркетингу - це необхідність більш широкого розуміння терміна "продавець". Зокрема, можна зробити висновок про те, що в тій чи іншій ситуації кожен працівник фірми виявляється продавцем послуг. Значний вплив на сервісний менеджмент має цілісне уявлення про сервісної перспективі як місці перетину традиційних функцій бізнесу і відповідних академічних дисциплін.
Фокусування на внутрішньому розвитку. У сервісного менеджменту є "внутрішній" об'єкт інтересу, для якого ключовими питаннями є розвиток персоналу і максимальну відповідність зобов'язань працівника цілям і стратегіям фірми. У дослідженнях по сервісному маркетингу ці питання визначаються як завдання "внутрішнього маркетингу". У відповідності з цією концепцією кращим мотивуючим елементом в сервісі і в орієнтованому на клієнта виконанні роботи вважається знання активних маркетинг-подібних підходів, коли різноманітність дій ґрунтується на внутрішньо активних маркетинг-подібних і скоординованих прийомах. Важливу роль відіграє також внутрішній ринок праці персоналу.
Як показують розглянуті вище положення, сервісний менеджмент не можна вважати частково певної областю або єдиною і відокремленої теорією управління. Найімовірніше це концепція управління, яка пристосована до сучасної конкурентної ситуації.
Нова концепція менеджменту має особливе значення для підприємств і організацій сфери послуг, діяльність яких безпосередньо спрямована на клієнтів (споживачів) і істотно залежить від їх запитів.