Клієнт говорить, що у нього немає грошей
Нагорняк Руслан: Станіслав, здрастуйте. У нас на фірмі встановили CRM. Чим вона краще бази клієнтів, яку я веду в EXCEL.
Вітаю! Постараюся бути не надто «незрозумілими», відповідаючи на це питання. Всі виробники CRM-систем в барвистих буклетах хвалять свої дітища. І, по правді сказати, більшість з них дійсно мають на це право. Тому що будь-який спеціалізований продукт, яким без сумніву є CRM-система, за зручністю використання і за багатством функціональності, звичайно ж, перевершує «універсальні» MS Word, MS Excel або MS Access. У чому саме?
У разі якщо в компанії використовується MS Excel, кожен з відділів, як правило, створює свої таблиці і по-своєму вносить туди дані. Дуже рідко, а частіше ніколи, ці дані в рамках всієї компанії збираються воєдино. Але навіть якщо це відбувається, підготовка звітів може зайняти кілька днів або навіть тижнів.
По-друге, важливу роль відіграє коректність введених даних. У MS Excel є істотне обмеження - одночасно з таблицею може працювати лише одна людина. Інші співробітники в цей час можуть переглядати дані, але не можуть редагувати. Через це часто виникають суперечки і конфлікти. Адже помилково внесена кимось одним інформація, псує весь файл і на виправлення помилки йде багато часу і нервів. А в CRM-системі ведеться відстеження внесених змін і чітко регламентується порядок доступу до інформації.
По-третє, безпека даних. Файл MS Excel може бути легко знищений або вкрадений. При звільненні менеджер з продажу забирає з собою всю базу клієнтів. Це досить серйозні ризики для будь-якого бізнесу. В CRM-системах існують різні рівні доступу до даних, тому і ступінь збереження інформації на порядок вище.
Існує ще по-четверте, по-п'яте і так далі. Більш докладно я зможу відповісти, якщо Ви напишете назву тієї CRM-системи, яку встановили у вас на фірмі.
Разом з тим, на роздуми наштовхує сама постановка питання. Схоже, що компанія, яка «встановила» на вашій фірмі CRM-систему, поставилася до своєї роботи формально. Тому що CRM-систему не встановлюють, її впроваджують. Це цілий проект, в якому інсталяція системи - мабуть, один з найпростіших етапів. І якщо CRM-система впроваджена грамотно, регламенти прописані, персонал навчений, - ніхто навіть не згадає про Excel. Сам це питання просто не виникне. Адже, якщо порівнювати з більш зрозумілими речами, хто після покупки новенької шикарною іномарки згадує і хоче повернути свій старенькі Жигулі?
Ольга - менеджер з продажу: Доброго времени суток. Що робити коли клієнт говорить, що у нього немає грошей?
Володимир: Які ще тренінги Ви проводите крім «Гроші» в такому форматі?
Формат, в якому я працюю, це не тренінг в звичному розумінні цього слова, тому і фіксованою програми він не має. Незвично, згоден, але дуже дієво. Цей особливий формат називається «інтенсивна ділове життя». Методика створена талановитими людьми (А.Е.Алексейчика, С. Биков), відпрацьована і використовується на протязі вже більше ніж 15 років. Завдяки спеціально організованому середовищі, кілька днів роботи в групі ущільнюються, і максимально наповнюються подіями на задану тему, що дає приголомшливий результат. Тренінг «Гроші» - він не стільки про гроші, скільки про можливість кожної людини вийти за рамки своїх обмежень і розкрити свої таланти. Завжди приємно бачити, коли учасникам це вдається.
Якщо говорити про корпоративне навчання, в роботі використовую той же формат - «інтенсивна ділове життя». Для роботи підходять практично будь-які теми - це і продажу, і відносини з клієнтами, перебудова процесів, створення нових продуктів і багато-багато іншого. З найбільш компетентних співробітників компанії створюється робоча група, перед якою керівник ставить певну задачу. При цьому я виконую функцію модератора. Основну частину роботи виконують учасники групи. Всі бачать і чують один одного, зовсім немає можливості сховатися за чиюсь спину, ухилитися від прийняття рішення. В роботі обов'язково бере участь топ-менеджер компанії.
