Як управляти «сарафанне радіо» 1
Як управляти «сарафанне радіо»?
Далеко не секрет, що один з кращих джерел для отримання клієнтів це - сарафанне радіо. І, звичайно, пару негативних відгуків можуть засмутити і відлякати клієнта, і він більше не прийде.
А чи можливо якось впливати на рекомендації, на отримання відгуків від клієнтів?
- Отримувати якомога більше позитивних відгуків?
- Щоб клієнти постійно рекомендували вас друзям і знайомим?
Сьогодні ми поговоримо про один з потужних інструментів сарафанного радіо - інтернет!
Одна з головних проблем в «запуску» сарафанного радіо, це - лінь. Більшість клієнтів пишуть відгуки тільки тоді, коли вони залишилися дуже незадоволені. Причина полягає в тому, що клієнти охоче вихлюпують негатив, а про хороші відгуки, як правило, «забувають» або їм «колись».
Як грамотно працювати з відгуками клієнтів?
Відповідь проста - постійно «моніторити», бути в курсі того, як і що говорять про вас. Робиться це просто, набирається в пошуковій системі назву вашого центру і підпис «відгуки». Там ви знайдете чимало цікавих речей - як позитивних, так і негативних.
Запам'ятайте головне правило: ні в якому разі не ігноруйте негативні відгуки!
Завжди відповідайте і дякуйте всіх клієнтів за їх відгуки, навіть за негативні.
Якщо клієнт виявляє негатив, обов'язково вибачитеся і подякуйте за його думку. Розбирайтеся по кожному випадку, з кожним клієнтом окремо. Обов'язково запропонуйте клієнту подарунок - заохочення для клієнта, який зможе «згладити» кути.
Пам'ятайте: один негативний відгук може «відвести» від вас більше 100 клієнтів. І, звичайно, необхідно відразу розібратися в ситуації всередині: хто винен, чому сталася ця ситуація, і, безумовно, вжити заходів, щоб така ситуація більше не повторилася.
Але що робити, якщо відгук - це явна брехня, підступи конкурентів? Якщо ви розібралися в ситуації, і з'ясували, що описаного в відкликання і в помині не було, то залиште на форумі повідомлення: «Я - директор .... провів / а перевірку, в результаті якої з'ясувалося, що така-то .... Клієнтка в центрі не була присутня і т.д. »
Як ми вже говорили, позитивні відгуки клієнти залишають рідше, ніж негативні. Як збільшувати їх число? Чи варто самим писати відгуки? Вирішувати тільки вам. Але ми дотримуємося політики, коли ви просто просите своїх клієнтів залишати ті самі відгуки, і, звичайно, заохочуєте їх за позитивні відгуки.
Якщо клієнти, які написали позитивні відгуки, отримають невеликий презент від компанії, вони. Безумовно, будуть продовжувати поширювати хорошу «чутку» про вас.
«Антикризове управління мед. центром або салоном »БЕЗКОШТОВНО