Як сказати «ні» продавцеві
Як сказати «ні» продавцеві
Сказати "ні" продавцеві легше, якщо при розмові з ним не забувати, що завдання продавця - продати побільше і подорожче. Тобто він діє не в інтересах покупців. а скоріше проти них.
Мотивує їх до цього те, що самі продавці знаходяться під пресингом: або з боку керівництва, якої залежності їх заробітку від суми продажів, а частіше - і від того і від іншого.
Маніпуляція «Не з вашими можливостями»
У магазин зайшла жінка і попрямувала до прилавка. Покупців було мало. Продавець зміряла жінку оцінюючим поглядом з ніг до голови (що трохи збентежило увійшла, бо одяг її була «не дуже»). Жінка попросила показати термоси. «Звичайно, цей підійшов би вам більше ...» - сказала продавець, вказуючи на найдорожчий термос. Сказано це було тоном, що означає «не з вашою худим гаманцем купувати хороший товар». «Саме так його я і беру!» - спалахнула у відповідь жінка. Звичайно, викладаючи останні гроші, вона і рада була б дати задній хід, але відступити - означає «принизити себе перед цією нахабною продавщицею».
Та ж маніпуляція може реалізуватися в дещо іншому виконанні. Продавець, бачачи в людині борються початку (довго розглядає, відходить і знову підходить), не товар починає хвалити (це остаточно відлякає!), А завдає удар по самолюбству людини. «Цей товар для тих, хто цінує високу якість». або «Це для заможних людей», або «Це для тих, хто знає в цьому толк».
У наведених прикладах мішень впливу на покупця - його почуття гідності. Приманка - можливість підтримати своє реноме. Спонукає до відповідного дії бажання уникнути почуття провини за те, що не дав (а) відсіч продавцю.
Тут можливі різні види захистів. Пасивний захист - зробити вигляд, що не помітив (а) натяку. Якщо ж не хочеться стерпіти образу - помститися мовчки: повернутися і піти, підтримуючи себе думкою, що залишите гроші в іншій торговельній точці, а «ці» не отримають від вас ні копійки.
Маніпуляція «З небес - на землю»
Покупець приходить до продавця, і той, до його превеликий подив, пропонує казкову суму за його стару воза в рахунок часткової оплати нової машини і чудові умови її придбання. Покупець йде до інших торговцям, придивляється до цін і повертається до того, хто запропонував приголомшливу операцію.
Продавець заповнює бланк контракту. Він просить покупця завізувати його своїми ініціалами. Потім він, як би ненароком, довідується у покупця, що запропонували йому інші торговці. У цей момент покупець, сп'янілий удачею, необачно розлучається з найціннішим надбанням, яким він володіє на переговорах, - з інформацією, а саме повідомляє ціни інших торговців.
Комерційний директор є, це вірно, але прізвище його насправді якась інша, а Отіс в даному випадку - сигнал до початку «вистави».
«Отіс» - це назва відомої фірми, що виробляє ліфти, і цей ліфт йде вгору. З'являється комерційний директор. Він просить продавця вийти разом з ним з приміщення (нехай покупець якийсь час «дозріває»). Потім продавець повертається і каже, що Отіс не згоден на такий контракт, і починає переробляти його в точній відповідності з тими умовами, які запропонували покупцеві інші торговці. Чому, можете ви запитати, покупець просто не йде в цей момент?
З тієї причини, що він занадто багато почуттів вклав в цю угоду. Він уже вибрав свій новий автомобіль. Це машина блакитного кольору, з червоною оббивкою, і вона красується посеред салону, чекаючи, коли він поведе її додому. У той час як він знаходиться в кабінеті для клієнтів разом з продавцем, його дружина вже сіла за кермо, а діти стрибають на сидіннях. Відмовившись від угоди, покупець буде відчувати почуття провини перед дружиною і дітьми, звинувачувати себе за прийняте рішення.
Щасливе обличчя спустошує твій кишеню - вправі резюмувати ми.
Спосіб захисту від подібної маніпуляції підказаний її докладним описом. Ніколи не діліться з продавцями інформацією, яку вони можуть використовувати (і використовують!) Проти вас. Досвідчений покупець віддасть перевагу повідомити про кілька кращих умовах, нібито запропонованих іншими продавцями, «але ви мені сподобалися».
І ще: постійно тримайте в пам'яті, що у вас з продавцем різні цілі!
Маніпуляція «Чим вони вам не подобаються?»
Розглянемо просту ситуацію з розряду повсякденних.
Покупець повертає продавцю пару босоніжок. Продавець:
«Чому вони вам не подобаються?» (Мається на увазі: як це вони можуть комусь не подобатися?) Ставлячи питання, продавець вимагає від покупниці, щоб вона дала задовольняють його пояснення, чому їй не подобаються босоніжки. Якщо покупниця дозволить продавцеві вважати, що неодмінно повинні бути якісь причини «нелюбові», вона відчує розгубленість і, можливо, підкориться необхідності пояснювати причину. Почавши пояснювати, вона дасть можливість продавцеві висловити настільки ж обгрунтовані причини того, чому босоніжки повинні їй подобатися. Результат залежить від того, хто - вона або продавець - вигадає більше причин, і, можливо, все закінчиться тим, що вона залишиться з парою взуття, яка їй не підходить.