Важливо, що після закінчення нашої роботи, клієнт отримує реальний результат. Чи не «думки на задану тему», почерпнуті з розумних книг, а дійсно реальний результат, який виражений в робочих документах, прописаної послідовності дій, схемах, таблицях. При цьому, нагадаю, всю цю роботу проробляють співробітники клієнта, тому що саме їм належить втілювати задумане в життя.
Часто адже як буває - завдяки віянням ззовні, в компанію привноситься якась новомодна ідея, яка у кого-то підвищила продажу на десятки відсотків, або допомогла зробити неймовірний прорив. Така ось чудова «щеплення від усіх проблем». Начебто все зробили, як було написано, а очікуваного результату немає. Причина криється в тому, що співробітники компанії, її внутрішній устрій, можуть виявитися неготовими до таких змін. Чому? Та тому що кожна організація - це унікальний організм. І якщо до яблуні прищеплювати ялина - результат, прямо скажемо, буде дивним.
У кожній компанії своя швидкість проведення змін, свої корпоративні обряди і звичаї. І тому важливо працювати з тим, що вже є, використовувати вже наявні компетенції. Чужорідні ідеї можуть не прижитися. А ось дуже багато в компанії можна поліпшити, якщо послідовно розкривати наявний людський потенціал. Швидше за все, ваші люди вже знають, що можна поліпшити, де є ще поки невикористані можливості, ось тільки не завжди мають можливість реалізувати свої ідеї. Так ось, моя задача - допомогти вашій команді зробити відкриття, відчути смак перемоги - в цьому особлива цінність. Не відразу, але поступово люди почнуть змінюватися, компанія стане більш живою і рухливою.
А через деякий час присутність консультанта буде їм не потрібно, тому що ваша команда отримує головне - досвід самостійного вирішення поставлених перед ними завдань. І все, що раннє здавалося не вирішуваних - раптом стане їм по плечу. Це реально.
Anna_k: Як продати дорогі товари і послуги зараз, в період кризи?
Відповідь проста - шукайте своїх клієнтів. Так, кількість клієнтів, готових придбати товари та послуги класу Lux дещо скоротилося, і все ж вони є. Що, правда, істотно змінилися трудовитрати на залучення. Як кажуть мої знайомі, якщо раніше достатньо було зробити 7 дзвінків, щоб знайти потрібного клієнта, восени для цього було потрібно вже близько 20 дзвінків, а зараз в 2-3 рази більше.
Тільки про одне прошу - не знижувати планку якості своїх послуг. Сьогодні в деяких закладах, схоже, вирішили, що завтрашнього дня вже не буде. Перестали піклуватися про зовнішній вигляд, чистоті, зручності клієнтів. І дуже даремно. Смутні часи закінчаться, а ось осад залишиться.
І ще один важливий момент. Потрібно відходити від звичного принципу «або ... або», а шукати рішення за принципом «не тільки ..., але і». Поясню. Існуючий шаблон «або дорогий, або якісний», можна перетворити в «не тільки недорогий, але дуже якісний». Не погоджуйтеся на компроміс, перестрибуйте через обмеження. Наприклад, якщо Ви продаєте ексклюзивний одяг, ціни злетіли через курс валют і продажі знизилися, можливо, прийшов час звернути увагу на українських модельєрів. Які шиють ексклюзивні речі, але їх імена поки не настільки відомі. Таким чином, Ви надаєте своїм клієнтам і якісний одяг, і ціни Ваші будуть цілком конкурентоспроможні. Шукайте там, де інші не шукають.
Відвідувач: Коли закінчиться криза?
Вже дуже ця тема популярна нині, ну, просто до оскоми. Надіюсь що скоро. Криза закінчиться тоді, коли про нього будуть менше говорити, але більше робити. Менше розчепірювати пальці і більше закочувати рукава. Хоч по чуть-чуть, маленьким кроками, але рухатися. Міняти своє мислення, рухатися разом і назустріч один одному, долаючи недовіру і відчуженість - так і рівновагу почне відновлюватися. Керівники - назустріч співробітникам. Продавці - назустріч покупцям. Постачальники - назустріч своїм клієнтам. Банкіри - підприємцям. Всім нелегко, у багатьох складна ситуація. Але це зовсім не привід чекати, коли «все якось само собою розсмокчеться». Процес відновлення може виявитися більш тривалим, якщо йому не допомагати. Так, звичний світ змінився, але це говорить лише про те, що з'явилися нові можливості. Шукайте і пробуйте. Тому що наше завтра починається вже сьогодні.