Як говорити з клієнтами про ціну
ЯК ГОВОРИТИ З КЛІЄНТАМИ ПРО ЦІНУ
Анекдот.
Директор інструктує нового продавця у відділі "Оптика":
- Якщо приходить новий клієнт, спочатку з ним розмовляєш. Потім показуєш йому наші оправи і пропонуєш вибирати.
- Так тут же ціни не вказані!
- Саме так. Коли клієнт вибере окуляри, він запитає, скільки вони коштують. Скажеш - 100 доларів. Дивишся на його вираз обличчя. Якщо у нього жоден мускул не здригнувся, тоді говориш - це оправа, а скла ще 50. І знову дивишся на реакцію клієнта. Якщо все нормально, говориш: кожне.
У нашій компанії переговори з клієнтами - фізичними та юридичними особами - ведуть консультанти з нерухомості. Залежно від ситуації вони представляють інтереси то продавця, то покупця, тому знають, як вести себе на місці і тієї й іншої сторони.
У статті я розповім про аргументи, які ми використовуємо при обговоренні умов договору, а також про правила торгу, які зарекомендували себе на практиці.
Всі аргументи, які Ви можете привести, ділите на групи: доводи слабкі, середні, сильні і найсильніші. Слабкі відмітайте, інші розставляйте в такому порядку: сильні - середні - найсильніші. Приклад з нашого бізнесу: «У цьому будинку є камін (сильний аргумент), що не тільки робить будинок затишним (середній аргумент), а й дозволяє заощадити на електроенергії (найсильніший аргумент)».
Доводи, які допомагають переконати клієнта прийняти Вашу пропозицію, бувають двох типів.
- Емоційні. Покликані викликати у клієнта позитивні емоції. Наприклад: «Не сумніваюся, в цьому будинку Ваша сім'я буде щаслива».
Зазвичай у відповідь клієнт заперечує або говорить про свої сумніви. Важливо розуміти, що їм рухає в цей момент - чи дійсно його турбують якісь недоліки об'єкта або скоріше форма ведення переговорів: можливо, наприклад, що йому просто не подобається консультант. Якщо клієнт не довіряє консультанту, завдання нашого співробітника - переконати співрозмовника в своїй професійній компетентності і постаратися викликати позитивні емоції (допомагає, наприклад, добрий жарт). Заперечення з приводу об'єкта ми парируючи, дотримуючись такого алгоритму.
1. Вислухати клієнта, зрозуміти причину заперечення.
2. Погодитися. але не з самою проблемою, а з її значимістю: «Так, розумію. Згоден, це дійсно істотний момент ... ».
3. Відповісти по суті, привести контраргумент і переконатися, що відповідь прийнятий. Наприклад, клієнт заперечує: «У цьому селищі занадто високі ціни». Контраргумент: «Так, ціни тут не найнижчі, тому що територія селища межує з сосновим лісом, але це підвищить престиж Вашого будинку і дозволить Вам круглий рік милуватися прекрасним видом».
Крім аргументів, ми застосовуємо так звані важелі. Це умови, які допомагають схилити контрагента до прийняття пропозиції, а іноді навіть натиснути на нього. «Важелі» також бувають двох типів.
- Позитивні. Покликані переконати клієнта в тому, що він надійде розумно, уклавши з Вами угоду. Наприклад: «Якщо Ви купите не тільки квартиру, але і два машино-місця, ми зробимо Вам хорошу знижку».
- Негативні. Допомагають настояти на своїх умовах, пристрахавши контрагента тим, чого він хотів би уникнути: «Якщо Ви не приймете завдаток на цих умовах, ми купимо інший будинок».
Олександр Меренков Генеральний Директор страхової компанії «Північна скарбниця», Запоріжжя:
Поділюся аргументами, які я використовую в переговорах з клієнтами нашої компанії. Ось приклади раціональних аргументів.
Якщо мою ціну можна порівняти з ціною конкурентів, я завжди пропоную це зробити, детально розписавши все, що клієнт буде мати за запитувані гроші. Щоб було зручно порівнювати, це краще представити у вигляді таблиці: в шпальтах - назви компаній, в рядках - вигоди, які хоче отримати клієнт. Причому вигоди повинні ставитися або до якості страхової послуги, або до сервісу, тому що саме якість і сервіс (крім ціни) - ключові умови вибору.
Наприклад, при страхуванні автотранспорту якість страхової послуги - це все страхують ризики (викрадення, ДТП, пошкодження на стоянці, протиправні дії третіх осіб, наїзд на перешкоду і т. Д.). Щоб визначити вартість в конкретному випадку, потрібно врахувати поправочні коефіцієнти (що відображають кількість і досвідченість водіїв, допущених до керування, умови зберігання автомобіля та ін.).
Сервіс - це перш за все зручність роботи зі страховою компанією. Наприклад, чи хоче клієнт мати можливість звернутися в компанію в будь-який час доби, чи потрібен йому виїзд аварійного комісара, персональний менеджер і т. Д.
