Основи стандартизації в туризмі - регулювання туристської діяльності
Найважливішим інструментом державного регулювання туристської діяльності та захисту прав споживачів туристичних послуг є стандартизація.
Мета стандартизації - досягнення оптимального ступеня впорядкування в тій чи іншій області за допомогою широкого і багаторазового використання встановлених положень, вимог, норм для вирішення реально існуючих, планованих або потенційних завдань. Основними завданнями стандартизації у сфері туризму є:
1) встановлення номенклатури показників якості послуг та обслуговування туристів і методів їх контролю;
2) встановлення прогресивних вимог до технології і типовим технологічних процесів надання туристичних послуг;
3) встановлення вимог, що забезпечують безпеку послуг, охорону здоров'я населення, охорону навколишнього середовища, точність і своєчасність виконання послуг, ергономічність та естетичність послуг і умов обслуговування;
4) встановлення вимог до добровільної сертифікації туристичних послуг;
5) забезпечення координації діяльності туристських підприємств з підприємствами інших галузей, що беруть участь в процесах туристично-екскурсійного обслуговування;
6) встановлення термінів і визначень основних понять в галузі стандартизації та управління якістю в сфері туристично-екскурсійного обслуговування.
Стандартизація пов'язана з такими поняттями, як об'єкт (предмет) стандартизації і область стандартизації.
Об'єкт стандартизації - послуга, процес обслуговування, для яких розробляють ті чи інші вимоги, характеристики, параметри, правила і т.п. Стандартизація може стосуватися або об'єкта в цілому, або його окремих складових (характеристик).
Область стандартизації - сукупність взаємопов'язаних об'єктів стандартизації, наприклад, туристична індустрія (галузь) є областю стандартизації, а об'єктами стандартизації можуть бути конкретні туристські послуги (готелів та інших засобів розміщення, підприємств харчування, турагентів, транспортні та ін.), А також процеси туристського і екскурсійного обслуговування.
Стандартизація здійснюється на різних рівнях. Рівні стандартизації розрізняються залежно від того, учасники якого географічного, економічного, політичного регіону світу приймають стандарт. Залежно від рівня, на якому здійснюється стандартизація, виділяють наступні її види:
1) міжнародна - діяльність, відкрита для відповідних органів будь-якої країни;
2) регіональна - діяльність, відкрита тільки для відповідних органів держав одного географічного, політичного або економічного регіону світу;
- державні стандарти (в Україні - ГОСТ Р);
- стандарти галузі - ОСТ;
- стандарти громадських об'єднань - СТО;
- стандарти підприємств і об'єднань підприємств (асоціацій) - СТП.
- національні (ГОСТ Р);
Державні стандарти (ГОСТ та ДСТУ) встановлюють обов'язкові загальні вимоги до туристського обслуговування, що забезпечують безпеку, охорону здоров'я і життя населення, охорону навколишнього середовища, комплексність, точність і своєчасність виконання послуг, а також рекомендаційні вимоги (призначення, комфортності, ергономічні, естетичні та ін.) до видів послуг, включаючи умови обслуговування.
Стандарти підприємств встановлюють вимоги на конкретні туристські послуги, включаючи умови обслуговування, організацію управління виробництвом, технічне оснащення, технологічні процеси і методи, що застосовуються тільки на даному підприємстві.
До нормативних документів, які найчастіше використовуються в туристській практиці, відносяться:
- ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизація в сфері туристично-екскур-Сіон обслуговування. Основні положення";
- ГОСТ Р 50646-94 «Послуги населенню. Терміни та визначення";
- ГОСТ Р 50644-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів »;
- ГОСТ Р 51185-98 «Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги";
- ГОСТ Р 50681-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг »;
- ГОСТ Р 50460-92 «Знак відповідності при обов'язковій сертифікації. Форма, розміри і технічні вимоги ».
Перш ніж приступити до процедури стандартизації, необхідно точно встановити, чи стосується послуга до групи, для якої розроблено даний стандарт. В Україні діють такі класифікатори:
- Загальноукраїнський класифікатор галузей народного господарства (ЗКГНГ);
- Загальноукраїнський класифікатор видів економічної діяльності, продукції, послуг ОК-004-93 (ОКДП);
- Загальноукраїнський класифікатор послуг населенню ОК-002-93 (окунь).
ЗКГНГ використовується при ідентифікації галузевої приналежності підприємства, наприклад, код 90220 ЗКГНГ означає приналежність підприємства до готелів, 91600 - до підприємств відпочинку і туризму, 91517 - до санаторно-курортним установам.
