Відділ клієнтського сервісу 10 прикладів турботи про клієнтів
Клієнти люблять тих, хто до них уважний і залишають тих, хто до них байдужий. Це відноситься до будь-якого бізнесу. Ось українські та зарубіжні приклади Отличного Клієнтського Сервісу, які заслуговують оплесків. Саме таке ставлення спонукає Клієнтів стати задоволеними, постійними і рекомендує.
РАДА: проаналізуйте ці приклади і створіть «сервісні фішки», які будуть працювати саме у вашій Компанії, в відділі клієнтського сервісу.
ПРИКЛАД 1. ТУРБОТА ПРО ТИХ, КОГО МИ ЛЮБИМО
Особлива увага до близьких Ваших Клієнтів не залишиться непоміченим. У туристичну компанію Trailfinders, володарку багатьох нагород і організатора індивідуальних турів, звернулася сім'я з чотирьох осіб і придбала тур на Маврикій. Але тут з'явилося повідомлення, що виходить нова книга, і діти захотіли купити цю книгу в перший же день продажу.
У батьків не було іншої альтернативи, як скасувати поїздку. Щоб цього не допустити співробітники служби клієнтського сервісу знайшли книжковий магазин на Маврикії, переконалися в тому, що книга надійде там в продаж, і попросили зарезервувати екземпляр. Батьки були щасливі. І, звичайно цю історію вони розповіли не одній людині.
ПРИКЛАД 2. ВОЛОГІ СЕРВЕТКИ
Минулої весни я вперше полетів на Гаваї. Сім годин літа. З борту сходять неабияк втомлені мандрівники. Зустрів мене в аеропорту господар готелю повісив мені на шию традиційний лей (намисто з квітів). У пилюці я входжу в вестибюль готелю Hawaii Prince Hotel, підходжу до стійки, службовець посміхається мені, вітає і подає гарячу, розпарену, вологу махрову серветку. Ах! Це як раз той освіжаюче, відновлюючий засіб, яке мені так потрібно. Клас! Який відмінний спосіб вітання клієнта, який відмінний прийом!
Готелі мало чим відрізняються один від одного, хіба що цінами, вестибюлями та дрібницю в номерах. Гаряча серветка, цей несподіваний мить задоволення, неабияк здивувала мене, вигідно виділила Hawaii Prince на тлі сотень інших, в яких мені доводилося бувати.
Чому то враження стало незабутнім? Завдяки дрібниці. Тепер кожен раз, реєструючись в готелях, я шукаю очима вологі махрові серветки, і розчарувався, не знаходячи їх.
ПРИКЛАД 3. ТАНЦУЮЩИЕ офіціанти
Картину, коли відвідувач ресторану з апетитом поглинає їжу і, щоб зробити нове замовлення, кличе офіціанта, а той несподівано починає викидати неймовірні «па» перед клієнтом, можна побачити хіба що в художньому фільмі.
Тепер подібне уявлення можна споглядати в Харцизьких кафе. Офіціант в фартусі підходить до жуючих відвідувачів і замість того, щоб записати замовлення, викидає піднос геть і робить сальто! Потім починає танцювати прямо перед столиком. На допомогу до нього підбігають інші офіціанти, бармени і кухарі - все починають синхронно танцювати під запальну музику.
Через три хвилини весь персонал, який не обмінявшись ні словом, повертається до своїх справ. Ось таке незвичайне дійство спостерігали не раз в декількох Харцизьких закладах громадського харчування. «Ми нікого заздалегідь не інформуємо про проведення флешмобу, щоб він не був передбачуваним. Саме це і подобається нашим гостям. Влаштувати флешмоб з танцюючим персоналом була моя ідея. Це сучасний напрям в молодіжній субкультурі, яке в Європі проводять буквально всюди, де можна: в магазинах, на вокзалах. Тому я подумала, а чому б і нам не організувати подібне видовище? »- розповідає Ольга Бодухіна, керівник департаменту управління персоналом мережі Харцизьких кафе« Кружка ».
ПРИКЛАД 4. УЮТ з доставкою
Деякий час назад в наш магазин «Уютерра» в Орлі подзвонила покупниця. Трубку зняла менеджер торгового залу Євгенія. В процесі розмови з'ясувалося, що дзвонила через проблеми зі здоров'ям не виходить з дому, а на днях їй разом з поштою принесли каталог «Уютерра», і вона вибрала дещо для себе і в подарунок. Перед менеджером відразу постало питання: що робити? Відвезти товар додому покупцеві - не проблема, але ж необхідно надати йому чек, зробити знижку і, врешті-решт, просто винести товар з магазину, а для цього його треба оплатити.
Людям, які не мають можливості вийти з дому, особливо важливо, щоб цей будинок був затишним, щоб їх оточували і красиві речі, і ми дійсно щасливі допомогти в цьому.
ПРИКЛАД 5. ЧАРОДІЙ СЕРВІСУ
За словами директора українського філіалу найбільшої компанії, що працює на ринку стільникового рітейлу, перед Новим роком проводиться конкурс "Чародії сервісу". Продавців магазинів ніхто не змушує вбиратися в національні костюми і зустрічати відвідувачів з хлібом і салом. Так само як і деяких співробітників перед Новим роком приносити на роботу пофарбованих у жовтий колір щурів, собак та іншу живність. Вони самі проявляють таку ініціативу, оскільки орієнтовані на сервіс і розуміють, що від цього безпосередньо залежить їх зарплата.