Визначивши всі важливі для клієнта умови, ми підраховуємо, скільки цей набір послуг буде коштувати у нас і скільки просять за нього інші компанії, і порівнюємо результати. Я люблю писати нашу ціну не тільки в абсолютних цифрах, а й у відсотках (в страхуванні клієнтам так зрозуміліше), щоб порівняння було більш наочним.
Буває, що клієнту шкода грошей. Тоді я вдаюся до такого прийому: пропоную порівняти вартість страховки з можливими витратами на ремонт автомобіля. Якщо ж клієнт заперечує, що неприємність з ним може і не статися, то я питаю його, наскільки, за його відчуттями, ймовірно наступ різних страхових подій (викрадення, аварія та ін.). Цю суб'єктивну ймовірність ми використовуємо як поправочний коефіцієнт - множимо на неї підрахований до цього можливі збитки. Підсумкова сума втрат зменшується, але зазвичай все ж залишається значною. А щоб підсилити відчуття ймовірності настання страхового випадку, я привожу статистику про кількість ДТП, викрадень, наїздів і т. Д. (Ці дані є в Інтернеті).
Крім розрахунків, важливо використовувати емоційні аргументи. У мене їх більше 15 різновидів, наведу лише деякі.
- «Припустимо, це дорого. Але погодьтеся, що все хороше коштує дорого. Ви можете купити дешевше, а потім довго бігати, збирати документи і все одно отримати виплату в три рази менше. А у нас і вчасно, і досить, і документи допоможемо зібрати ».
- «Для Вас важливіше ціна або сервіс, про який Ви самі говорили, і захист від втрат в неприємних ситуаціях? Ви ж не хочете економити на своєму спокої? ».
- «Ми б все ще жили в печерах і готували їжу на вогнищі, якби звертали увагу тільки на ціну. Все зручне, сучасне та комфортне завжди коштує грошей ».
- «Питання не в тому, дорого це чи дешево зараз, а скоріше в тому, чи хочете Ви вирішувати виниклі проблеми при ДТП за рахунок грошей страхової компанії і силами наших співробітників, економлячи гроші в подальшому, чи ні?».
Правила торгу
Ми виробили правила, які допомагають нам у переговорах про ціну. Ось вони.
Правило 1. Зафіксуйте пропозицію на папері. Візуально інформація про ціну сприймається краще, ніж на слух. Тому до зустрічі з контрагентом запишіть свою пропозицію (ціна, строки та інші параметри угоди), а потім дайте йому цей документ в руки. Обов'язково дочекайтеся реакції співрозмовника. Під час обговорення він буде тримати умови перед очима, і Ви зможете бути впевнені, що донесли всю необхідну інформацію, так що в подальшому контрагент не скаже: «Хіба квартира продається без машино-місця? Ми так не домовлялись!".
Правило 2. Дотримуйтеся вимог паузу. Припустимо, Ви хочете продати свою нерухомість. Почувши ціну і умови, витримаєте хвилинну паузу, резюмуйте сказане покупцем і дайте змістовну відповідь по всім пунктам пропозиції.
Правило 3. Не поступайтеся швидко. Навіть якщо угода дуже важлива для Вас і Ви готові на велику поступку, не показуйте цього, інакше клієнт продовжить добиватися ще більших знижок.
Правило 4. Не поступайтеся відразу багато. І враховуйте, що кожна нова поступка повинна бути менша за попередню. Наприклад, Ви продавець; в ході переговорів Ви вже знизили ціну квартири на 200 тис. руб. Якщо покупець продовжує торгуватися, поступіться ще 100 тис. Руб. потім 50 тис. руб. Тоді покупця стане ясно, що Ви вже наближаєтеся до межі і торг пора припинити.
Правило 5. Не поступайтеся просто так. За кожну поступку потрібно отримати щось натомість. Наприклад: я поступлюся в ціні квартири, але всі витрати по угоді Ви візьмете на себе.
Правило 6. Уникайте торгу по одному параметру. Якщо переговори крутяться тільки навколо ціни, сторонам досить важко домовитися. Розширені можливості пошуку розширюють можливості. Наприклад: я дам знижку, якщо Ви готові підписати договір протягом тижня.
Правило 7. Використовуйте прийом «торг без торгу». Наприклад: «Це занадто мало. Мені хотілося б почути більш адекватну цифру ». Прийом досить радикальний, застосовувати його варто в той момент, коли Ви вже близькі до гранично допустимого для Вас значення і більше не мають наміру торгуватися. Мета - досягти остаточних домовленостей на прийнятному для Вас рівні.
Правило 8. Зафіксуйте результати переговорів. Прийшовши до угоди за всіма параметрами (переконайтеся, що Ви обговорили дійсно все), зафіксуйте домовленості. Можна зробити це усно, але краще - письмово. Письмова угода матиме юридичну силу і утримає Вашого контрагента від порушення умов угоди.
