Маркетинг турбота про клієнтів
1. Що дає турбота про клієнтів.
Піклуючись про клієнтів і показуючи це своїм обслуговуванням, Ви також прагнете високої віддачі від вкладених в справу грошей і часу.
- Постійні клієнти зазвичай купують більше і частіше. До конкурентам вони, як правило, не звертаються.
- Витрати, пов'язані з продажем старим клієнтам, майже дорівнюють нулю. Пошук же нових покупців - справа дорога.
- Задоволені покупці порекомендують Ваш товар іншим.
- Незадоволені покупці скаржаться на Вас десяти (в середньому) іншим клієнтам, в тому числі і потенційним, примножуючи, таким чином, шкода, що наноситься Вашої репутації.
2. Контакт з клієнтом.
3. Замовлення на доставку.
4. Розвиток контактів.
5. Скарги.
Ви можете не знати про те, що конкретно слід поліпшити в діяльності Вашої фірми. Лише кожен десятий з незадоволених клієнтів дає собі працю поскаржитися.
Заохочуйте скарги і ефективно працюйте з ними.
- Проявіть співчуття - вибачитеся за прикрість ( "Мені щиро шкода, що Ви розчаровані").
- Прислухайтеся до того, що говорить клієнт.
- Встановіть факти.
- Погодьтеся з тим, що Ви почнете заходи.
- Повідомте клієнту прізвище співробітника, відповідального за вирішення даної проблеми.
- Постійно інформуйте клієнта про хід вирішення проблеми.
Багато скаржники просто хочуть звернути Вашу увагу на свої проблеми. Якщо Ви послухаєте і посочувствуете їм, Ви зможете звернути скаржника в надійного клієнта. Якщо Ви не слухаєте - або займаєте оборонну позицію - то ситуація може загостритися; клієнт більше не скористається вашими послугами, більш того, спробує відмовити від цього інших. По можливості, Ваші співробітники повинні мати повноваження на самостійне розгляд скарг і робити це якомога швидше. Належна робота зі скаргами не применшує, а може збільшити відсоток постійних клієнтів.
6. Система роботи з клієнтурою.
Виберіть таку стратегію роботи з клієнтурою, яка відповідає Вашим конкретним умовам. Потім сформуйте систему, необхідну для реалізації цієї стратегії.
А. Виберіть пріоритети.
Визначте, які клієнти найбільш вигідні (з урахуванням витрат на забезпечення того рівня обслуговування, якого вони вимагають).
- Докладайте всіх зусиль до того, щоб задовольнити своїх кращих клієнтів. Це додаткове обслуговування окупається сповна. Як правило, 20% покупців забезпечують 80% товарообігу.
- Середнім покупцям додаткове обслуговування пропонуйте лише в тому випадку, якщо можна очікувати справедливого винагороди.
Б. Встановіть стандарти.
- Сервіс, пропонований Вашими безпосередніми конкурентами, є стандартом, який Ви повинні намагатися перевершити. - У яких випадках погане обслуговування розчарує Ваших клієнтів? В яких випадках гарне обслуговування послужить стимулом до подальших дій?
Водопровідник привернув увагу тим, що приходив точно в призначений час і після себе все прибирав. Клієнти порекомендували його своїм друзям навіть незважаючи на те, що якість роботи нічим не відрізнялося від пропонованого іншими водопровідниками.
Що Ви самі думаєте про пропонований Вашою фірмою обслуговуванні? Спробуйте зателефонувати на свою фірму, зробити замовлення і подивитися, що з цього вийде.
В. Постійно перевіряйте, чи дотримуєтеся Ви тих стандартів, які встановили.
- Якщо обслуговування нижче рівня стандарту, вибачитеся перед клієнтом і встановіть причину невдачі.
- Реєструйте дані спілкування з клієнтами. Це допоможе виявляти ті боку обслуговування, в яких необхідне поліпшення. - Періодично задавайте всім клієнтам питання: "Якби Ви керували цією компанією і хотіли збільшити число клієнтів і оборот, що б Ви змінили?"
Г. Якщо основна частина Вашої обороту залежить від декількох великих клієнтів, турбота про клієнтуру набуває ще більш важливе значення.
- Заведіть досьє на кожну компанію і на кожного з її основних діячів.
7. Турбота про службовців.
Приклади дбайливого ставлення до КЛІЄНТАМ.
ПРОСТОЇ РІШЕННЯ.
Одним з найбільш ефектних прикладів успіху в 80-х роках стала історія про зліт шведської авіакомпанії SАS. У 1981 році компанія зазнала збитків у сумі 8 млн. Доларів. Після цього президентом став молодий спеціаліст з маркетингу Ян Карлсон. Півтора роки по тому валовий прибуток авіакомпанії склав 71 млн. Доларів.
Щоб зменшити збитки, конкуренти направляли свої зусилля на скорочення витрат, тоді як Карлсон сконцентрував увагу на роботі з клієнтами.
Карлсон почав з того, що визначив найважливіших клієнтів компанії. Ними виявилися бізнесмени. Він запитав, що змусило б їх віддати перевагу послугам SАS конкуруючої компанії. Відповідь була гучною і чітким - пунктуальність.
Карлсон поставив на стіл комп'ютер, на який виводилася час зльоту і посадки всіх рейсів компанії. Він особисто дзвонив льотчикам і з'ясовував причину кожної затримки. Незабаром рейси компанії стали виконуватися дуже точно, і утворилася черга нових клієнтів.
Варто пройти.
Господиня квіткової крамниці запитала у покупниці, чому та ходить до неї купувати квіти за п'ять кілометрів, коли набагато ближче є інші магазини. "По чотирьох причин", відповіла покупниця. "Ви посміхаєтесь. Ви пам'ятаєте, як мене звуть. Ви даєте мені корисні поради. І, нарешті, найбільше вразило мене те, як Ви завертаєте квіти - кожен стебло Ви завертаєте в мокру тканину і срібну фольгу, щоб стебла залишалися вологими ».