Введення, особливості стандартизації послуг в туризмі, поняття стандартизації і стандарту в
Метою курсової роботи є розгляд основних державних стандартів для туристичних організацій та особливостей їх застосування в сучасній практиці надання туристичних послуг.
Досягнення поставленої мети стане можливим завдяки вирішенню таких завдань, тому необхідно:
# 45; розглянути особливості стандартизації стандартів в туризмі;
# 45; розкрити поняття стандартизації і стандарту в туристичній сфері;
# 45; проаналізувати сучасний стан українського законодавства в галузі туризму
# 45; розглянути основні діючі стандарти в туризмі;
# 45; провести огляд вимог в стандартах щодо забезпечення безпеки туристських послуг.
Представлені завдання зумовили предмет і об'єкт роботи.
Об'єктом роботи виступає туристична сфера в цілому.
Предметом є система стандартів в туристичному бізнесі, як регулюють фактор.
Практична значимість курсової роботи полягає тому, що завдяки освячення особливостей системи стандартизації туристської діяльності, стало можливим розуміння існуючих проблем та актуальних напрямків в даній темі.
Структура курсової роботи складається з вступу, 2-х розділів, висновків, списку використаної літератури.
Поняття стандартизації та стандарти в туристичній сфері
Відповідно до Закону Укаїни «Про стандартизацію», стандартизація - це діяльність по встановленню норм, правил і характеристик з метою забезпечення:
-- безпеки продукції, робіт і послуг для навколишнього середовища, життя, здоров'я і майна;
-- якості продукції, робіт і послуг відповідно до рівня розвитку науки, техніки і технології;
-- економії всіх видів ресурсів;
-- безпеки господарських об'єктів;
Крім того, стандартизація - це нормативний метод управління та спосіб раціоналізації інженерних, виробничих, зовнішньоекономічних і багатьох інших процесів [3].
Головний інструмент стандартизації - стандарт, який представляє собою офіційно визнаний документ, що відображає оптимальний результат досліджень чи практичного досвіду і містить комплекс норм або вимог до окремих об'єктів або повторюваних дій. Інструментом практичної діяльності стандарти стають завдяки таким властивостям:
-- стандарти є точним еталоном того предмета або явища, яке буде відтворюватися на їх основі;
-- стандарти містять оптимальне рішення виробу або процесу;
-- стандарти залишаються незмінними на певний, економічно ефективне час.
В даний час створюється нова модель стандартизації, в основу якої покладено такі принципи:
-- адекватність цілей нової системи стандартизації проводиться вУкаіни економічної реформи і їх гармонізація з цілями національних систем стандартизації країн з розвиненою ринковою економікою; в числі цих цілей - підвищення конкурентоспроможності продукції українських виробників на світовому ринку, усунення технічних бар'єрів у виробництві та експорті, економія всіх видів ресурсів і поліпшення економічних показників виробництва;
-- опора національної системи стандартізацііУкаіни на законодавчі акти, як це прийнято в економічно розвинених країнах, і відповідність таких актів міжнародним нормам і правилам, а також національним законодавствам відповідних країн в області технології; дотримання цього принципу передбачає безпосереднє застосування міжнародних і зарубіжних стандартів, в тому числі і для цілей сертифікації.
Активне і раціональне застосування в своїй діяльності стандартів і сертифікатів якості економічно вельми доцільно для українських підприємств.
Це дозволяє забезпечити необхідну якість продукції, організувати налагоджений і безперервний технологічний процес, а, в кінцевому рахунку, призводить до подолання технічних бар'єрів на зовнішніх ринках, розширенню бази виробничого співробітництва із зарубіжними партнерами, встановлення більш високого рівня цін на продукцію, і в цілому підвищення рівня конкурентоспроможності українських підприємств на світовому ринку.
