Як знайти гарного продавця, який пропрацює в компанії 7 років
Як показує практика, знайти гарного продавця, здатного продавати складні технічні продукти, часом дуже складно. Тому багато компаній беруть на себе місію виховати сейлз-менеджера, який принесе спільній справі успіх і гроші. Про те, як розпізнати «зірку продажів» на співбесіді і як мотивувати продавців на хороші продажі - в нашій статті.
директор департаменту продажів і маркетингу компанії AXELOT
У цій статті ви прочитаєте:
Як знайти гарного продавця складних продуктів
Як розпізнати на співбесіді потенційно успішного продавця
Як організувати навчання і розвиток співробітників компанії
Знайти хорошого продавця для особливо важливих і важких операцій мріє кожен комерсант. Якщо ваша компанія продає складні продукти на висококонкурентному ринку, ви напевно знаєте, як складно знайти підходящого співробітника, потенційно успішного продавця в комерційний відділ. Ми з цією проблемою знайомі не з чуток. Компанія продає комплексні ІТ-проекти, що включають в себе консалтинг, програмне забезпечення та послуги з його впровадження, а також необхідне для роботи впровадженого рішення обладнання. З таким продуктом нашим продавцям для досягнення успіху недостатньо звичайних «продають» навичок - напористості і хороших комунікативних здібностей.
Для отримання результату необхідно ще і відмінно знати предметну область, вміти розбиратися в специфічних особливостях бізнесу клієнта. Готових співробітників з такими знаннями знайти дуже важко, тому ми беремо кращих менеджерів, які продавали схожий комплекс продуктів, і проводимо їх перенавчання. Вчитися доводиться далеко не найпростішим речам, і вихід на певний рівень розуміння предмета вимагає значної підготовки. Відповідно, і ціна помилки «на вході» для нас дуже велика. Щоб мінімізувати витрати і скоротити час підготовки продавця до виходу на «повну потужність», ми виробили певні підходи до відбору і навчання нових співробітників.
Який ідеальний продавець складних рішень
Успішний продавець повинен бути амбітним і готовим до «тривалим забігів»: цикл продажу у нас може тривати і три місяці, і рік, і два. Ще потрібно, щоб він дуже добре вмів рахувати. Також для нас особливо важливо вміння продавця знаходити спільну мову з різними типами людей в компанії потенційного замовника. Уявімо, наприклад, типову для нашого ринку команду фахівців, які приймають рішення з боку клієнта:
функціональний замовник проекту - йому треба вирішити конкретні проблеми в своєму бізнес-блоці за допомогою нашого продукту (в логістичних проектах це буде директор з логістики);
генеральний директор або власник компанії;
Це озна, що фактично продаж здійснюється не знеособленої компанії, а групі конкретних людей, які приймають спільне рішення про придбання продукту. Кожен з них може бути ініціатором покупки або впливати на остаточне рішення. Важливо розуміти, що всі вони, дбаючи за свою компанію, в першу чергу прагнуть вирішити власні робочі завдання. Саме тому менеджер з продажу повинен розбиратися в потребах кожного з представників клієнта.
Приклад. Якщо розглядати проект автоматизації складу, функціональним замовником тут є головний логіст. Для нього важливо позбутися від впливу людського фактора (коли тільки начальник складу знає, що де лежить, нові співробітники довго запам'ятовують розташування товару і тому заміна персоналу викликає проблеми), мінімізувати втрати на складі (від злодійства, псування товару), виключити пересорт при відвантаженні і т. п.
Для ІТ-директора важливі інші моменти. Його цікавить безпека системи, її продуктивність (чи зможе вона функціонувати при розширенні штату і не зажадає це нових робіт за проектом, чи не буде виникати пауз в діяльності компанії), можливість доробок своїми силами.
Ну а для керівника компанії важливі в першу чергу фінансові результати. Він розглядає проект з точки зору інвестицій, які в підсумку повинні принести прибуток або скоротити втрати.
Як знайти «зірку» ще на етапі співбесіди
Виховання успішного продавця, який займається продажами комплексних проектів у вузькій області, вимагає значних витрат часу і інших ресурсів, а його помилка може дорого обійтися компанії. Поетомуотбірать кандидатів треба максимально ретельно. Наша компанія не бере на роботу початківців менеджерів, які не мають хороших навичок продажів. Відібрати успішних продавців допомагають такі прийоми.
