Як управляти «сарафанне радіо»
Нещодавно до мене звернулася одна туристична компанія. Її менеджери запропонували мені взяти участь в заході для їх партнерів - директорів туристичних агентств. Ці агентства продають тури і працюють від імені цієї компанії. Їх запит спочатку формулювався як «невеликий тренінг з продажів».
Після з'ясування всіх деталей майбутнього заходу, стало ясно, що керівництво туристичної компанії хоче від своїх партнерів бОльшей активності в справі самостійного залучення клієнтів. І в якості одного з інструментів для подібного підвищення активності був обраний семінар з моєю участю. В якості теми для цього двогодинного семінару я запропонував «Розвиток сарафанного радіо, як каналу залучення клієнтів».
Чому саме воно? От скажіть, ви коли-небудь їздили відпочивати за допомогою туристичних агентств? А як ви вибирали агентство, в яке звернулися за туром? Упевнений, що не сильно помилюся, коли припущу, що ви в якийсь момент цікавилися у своїх друзів-знайомих про те, в якій фірмі краще придбати тур.
Суха статистика туристичних агентств говорить, що другий за «ширині» канал, по якому до них приходять нові клієнти, - це рекомендації знайомих. Правда здорово? Звідси і взялася тема для мого семінару з власниками та керівниками туристичних агентств.
Зрозуміло, що раз існує така статистика, то одна з слушних ідей для підвищення рівня продажів - розвивати цей канал. Але як це робити? Пропоную в цій статті подумати на цю тему.
Для початку я постараюся прояснити, що ж мається на увазі під «сарафанне радіо», бо пошук в Яндексі не дає чіткого визначення цьому поняттю. «Сарафанне радіо» в продажах і маркетингу - це процес при якому інформація про компанію, її товар або послугу добровільно поширюється між потенційними споживачами або клієнтами. Додатково поняття «сарафанне радіо» може бути проілюстровано такими образами - «з вуст в уста», «чутки», «плітки», «порадити», «похвалитися» та ін.
Я впевнений, що інтуїтивно ви розумієте, що таке «сарафанне радіо», тому пропоную перейти до причинами, які дозволяють існувати цьому чудовому явищу.
На чому грунтується і як працює сарафанне радіо?
Для того, щоб зрозуміти, як керувати цим «процесом передачі інформації між споживачами», можливо, буде корисно проаналізувати механізм, його виникнення. Давайте подумаємо, як таке може бути, що одні люди абсолютно безоплатно (без грошової оплати) рекомендують і радять щось іншим людям. Частина причин цього може лежати в самому продукті, а частина - в споживачах цього продукту:
1. Хороша якість товару або послуги
Якщо споживач вважає, що продукт низької якості, то існує висока ймовірність того, що він не стане його рекомендувати, або навіть дасть йому негативну характеристику. Тому, важливо, щоб споживач думав, що ваш продукт має високу якість в своєму ціновому сегменті. Втім, я впевнений, що вже все розуміють важливість якості для просування товару або послуги, тому, пропоную одразу йти далі.
2. Визначний властивість товару або послуги
3. Потреба у визнанні та схваленні (сюди ж - хвалитися)
Для багатьох людей цілком природно чекати від інших якихось заохочень. Коли одна людина розповідає іншому про те, як добре він з'їздив в Канни цього літа, то він хоче отримати від нього підтримку! Показуючи фотографії з відпочинку, ми хочемо почути щось на кшталт: «Клас!», Або «Здорово!». Інакше, показ фотографій втрачає весь свій сенс.
4. Бажання впливати на інших людей (вчити, наставляти на шлях істинний)
Давати поради або рекомендувати - це значить впливати на людей, наказувати їм (в більш м'якій формі). Якщо нам дійсно сподобалося блюдо, то ми можемо рекомендувати співрозмовнику спробувати саме його: «У цьому ресторані перловка з тушонкою така гарна! Я б рекомендував вам замовити собі півпорції. »
5. Бажання допомогти іншим людям
Це дуже схоже на попередній пункт. Однак, є одна істотна відмінність. У бажанні дати раду і навчити присутній наша егоїстична складова - зробити так, щоб співрозмовник «прийняв мою модель світу», погодився з тим, що я молодець. А в бажанні допомогти ми розкриваємося як альтруїсти - намагаємося зрозуміти, що ж потрібно іншому, «прийняти його модель світу» і діяти з неї. Сподіваюся я зрозуміло пояснив. )
Різниця в тому, що в першому випадку ми робимо це для себе, а в другому - для іншого.
Отже, все це - причини, за якими одні люди можуть передавати інформацію про компанію або її продукт іншим людям. Як думаєте, цей список можна доповнити?
1. Проводьте якісні товари і добре чиніть послуги
Як я вже говорив, питання якості продукту ми обговорювати не будемо. Очевидно, що для свого цінового сегмента, ваш продукт повинен бути максимально якісним. Просто знайте про це!
2. Надавайте покупцям цікаву інформацію про вашу компанію та продукт
Ключове слово - «цікаву»! Важливо, щоб споживач вашого продукту, при бажанні, знав, що і як розповідати про нього своїм знайомим. Потрібно дати йому «підказки». Логічно припустити, що ці підказки повинні спиратися на ті властивості вашого продукту, які вигідно відрізняють його від всіх інших пропозицій (див. Пункт 2 з попереднього списку).
Для того, щоб це відбувалося, навчіть (якщо це можливо) своїх продавців, або тих, хто у вас спілкується з клієнтами акцентувати їх увагу на ці особливості.
Наприклад, недавно один продавець в автосалоні Honda розповів мені що «роботизована механіка» найкраще в іншого виробника (не буду показувати пальцем). І навіть пояснив чому. Ось так то!
3. Пропонуйте вашим клієнтам розповідати про вас іншим людям
Наприклад, для туристичного бізнесу це могло б виглядати так: «Якщо хтось із ваших знайомих збереться відпочивати, то могли б ви дати їм мій номер?». Зрозуміло, це буде допустимо тільки з тими клієнтами, які виявилися задоволені вами. І, Боже упаси вас робити це так, як роблять хлопці з Kirby, наполегливо просячи контакти ваших знайомих, щоб домовитися з ними про презентацію чудо-пилососа!
4. Тримайте зв'язок з вашими клієнтами
Бізнес-тренер Михайло Графський
Версія для друку
Назад, до огляду всіх новин на сайті