Правило 9. Ніколи не піддавайтеся емоціям. Іноді доводиться мати справу з клієнтами, які дозволяють собі порушувати домовленості, грубити, обманювати, погрожувати і т. П. Ні в якому разі не можна у відповідь підвищувати голос, прискорювати темп мови, перебивати. Навіть якщо співрозмовник кричить, краще відповісти йому спокійно: «Мені некомфортно говорити в такому тоні». Якщо поведінка парламентера вже важко назвати діловим, запитаєте: «Ви впевнені, що хочете продати квартиру? Якщо так, давайте повернемося до конструктивного обговорення ».
Олексій Кущ Трейдер департаменту торгівлі і продажів групи компаній UFS Investment Company, Київ:
Не називайте ціну першим. Хороші переговорники віддадуть перевагу спершу почути ціну від Вас, оскільки завжди є ймовірність, що опонент недостатньо добре вивчив ринок або неточно оцінив свій товар (послугу). У моїй практиці було кілька прикладів, що виправдовують таку стратегію: змушуючи співрозмовника першим називати ціну, ми тут же отримували вигідну пропозицію. Після чого або відразу погоджувалися, або домагалися додаткових поступок.
Будучи покупцем, прощупайте, чи готовий продавець торгуватися. Почувши ціну, делікатно дізнайтеся, чи можливий торг. Зробити це можна, наприклад, поцікавившись, фіксована чи це ціна, чи можливі інші цінові варіанти, наприклад знижки і т. П. Таким чином Ви втягнете продавця в торг, а, по моєму досвіду, багато хто з них люди азартні і самі не проти пограти в «східний базар».
Чи не демонструйте велику зацікавленість в товарі. Ця стратегія протилежна попередньої, і краще за все її застосовувати в ситуаціях, коли Ви купуєте щось неексклюзивне. Почувши ціну, можна відразу сказати, що вона занадто висока і що інші фірми готові запропонувати Вам більш вигідні умови співпраці. Якщо продавець зрозуміє, що для Вас ця покупка дуже важлива, він почне максимально завищувати ціну.
Не давайте зрозуміти, що хочете продати якомога швидше. Розуміючи, що Ви поспішаєте, покупець постарається сильно знизити ціну. Наприклад, якщо Вам потрібно терміново звільнити склад, то продавати товар краще невеликими партіями різним компаніям. Пропонуючи одному клієнту значний обсяг продукції, Ви підказуєте йому, що у Вас проблеми, і він почне добиватися істотних поступок.
Правила торгу: як вести переговори, щоб продати подорожче
1. Дізнайтеся, що саме потрібно клієнту. Отримайте чіткі відповіді на питання про те, що, коли, скільки і де йому потрібно.
2. Відтягайте розмова про ціну. Погодивши з клієнтом перелік товарів і послуг, запитаєте: «Ви впевнені, що Вам потрібно саме це?». Поки Ви не почуєте твердого та однозначного «так», переговори про ціну вести передчасно і марно.
3. Не починайте переговори з ціни, яку Ви потім не зможете знизити. Однак також буде помилкою назвати ціну з запасом і відразу ж запропонувати істотну знижку: Ви позбудетеся цінового маневру.
4. Не обхитрити самі себе. Клієнт любить поторгуватися? Врахуйте це в своїй пропозиції, але будьте уважні при розрахунках. Припустимо, Ви хочете продати щось за 1 млн руб. Збільшивши ціну на 20%, а потім скинув ті ж 20%, Ви залишитеся у програші: (1 000 000 + 20%) - 20% = 960 000. Щоб правильно розрахувати ціну, яку потрібно назвати клієнту, розділіть шукану суму на 80%, або на 0,8: 1 000 000. 0,8 = 1 250 000.
6. Поступайтеся по чуть-чуть. Почніть з невеликої знижки: «Я можу піти Вам назустріч і запропонувати знижку в 2%. Домовилися? ». Потім можна зробити такий хід: «При цих обсягах будь-який з моїх співробітників запропонував би Вам знижку 2-3%, але мої повноваження дозволяють збільшити її до 5%». Якщо клієнт не приймає пропозицію, підкресліть його переваги. Далі знижку збільшуйте з інтервалом, скажімо, в 2%. Коли більше поступатися не можна, задайте питання-припущення: «Іван Іванович, якщо я знижу ціну на 7%, ми домовимося?». Клієнт може не погодитися на знижку, але Ви ж її ще не запропонували. Нагадайте йому аргументи на користь Вашої пропозиції, після чого ведіть мова про ту ж знижку.
7. Пропонуйте поступки на вибір. Ви можете ставити клієнта перед вибором: «Іван Іванович, у мене є маневр по знижці, хоча і не дуже великий. У мене є також маневр з розстрочення платежу, і теж не дуже великий. Вибирайте, що Вам важливіше - знижка або розстрочка ». Можливі поступки - розстрочення або відстрочення платежу, відвантаження товару «на реалізацію» або «на консигнацію», терміни поставки.