Основними завданнями стандартизації у сфері туризму є:
# 45; встановлення номенклатури показників якості послуг та обслуговування туристів;
# 45; встановлення прогресивних вимог до якості послуг та обслуговування туристів і методів їх контролю;
# 45; встановлення прогресивних вимог до технології і типовим технологічних процесів надання туристичних послуг;
# 45; встановлення вимог, що забезпечують безпеку послуг, охорону здоров'я населення, охорону навколишнього середовища, точність і своєчасність виконання, ергономічність та естетичність послуг і умов обслуговування;
# 45; встановлення вимог до сертифікації туристичних послуг;
# 45; забезпечення координації діяльності туристських підприємств з підприємствами інших галузей, що беруть участь в процесах туристично-екскурсійного обслуговування;
# 45; встановлення термінів і визначень основних понять в галузі стандартизації та управління якістю в сфері туристично-екскурсійного обслуговування населення.
Об'єктами стандартизації в туристично-екскурсійному обслуговуванні населення є:
# 45; туристичні послуги;
# 45; процеси туристського і екскурсійного обслуговування. Послуги у сфері туристично-екскурсійного обслуговування поділяють на такі види однорідних послуг:
# 45; реалізація туристських і екскурсійних послуг;
# 45; туристські подорожі;
# 45; туристські походи;
# 45; транспортні послуги;
# 45; побутові послуги;
# 45; послуги проживання;
# 45; послуги харчування;
# 45; культурно-масові послуги;
# 45; фізкультурно-оздоровчі послуги.
# 45; міждержавні стандарти (ГОСТ);
# 45; національні стандартиУкаіни (ГОСТ Р);
# 45; стандарти підприємств (СТП).
Державні стандарти (ГОСТ та ДСТУ) встановлюють обов'язкові загальні вимоги до туристського обслуговування, що забезпечують безпеку, охорону здоров'я і життя населення, охорону навколишнього середовища, комплексність, точність і своєчасність виконання, а також рекомендаційні вимоги (призначення, комфортності, ергономічні, естетичні та ін .) до видів послуг, включаючи умови обслуговування.
Стандарти підприємств встановлюють вимоги на конкретні туристські послуги, включаючи умови обслуговування, до організації управління виробництвом, до технічного оснащення, технологічних процесів і методів, що застосовуються тільки на даному підприємстві [6, c. 14].
Допускається розробляти технологічні інструкції, регламенти, карти, технічні описи на технологічні процеси виконання тієї чи іншої послуги поряд зі стандартами підприємств.
Показники, що встановлюються державними стандартами, повинні забезпечувати високу якість послуг і враховувати передовий вітчизняний і зарубіжний досвід.
Основними видами стандартів в сфері послуг є:
# 45; основоположні стандарти;
# 45; стандарти на послуги;
# 45; стандарти на процеси (технологічні, що забезпечують, організації, управління);
# 45; стандарти на методи контролю.
Основоположні стандарти на послуги повинні включати термінологію по кожній групі однорідних послуг, номенклатуру показників якості по кожній групі однорідних послуг. Відсутність таких вимог в стандартах на послуги, в тому числі туристські, призводить до проблем при сертифікації.
Стандарти на послуги повинні встановлювати вимоги до груп однорідних послуг або до послуги конкретного виду.
Стандарти на процеси встановлюють основні вимоги до технології (методів, способів, прийомів, режимів, норм) виконання різних послуг на всіх етапах їх життєвого циклу.
Стандарти на методи оцінки (перевірки, контролю) якості послуг практично відсутні. Тому необхідно спочатку розробити основний стандарт, а потім комплекс стандартів щодо категорії продукції.
У сфері туристичного бізнесу існують також відомчі нормативні документи, які регламентують вимоги в області безпеки споживання турпослуг, що також є невід'ємною характеристикою якості турпродукту. Це санітарно-гігієнічні вимоги, що встановлюються Санітарними правилами і нормами (СанПіН), які затверджуються Міністерством охорони здоров'я РФ, Будівельні норми і правила (СНиП), які затверджуються Державним комітетом Укаїни з будівництва [8, c. 67].