Турбота про клієнта - студопедія
Михайло Новіков, відділ електроніки, "Ірландський Дім", Київ.
Піклуватися про клієнта означає ставитися до нього з повагою. На Заході говорять "клієнт - король"! Якби не було клієнтів, то не було б і вашого підприємства.
Дуже часто клієнти відчувають себе несподіваними гостями в магазині або в офісі. Але ж вони прийшли, щоб витрачати гроші, гроші, з яких виплачується зарплата, і які створюють вашу прибуток. Персонал може бути нечемним, їм, можливо, не хочеться обслуговувати цих клієнтів, особливо перед перервою на обід!
Відвідувачі можуть і не показати своє обурення на цей раз, але майже напевно вони не повернуться до вас і можуть звернутися до вашого конкурента.
В умовах конкуренції у клієнтів є право вибирати, і вони скористаються ним і підуть до того, хто зуміє їх оцінити.
Іноді обслуговуючому персоналу важко змиритися з думкою, що до клієнта треба ставитися як до важливої персони. Адже до початку реформ вУкаіни їх положення давало їм велику владу над клієнтом. Продавець вирішував, кому і які товари продавати і, як правило, отримував додаткову "винагороду" тільки за те, що виконував свої функції. В умовах ринку такі відносини швидко відходять у минуле, оскільки посилюється конкуренція, і споживач виходить на командні позиції.
Фірма, що працює за принципом "турбота про клієнта в першу чергу", приділяє велику увагу збереженню постійних клієнтів і створення обстановки довгострокових зв'язків, демонструючи постійну готовність задовольнити потреби клієнта.
"Деякі наші продавці ніяк не можуть цього зрозуміти. Вони ніяк не можуть звикнути до того, що саме вони відповідають за продаж товару, десь у підсвідомості вони все ще вважають, що за це відповідаємо ми, начальники. Головне, що нам потрібно зараз забезпечити, це щоб наші люди виконували свої функції і піклувалися про покупців. Їм поки що не зовсім ясно, що чим більше магазин продасть, тим вище їх заробіток. Хамства в Москві ще предостатньо, навіть в комерційних магазинах, куди капіталізм буквально увірвався без всякого попередження. іноді і в таких магазинчиках продавець може нагрубити покупцеві. І тоді замислюєшся: "Так, мислення ще не дозріло!" Дійсно, вся проблема в цьому. Ми все ще за звичкою готові тільки брати, а в бізнесі треба щось і віддавати. "
Вачаган Енгибарян, директор аптеки "Старий Арбат", Київ.