Менеджмент 3) специфіка менеджменту в сфері сервісу і туризму
Специфіка менеджменту в сфері сервісу і туризму
Визначаючи особливості та проблеми менеджменту сфери сервісу і туризму для початку все ж розділимо ці дві сфери, кожна з яких має свої особливості. Спочатку звернемося до особливостей менеджменту сфери послуг. Коротко узагальнимо специфіку цієї сфери діяльності та її відмінність від сфери матеріального виробництва [19].
Отже, на думку багатьох дослідників, є ряд специфічних особливостей сфери послуг:
Характерними особливостями, як відомо, мають самі послуги (невідчутність, гетерогенність, несохраняемость, неотделимостью надання послуг від споживання). Проблемою виявлення цих особливостей займалися П. Дойль, Т. Левітт, Б. Карлоф, Г. Ассель, який в свою чергу пропонує таку класифікацію: послуги, пов'язані з товарами, послуги, засновані на використанні устаткування, і послуги, засновані на праці людини [ 3, с. 408]. Характерні особливості послуг зростають і найбільш яскраво проявляються в міру переходу від першої групи послуг до третьої.
Різноманітні не тільки види послуг, але і організації, які можуть їх надавати: державні установи, комерційні організації, некомерційні структури.
В Україні ідея про те, що клієнтам треба продавати не тільки товари, але і послуги, прийшла набагато пізніше. На думку Ш. Дертніг, вУкаіни з її сумно відомої нестачею оборотних коштів у підприємств середнього і малого бізнесу перенесення фокусу діяльності на послуги має багато переваг: інвестицій в розвиток бізнесу з надання послуг потрібно, менше, ніж у виробництво, а їх повернення відбувається набагато швидше .
У багатьох випадках компанія просто не зможе вижити, не оточивши своє товарне пропозицію кільцем додаткових послуг [23, с. 24].
Послуги орієнтуються як на окремих споживачів, так і на задоволення потреб фірм та інших організацій.
Існує пряма залежність між зростанням доходів населення і підвищенням попиту на різні послуги, наприклад, дозволяють позбутися від рутинних обов'язків (прибирання будинку, приготування їжі та ін.) Або пов'язані з проведенням дозвілля (мистецтво, спорт, відпочинок та ін.).
Перераховані особливості впливають на формування системи управління в сфері послуг.
Характерні особливості послуг, основні проблеми сервісного менеджменту та шляхи їх вирішення. Головна причина специфічності сервісного менеджменту полягає в особливостях самих послуг.
Невідчутність послуг, що утрудняє демонстрацію споживачам передбачуваного результату і якості надання послуги до початку обслуговування, вимагає особливої уваги.
Гетерогенність послуг призводить до того, що їх стандартизація утруднена, а іноді й неможлива. Тому традиційні для виробництва товарів методи планування, мотивування і контролю діяльності співробітників не прийнятні при обслуговуванні споживачів. Складним і вимагає спеціальних підходів стає контроль якості надання.
Несохраняемость послуг не дозволяє легко і швидко реагувати на зміну попиту за рахунок створення запасів. Ця проблема менш помітна для послуг з відносно стабільним попитом. Але для послуг, що характеризуються наявністю пікового попиту протягом доби, тижня або сезону несохраняемость послуг призводить до різкого зниження ефективності діяльності. Це змушує менеджерів шукати способи зниження впливу даної проблеми, використовувати методи статистичних, спостережень, що допомагають визначити обсяг і структуру попиту на послуги.
Особливості менеджменту туризму
На перший погляд можна припустити, що менеджмент туристського регіону і туристської організації спирається на ту ж базу, що і менеджмент будь-якого підприємства системи «людина - людина», однак праця в управлінні туризмом специфічний і суттєво відрізняється від діяльності працівників інших галузей.
Основним завданням менеджменту туризму є виявлення загальних тенденцій і закономірностей його розвитку, а також знаходження його специфічних особливостей. Туризм має ряд властивих тільки йому чорт.
Велика глибина проникнення туризму (туризм як явище існує скрізь, де живе людина) і складність взаємозв'язків між його складовими елементами. У туристської індустрії багато підприємств і організацій, які так чи інакше повинні вписуватися в єдину регіональну систему управління.
Сильний вплив з боку зацікавленої клієнтури. Туристські організації працюють з великою кількістю зацікавлених осіб, які мають сильний вплив на організацію (населення, кредитори, політичні структури, міське управління, туристи).
Невіддільність туристського продукту від джерела формування. Так як туристський продукт проявляється у вигляді послуги, то його необхідними ознаками є присутність клієнта і неможливість складування цієї послуги, тобто мова йде про те, що туристську послугу не можна переслати поштою. Крім того, це невідчутність і несохраняемость туристського продукту. Туристську послугу неможливо побачити при укладенні договору, спробувати як товар на смак, послуги не можуть бути збережені для подальшого продажу.
Специфіка туристського продукту пов'язана зі специфікою туристичного попиту. Попит цей неоднорідний в силу трьох основних причин:
мінливість якості турпродукту. На мінливість якості послуг впливають як сам споживач, його унікальність, так і той, хто цю послугу надає;
Комплексність туристичних послуг. Туристська послуга складається з цілого комплексу послуг (як матеріальних, так і нематеріальних), які є специфічним туристичним продуктом. Туристське пропозицію місця, регіону, країни рас-розглядати як «колективна продукція». Чи не окремі ус-луги, а цілий комплекс їх варто в центрі туристичного попиту. Цей комплекс послуг турист об'єднує в поняття «мета подорожі».
Сезонність, тобто залежність обсягу туристських послуг від сезону, перш за все від природно-кліматичних умов. Залежно від сезону обсяг туристичної діяльності може серйозно коливатися. Туристські організації і установи роблять комплекс заходів, спрямованих на зменшення сезонних спадів, наприклад введення сезонної диференціації цін (підвищені ціни в розпал сезону, помірні для міжсезоння і знижені для несезонного часу; різниця в величині тарифів на проживання в готелях залежно від сезону може досягати 50 %), розвиток тих видів туризму, які не схильні до сезонних коливань (конгресовий, ділової та т. д.).
Оскільки туристична галузь як об'єкт управління має свої особливості, менеджери туристичного бізнесу повинні зважати на те, що ця галузь зовсім не схожа на інші і тому механічно перенести моделі управління з інших сфер трудової діяльності в сферу туризму неможливо.
У зв'язку з цим можна виділити наступні риси, характерні для управління будь-яким туристичним підприємством.
По-перше, при плануванні туристської діяльності в центрі уваги повинні бути потреби, потреби і бажання кінцевих по-споживачів.
По-друге, не первинне туристської послуги. Туристський продукт не став ще товаром першої необхідності, хоча в сучасному світі значення туризму як засобу відновлення сил і здоров'я величезна.
По-третє, в туристської галузі набагато більше значення має маркетинг. Це пов'язано з тим, що продавець туристської послуги, не маючи можливості представити її зразок-еталон (як це практикується при реалізації товарів), повинен знайти аргументи на користь свого товару-послуги, а це можна зробити тільки при добре налагодженій системі маркетингу з використанням всіх його інструментів.
По-четверте, в зв'язку з непостійністю якості послуги, суб'єктивізмом в її оцінці виникає необхідність її постійного контролю, тобто ця функція менеджменту набуває особливої значущості.
По-п'яте, туристська послуга унікальна (повторити її в усіх аспектах не представляється можливим). Це маршрут поїздки, умови обслуговування, вартість і т. Д. Навіть два тури по одному і тому ж маршруту в однієї і тієї ж фірми часто проходять по-різному.