У ОКДП група «Туристичні послуги та послуги засобів розміщення для тимчасового проживання туристів» має код 060000 і включає наступні підгрупи послуг:
- туристичні послуги - код 061000;
У свою чергу, туристичні послуги включають:
- послуги туроператора по організації внутрішнього туризму - код 061100;
- послуги туроператора по організації виїзного туризму - код 061200;
- послуги туроператора по організації в'їзного туризму - код 061300.
Відповідно до ст. 23 ФЗ «Про технічне регулювання» об'єктом обов'язкового підтвердження може бути тільки продукція, на яку розроблено технічний регламент, а відповідно до ст. 21 послуги є об'єктами добровільного підтвердження відповідності. У зв'язку з цим, при добровільному підтвердження відповідності повинен дотримуватися основний принцип закону (ст. 19 ФЗ «Про технічне регулювання»: неприпустимість примушування до здійснення добровільного підтвердження відповідності, в тому числі в певній системі добровільної сертифікації.
Якості і робота менеджера по туризму
1. Модель сучасного менеджера
Головна фігура організації - менеджер (керівник). Він спрямовує діяльність всієї організації. У складі керівників виділяються два основних типи - лінійні і функціональні. Лінійні керівники очолюють лінійні підрозділи і всю систему управління. Вони приймають рішення по всьому колу проблем. Функціональні керівники очолюють функціональні підрозділи, по відношенню до всієї системи вони вважаються функціональними керівниками, а для працівників свого відділу - лінійними.
Основними діями (ролями або функціями) менеджера є:
- підготовка, прийняття і реалізація управлінських рішень;
- робота в якості керівника.
Теорія і практика менеджменту туризму дозволяють спроектувати якусь модель сучасного менеджера (рис. 10.1).
Мал. 10.1 Критерії моделі сучасного менеджера
Всі менеджери мають можливість розвивати і підвищувати ефективність своєї роботи, проте є і такі області, в яких вони, м'яко кажучи, некомпетентні, що є для менеджерів обмеженням. Виділяються наступні одинадцять потенційних обмежень в діяльності керівника.
1. Невміння управляти собою.
2. Розмиті особисті цінності.
3. Неясні особисті цілі.
4. Загальмований особистий розвиток.
5. Невміння вирішувати проблеми (приймати рішення).
6. Відсутність творчості в роботі.
7. Невміння впливати на людей.
8. Нерозуміння специфіки управлінської праці.
9. Низькі організаторські здібності (нездатність керувати).
10. Невміння навчати.
11. Невміння формувати колектив.
менеджер регулювання туризм споживач
Поняття «влада» означає здатність тієї чи іншої особи впливати на оточуючих з метою підпорядкування своїй волі. Влада буває формальною і реальною. Формальна влада - це влада посади, яка обумовлена офіційним місцем посади хто її обіймає в структурі управління організацією і вимірюється або числом співробітників, які прямо або побічно зобов'язані підкорятися його розпорядженням, або обсягом матеріальних ресурсів, якими ця особа може розпоряджатися.
Межі формальної і реальної влади не завжди збігаються. Часто їх власники є різними особами, навіть протистоять один одному.
Існує кілька основ влади в організації: законна влада; експертна влада; влада, заснована на примусі; влада, заснована на винагороді; інший основою влади є власність на ресурси; інформаційна влада; еталонна (референтна) влада.
Виділяють наступні способи позитивного впливу на підлеглих.
1. «Придушення» співрозмовника витримкою і спокоєм.
2. Концентрований увагу на одному з підлеглих.
3. «Насильство» над власною думкою.
4. Несподіване рішення.
5. Авансована похвала.
6. «Поставте себе на моє місце».
Для ефективного керівництва керівник повинен бути лідером. Лідерство - це цілеспрямований вплив на людей, для того щоб об'єднати їх зусилля заради досягнення мети, яку всі вони поділяють.
Крім того, що керівник має владу над підлеглими, в деяких ситуаціях і підлеглі мають владу над керівником, оскільки останній залежить від них у таких питаннях, як необхідна для прийняття рішень інформація, неформальні контакти з людьми в інших підрозділах і т.п. Використання керівником своєї влади в повному обсязі в односторонньому порядку може викликати у підлеглих таку реакцію, коли вони захочуть продемонструвати свою власну владу. У зв'язку з цим слід підтримувати розумний баланс влади - достатній для досягнення цілей організації, але не викликає у підлеглих негативних реакцій (рис. 10.2).
Мал. 10.2 Балансування влади керівника і підлеглих: 1 - влада керівника над підлеглими; 2 - залежність підлеглих від керівника; 3 - влада підлеглих над керівником; 4 - залежність керівника від підлеглих
Якщо Ви помітили помилку в тексті виділіть слово і натисніть Shift + Enter