2. Обговорення типових відмов клієнтів. Уміння грамотно працювати з запереченнями клієнта і переконати його зробити вибір на вашу користь - найважливіший навик продавця. Попросіть кандидата розповісти, виходячи з його попереднього досвіду, про три-п'ять найпоширеніших відмовах клієнтів і методах боротьби з ними. Відразу стає зрозуміло, які його реальні навички. Самий часто званий відмова - «дорого».
Але з ним можна працювати по-різному, і то, як менеджер звик боротися з цим запереченням, говорить багато про що. Якщо він відразу пропонує знижки, то це дуже слабкий рівень. Набагато краще, якщо в такій ситуації він почне запитувати: «Дорого в порівнянні з чим?» - і далі виведе розмову на відокремлення від конкурентів. Ще краще, якщо кандидат починає розповідати про те, що отримає замовник за ці гроші, переходячи до розгляду покупки проекту як інвестиції в бізнес і акцентуючи увагу на цінності пропонованого продукту для клієнта. Це однозначно вказує на те, що він звик говорити з першими особами компаній або з власниками.
Як занурити продавця з головою в роботу
Беручи на роботу нового менеджера ми починаємо його навчання за принципом «Розкажи - покажи - дай спробувати - спостерігай». За кожним новачком закріплюється наставник, разом з яким він і проходить всі етапи «імплантації» в компанію.
Наставник також розповідає про всі типових процедурах в компанії, відповідає на виникаючі в ході вивчення матеріалів питання. Щоб навчання проходило динамічніше, фахівці з виробничого відділу проводять для новеньких короткі демонстрації продуктів в нашому демозале. Буквально з перших днів роботи менеджери-наставники беруть учнів на свої зустрічі з клієнтами, а потім розбирають з ними побачене.
- Як правильно проводити співбесіду: інструкція для управлінця
Деякі початківці продавці проходять стажування в виробничому департаменті. Зазвичай ми вдаємося до цього способу, якщо розуміємо, що навички продажів у нового співробітника дуже високі, але уявлення про реалізацію проекту практично відсутня. Тоді ми на короткий час - на пару тижнів - включаємо його в проектну команду. Наприклад, продавця залучають до роботи на етапі навчання співробітників компанії-замовника. Завдяки такому досвіду він може усвідомити можливості системи, а також на власні очі спостерігати ключові етапи проекту, зрозуміти його структуру.
Первинне навчання може займати у продавця від трьох тижнів до півтора місяців і завершується атестацією.
Атестація співробітників. Навчання і розвиток співробітників може проходити в кілька етапів. Це і робота в режимі «питання - відповідь», і розбір типових ситуацій. З деякими співробітниками ми проводимо розбір вигаданого кейса: описуємо клієнта і ситуацію, на основі цих даних заповнюємо типову клієнтську анкету, потім видаємо її продавцеві. У нього є час, протягом якого він може задати додаткові питання і підготуватися до «зустрічі із замовником».
- Матеріальна мотивація персоналу: ключові особливості
Ролі представників клієнта грають кілька співробітників нашої компанії (як правило, топ-менеджери), вони ж є екзаменаційною комісією. Хтось виконує роль генерального директора, хтось - фінансового, хтось - ІТ-директора (набір ролей залежить від кейса). Далі протягом години спілкуємося з продавцем в форматі типовий зустрічі із замовником. Пройти таку атестацію часом навіть складніше, ніж з'їздити на реальну зустріч з клієнтом. Тому не всі можуть осилити її з першого разу, але новачкам дається і друга спроба. Після атестації починається «вільний політ».
Контроль. Перший час нові менеджери знаходяться під пильним контролем свого наставника або керівника відділу. Так, перші виїзди до клієнта можуть також проходити спільно з наставником, але тільки веде ці зустрічі вже не наставник, а сам новачок. Після кожної такої зустрічі продавець обговорює і розбирає її результати зі своїм наставником. Згодом ми переходимо в режим розбору тільки нестандартних або гострих ситуацій. Але насправді навчання продавця ніколи не закінчується: він вчиться у колег, у клієнтів, на власному досвіді, по книгам. На ключову зустріч з першими особами клієнта при продажу великого проекту іноді виїжджає генеральний директор нашої компанії. Він також може виконати роль наставника - проконтролювати підготовку до зустрічі, розібрати її результати з співробітниками.
Чим небезпечний співробітник, який не знає специфіку продукту і бізнесу свого роботодавця
Успішному продавцеві вкрай важливо розбиратися в тому, що він продає. Без цього він може принести більше шкоди, ніж користі.