У той же час в компанії існує ціла система штрафів. Якщо продавець набирає певну кількість штрафних балів за невиконання обов'язків, в тому числі і сервісних послуг, це свідчить про його недбалому ставленні до справи, за що можуть і звільнити.
ПРИКЛАД 6. MORTON'S STEAKEHOUSE
Тривалі перельоти сильно вимотують, а перельоти на голодний шлунок - тим більше. Тому відомий блогер і бізнесмен Пітер Шанкман, будучи постійним гостем мережі стейкхаузов Morton's Steakehouse, жартома відправив у Твіттері повідомлення з проханням нагодувати його, поки він буде чекати пересадки в аеропорту. Яке ж було його здивування, коли його зустрічав офіціант, подолавши 37 км до аеропорту, з біфштексом, креветками і картоплею, не взявши за доставку ні копійки.
Звичайно, з тих пір Пітер став шанувальником цього ресторану, забезпечивши йому хороший PR за рахунок свого відомого блога.
ПРИКЛАД 7. ІНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ZAPPOS
Основним критерієм оцінки роботи служби підтримки в інтернет-магазині одягу Zappos є задоволеність клієнтів, а не час відповіді або проданий товар. У разі відсутності речі на складі, оператор служби підтримки зобов'язаний знайти її як мінімум в трьох інших онлайн-магазинах, або в роздрібних магазинах, що знаходяться поруч з клієнтом.
Це можна було б прийняти за маркетинговий хід, якби чудовий випадок не повторився. Учасниця однієї з конференцій в Києві зателефонувала в американську службу підтримки Zappos поцікавитися у оператора про місцеву погоду і отримала грунтовну відповідь, навіть не зробивши замовлення!
ПРИКЛАД 8. САМИЙ ОБОВ'ЯЗКОВИЙ ГОТЕЛЬ
Коли Дастін Рей замовляв номер в готелі Woodlands Resort's через інтернет, він, жартома, в графі «особливі побажання» написав наступне: «залиште 3 штуки MM червоного кольору на столі. Одну для мене, одну - для моєї дівчини і одну нам навпіл, якщо ми до вечора раптом зголодніємо. І картинку бекону на ліжку. Я обожнюю бекон ».
Поїздка повинна була відбутися тільки через місяць, і Дастін благополучно забув про свій побажанні. Яке ж було його здивування, коли, увійшовши в номер, він виявив 3 червоні цукерки MM на столі .... і фотографію апетитні бекону в рамці на ліжку. Такі дріб'язкові дрібниці, але як же приємно!
ПРИКЛАД 9. ПРАВИЛЬНИЙ СЕРВІС ZIPPO
Срібна запальничка Zippo дісталася користувачеві сайту reddit під ніком Andratch від діда, який проніс її через Корейську війну. Запальничка старша за нього самого: їй 53 роки. Сталеве коліщатко в ній давно зламалося, і хлопець відправив запальничку в ремонт. У конверт він вклав п'ятидоларовий банкноту, на випадок якщо компанії знадобиться купити якусь запчастину.
Zippo не тільки безкоштовно полагодили оригінальну вставку, а й вислали ще одну, нову, разом з двома запасними кременями. А також повернули назад $ 5 поштовими марками, тому що в поштових конвертах Ви не зможете надсилати гроші.
Ось що було написано в супровідному листі, представленому на фото: «Ми отримали вашу запальничку, повернули її в хороший стан і повертаємо вам. Ми повертаємо вам $ 5 поштовими марками, так як ми ще ніколи не брали грошей за ремонт запальнички Zippo, незалежно від її віку та стану. Дякуємо вам за надану можливість опинитися для вас корисними. Нескінченно ваші, Zippo Manufacturing Company ».
ПРИКЛАД 10. ЛЮБИМАЯ ІГРАШКА
Ми з дружиною і дітьми провели кілька днів в готелі Ritz-Carlton у Флориді. Повернувшись додому, ми виявили, що улюблений жираф нашого сина на ім'я Джоші залишився в готелі. Багато батьків знають, як прив'язані бувають діти до улюблених іграшок. Довелося трішки збрехати синові: «Джоші в порядку, - говорили ми йому, - він просто вирішив відпочити довше».
В цей же вечір нам подзвонив менеджер готелю Аарон і повідомив, що іграшка у них. Я розповів йому про історію, якої довелося заспокоїти сина, і попросив його сфотографувати Джоші біля басейну, щоб надати власнику докази. Аарон погодився і повісив трубку.
Через два дні ми отримали поштою самого Джоші і кілька фотографій: Джоші біля басейну, Джоші і друзі (інші іграшки) і Джоші за кермом гольф-мобіля.
Не варто згадувати, що моя сім'я тепер зупиняється тільки в цьому готелі, якщо трапляється бувати у Флориді. Приклад такого обслуговування - це те, про що я завжди кажу своїм співробітникам: створюйте такі умови для клієнтів, щоб вони просто не могли не розповісти друзям про це. Тільки так можна досягти успіху в сфері обслуговування. Кріс Херн, глава консалтингової компанії, Mercantile Capital Corporation (Флорида).