Цілі і завдання менеджменту в сфері послуг - менеджмент в сфері послуг
Цілі і завдання менеджменту в сфері послуг
Сфера послуг як система подібна системи виробництва в промисловості: у обох випадках є певні витрати - ресурси, і є операційний процес, в результаті якого підприємство отримує готовий продукт - товар або послугу. А значить система управління в сфері послуг мало чим відрізняється від системи управління виробництвом товарної продукції, хоча і має свої особливості.
Модель менеджменту в сфері послуг, спираючись на дослідження Т.Д. Бурменко [18], можна представити таким чином (рис. 5.1).
Модель менеджменту послуг починається з вибору сегмента ринку і далі, рухаючись проти годинникової стрілки, призводить до понять "концепція обслуговування", "система надання послуг" та "політика підприємства". Політика в даному випадку розглядається як інформаційний інструмент, за допомогою якого керівництво будує взаємини з навколишнім середовищем, зокрема споживачами і постачальниками ресурсів і власними працівниками. Політика підприємства впливає на його положення на ринку і ефективність функціонування.
Всі складові моделі поєднанні місією сервісного підприємства, яка відображає його культуру і філософію, що мають першорядну важливість для контролю, підтримки і розвитку процесу виробництва і послуг, що приносять користь замовникам. Поряд з концепцією обслуговування і організацією системи надання послуг, культура і філософія підприємства є найважливішими факторами довгострокової ефективності. Саме на їх основі формуються цінності і моральний дух компанії, що забезпечують її життєздатність і успіх.
При розробці системи надання послуг, а отже, і системи менеджменту необхідно враховувати наступні фактори [11]:
в місце розташування підприємства, яке надає послуги, яке визначається, в першу чергу, місцем розташування споживачів;
в потреби і бажання споживачів, як правило, є першочерговими на ряду з міркуваннями про ефективність і прибутковість;
в календарне планування робіт залежить в основному від споживачів;
в визначення та вимірювання якості послуг утруднено; в працівники повинні володіти хорошими навичками спілкування зі споживачами;
в виробничі потужності звичайно розраховуються за високим попитом з боку споживачів, а не по середньому рівню попиту;
в продуктивність роботи персоналу може бути обумовлена відсутністю попиту з боку споживачів, а не поганою роботою співробітників;
в великі підприємства в сфері послуг нетипові (виняток становлять авіакомпанії, банки);
в маркетинг і виробництво в сфері послуг іноді важко розділити.
Більшість вчених вважають, що зазначені відмінності роблять управління операціями в сфері послуг складніше, ніж в промисловості.
Саме характерні риси послуг складають основні проблеми сервісного менеджменту та шляхи їх вирішення. Головна причина специфічності сервісного менеджменту полягає в характерних рисах самих послуг [18].
Невідчутність послуг, що ускладнює демонстрацію споживачам передбачуваного результату і якості надання послуги до початку обслуговування, вимагає особливої уваги керівників не тільки самого процесу обслуговування клієнтів, а й до інших факторів, що побічно вказують на якість послуги і мають значно менше значення в виробничих галузях: місце розташування і інтер'єр приміщення, зручність і дизайн обладнання, зовнішній вигляд і поведінку співробітників, режим роботи організації.
Гетерогенність послуг призводить до того, що їх стандартизація утруднена, а іноді і неможливо. Тому традиційні для виробництва товарів методи планування, мотивації та контролю діяльності співробітників, засновані на використанні норм і нормативів, не завжди прийнятні при обслуговуванні споживачів. Також, вимагає спеціального підходу і контроль якості надання послуги, оскільки вона залежить не тільки від матеріальних і трудових факторів організації, але і від конкретного клієнта.
Неможливість зберігання послуг одна з головних проблем сервісного менеджменту, так як не дозволяє легко і швидко реагувати на зміну попиту шляхом створення запасів. Ця проблема менш помітна для послуг з відносно стабільним попитом: прибирання приміщень, ремонт аудіоапаратури тощо Однак для послуг, що характеризуються наявністю пікового попиту протягом доби, тижня або сезону (транспорт, лікувальні, курортні установи і т.п.), неможливість зберігання послуг призводить до різкого зниження ефективності діяльності за рахунок простоїв співробітників і обладнання в періоди спаду і недоотриманих доходів в періоди його піків. Це змушує менеджерів при прийнятті управлінських рішень шукати способи зниження впливу даної проблеми, використовувати методи статистичних спостережень, допомагають визначити обсяг і структуру попиту на послуги.
Оскільки надання послуг невіддільне від їх споживання, керівники організації змушені вирішувати специфічні завдання, пов'язані з участю споживача в процесі надання послуги: навчання персоналу уважному, чуйного ставлення споживачів; створення сприятливих умов не тільки для клієнта, що обслуговується безпосередньо, але і для інших, що, наприклад, очікують своєї черги; побудова ефективної системи контролю, дозволяє відокремлювати результати, пов'язані з роботою співробітників, від факторів, обумовлених особливостями клієнта. Багато послуги надаються безпосередньо в присутності споживачів, тому обраний режим роботи організації повинен бути зручний для більшості клієнтів.
Виходячи з цього, можна так визначити мету і завдання менеджменту:
Мета менеджменту в сфері послуг - забезпечити прибутковість діяльності підприємства, завдяки ефективному використанню кадрового потенціалу та раціональної організації сервісного процесу, спрямованого на виявлення та задоволення потреб населення.
До завдань менеджменту в сфері послуг можна віднести наступне:
- Встановлення цілей і розробка планів їх досягнення;
- Об'єднання людей навколо спільних цілей;
- Організація процесів розробки і надання послуг;
- Забезпечення високої якості обслуговування;
- Постійна підготовка і розвиток персоналу;
- Забезпечення ефективності комунікацій між персоналом і клієнтом;
- Розробка і застосування різних способів оцінки діяльності працівників і підприємства в цілому;
- Створення своїх власних традицій і використання набутого досвіду.