Невдоволення замовників. Наприклад, якщо сейлз, приїхавши на склад, не побачить, що клієнту достатньо буде облікової системи, то він буде продавати автоматизовану систему управління складом - адже так хотів замовник. Продаж більш дорогого продукту, який клієнту насправді не потрібен, - це не позитивний, а негативний результат. Проект буде оплачений і реалізований, але очікуваного ефекту не принесе. А значить, не буде і позитивних відгуків, а тільки негативні. Компанії, яка дорожить своїм ім'ям, така ситуація не потрібна. Продавець комплексних ІТ-проектів повинен пропонувати саме той продукт, який відповідає потребам замовника, і тільки в тому обсязі, який його компанія в змозі виконати.
Проблеми комунікації між працівниками. Недостатньо знає предметну область менеджер з продажу не зможе адекватно транслювати завдання клієнта виробничому відділу, що призведе до накладок. Він не зможе обговорити з виробничниками, чи правильно вони оцінюють ситуацію, і знайти параметри, за якими можна скоротити пропонований проект, щоб вписатися в бюджет клієнта без переробок. І нарешті, він може продати проект, реалізація якого призведе компанію до краху.
Загроза зриву всього проекту. Недосвідчений продавець може не помітити масу технічних і організаційних ризиків і нюансів, від яких залежить успіх або невдача проекту. Наприклад, буде складно автоматизувати склад, персонал якого не зацікавлений в цьому. Після автоматизації практично всі команди буде віддавати система (куди піти, що взяти, скільки і куди віднести).
Цінність персоналу в очах роботодавця в цьому випадку різко падає: потрібен лише годину, щоб навчити нового співробітника орієнтуватися на складі і працювати з терміналом. Багато хто боїться таких змін і саботують як навчання, так і процеси інвентаризації, які повинні пройти при впровадженні системи управління складом. Тому, продаючи проект, ми з'ясовуємо, як позиціонуються майбутні зміни всередині компанії-замовника. Якщо керівництво не донесло до співробітників мета нововведень належним чином, то весь проект може опинитися під загрозою зриву.
Як мотивувати менеджерів з продажу та підтримувати їх професіоналізм
Якщо ви правильно вибудували процес введення в компанію нового співробітника, створили грамотну систему мотивації, то «підрулювати» і контролювати доведеться тільки в екстрених ситуаціях.
Стимули. Бонусна частина заробітку менеджера з продажу безпосередньо залежить від того, як багато компанія змогла заробити на тому, що він продав. Ми не вимірюємо результат в штуках або в обороті; єдиний показник, який нам цікавий, - це маржа. Так як цикл продажів довгий, ми не бачимо сенсу ставити плани на місяць - у продавців діє квартальний план. Сейлз отримує певний відсоток від усіх своїх продажів плюс додатковий відсоток, якщо виконає план.
- Способи мотивації працівників: пам'ятка керівнику
Важливо правильно визначити план продажів: якщо сума виявиться занадто мала, вона не стане для співробітника стимулом робити більше, а якщо недосяжно велика, то продавець навіть не буде намагатися виконати план, не вірячи в свої сили.
Комфорт для менеджера. Продавцю набагато легше працювати, якщо він пропонує дійсно хороший продукт, працює в компанії, заслуговує на повагу, і має можливість залучати суміжні ресурси для здійснення продажу. Всім цим ми маємо в своєму розпорядженні. До того ж менеджери з продажу працюють виключно на вхідному потоці клієнтів: лідогенераціі займається відділ маркетингу. У підсумку наші продавці самостійні, контроль можна здійснювати точково і не витрачати на нього багато часу і сил.
Безперервність процесу навчання. Важливий елемент навчання - тренінги. Цей процес обов'язково повинен бути безперервним. Тренінги умовно можна розділити на кілька видів (рисунок). На деяких з них присутні не тільки продавці, але і представники виробничого департаменту - керівники проектів і куратори (директора групи проектів). Це сприяє зростанню взаєморозуміння між співробітниками з різних підрозділів - вони починають більше цінувати роботу один одного.
У підсумку наші продавці прекрасно розбираються в продукті, система мотивації безпосередньо прив'язана до результату продажів. Оскільки продавці не займаються лідогенераціі, вони працюють виключно на вхідному потоці і можуть сконцентруватися безпосередньо на переговорному процесі, а не на пошуку клієнтів. Тому багато продавців працюють в компанії дуже довго - і три, і п'ять, і навіть сім років.
Відсів після випробувального терміну незначний - це результат високих вимог до кандидатів і продуманих співбесід. На виході отримуємо високі обсяги грамотних продажів дійсно потрібних клієнтам рішень. Такий підхід до продажу в сукупності з іншими факторами дозволяє нам рости в 2-3 рази швидше, ніж конкуренти.
Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"