Мішенню впливу маніпулятора в даному випадку є стереотипи нашої поведінки: на питання прийнято відповідати, а свої претензії - обґрунтовувати. Приманкою - то, що власні аргументи завжди представляються найбільш значущими. Покупцеві невтямки, що на його доводи у досвідчених продавців завжди знайдуться зустрічні.
Захист від цієї маніпуляції: якщо у вас є право повернути покупку, то ви просто говорите: «Я не зобов'язана вам це пояснювати. У мене є право повернення, і я хочу їм скористатися »(захист типу« розставимо крапки над i »).
Безкоштовне частування. Пропонована покупцям дегустація (напою, сиру, соусу, цукерок і т. Д.) Завжди окупається, причому з лишком, оскільки покупець, спробувавши, випробує почуття провини, якщо не купить цей продукт: його пригостили, а він ... і копійчаний подарунок обертається більш вагомою покупкою.
Не забувайте банальну істину: Безкоштовний сир буває тільки в мишоловці.
Якщо ви знаєте за собою слабкість робити імпульсивні покупки і хочете цю слабкість нейтралізувати - складайте перед відвідуванням магазину список покупок і дійте строго по ньому, не відволікаючись на інші товари.
Ціна хіт-парадів. У світі шоу-бізнесу один з основних показників успіху - кількість проданих дисків того чи іншого виконавця. Виявилося, однак, що на кількість продажів серйозно впливають музичні смаки і переваги продавців музичних магазинів. Виконавець, який подобається продавцеві, купується у нього краще, ніж інші. Тому помічники найбільш заможних виконавців намагаються «підгодовувати» продавців, щоб отримати кращі місця в хітпарадах. Перемога ж в хіт-параді - новий поштовх до виконання на радіо і телебаченні, до нових продажу та т. Д. Можливо, це частково пояснює, як нічим не видатні композиції підлягає лідирують в парадах популярності.
Оманливі обіцянки продавців
Прагнучи будь-що-будь продати побільше і подорожче, спритні продавці застосовують множина не дуже чесних прийомів. Про деякі з них ми змушені розповісти. Пам'ятаючи про ці хитрощі, ви скажете впевнене «ні», не відчуваючи при цьому почуття провини. Навпаки, відчуваючи задоволення від того, що не дали себе провести.
Маніпуляція «Другу річ отримаєте безкоштовно».
Цей трюк виконується під девізом: «Чи купуєте одну річ, другу берете безкоштовно!» Насправді ціна просто вдвічі завищена. Та ще й товар може виявитися неходовий. Проте на цю маніпуляцію багато хто попадається. Мішенню впливу на покупців є їх бажання отримати вигоду. Спонукає до покупки бажання уникнути почуття провини за свою відмову від покупки.
Маніпуляція «Подарунки від фірми». Обман тут в тому, що вартість «подарунків» зазвичай незначна, та до того ж і включена у вартість покупки. Мішень впливу і спонукання - ті ж, що і в попередньому випадку.
Маніпуляція «Знижка тільки на цьому тижні». У товару два цінника; закреслена ціна набагато вище нової. Обман в тому, що закреслена ціна явно завищена, а «нова» - ближче до реальної ціни. Мішень впливу тут колишня. Принадою є оголошене обмеження в часі.
Маніпуляція «Іноземна бирка». На вітчизняний товар вішають бірку на іноземній мові. Така «іноземна» бирка і служить непоганий «наживкою» (приманкою) для нашого покупця. Ми звикли довіряти закордонним маркам (іноді навіть більше, ніж власним очам). Ось, наприклад, який кумедний експеримент проводили в магазині, вивчаючи маркетинг і психологію покупців.
Виставили поруч два чоловічі костюми - німецький «Hugo Boss» і український - «Purbo Prestige», але поміняли місцями таблички з назвами і запропонували покупцям вибрати кращий, і що ж: ті хвалили уявний «Hugo Boss», тобто український товар, за те , що фасон цікавіше, матеріал краще, строчка рівніше.
Діючи відповідно до встановлених стереотипами, покупець відчуває себе більш захищеним від можливих помилок. Навпаки, діючи на власний розсуд, він приймає на себе особисту відповідальність і в разі помилки повинен звинувачувати тільки себе.
Маніпуляція «Продаємо нижче ринкової ціни». Мішень впливу - бажання покупця заощадити на покупці. Приманка - легкість досягнення мети. Варто тільки на мить замислитися, щоб зрозуміти, що тут щось нечисто. Адже ніхто собі в збиток продавати не стане. Значить, або ринкова ціна аж ніяк не вище пропонованої, або товар бракований, зіпсований, з порушеним терміном зберігання і т. Д.
Проте багато хто попадається на цей прийом, оскільки, пройшовши повз, стануть потім звинувачувати себе за упущену вигоду.
Продаж з доставкою додому
Коли я дописував цей параграф, мені подзвонили з якоїсь фірми і поцікавилися, яку воду ми споживаємо:
- Ви якось очищаєте воду? Чи задоволені ви її якістю?
- Так, встановили фільтр і цілком задоволені.
- Скільки у вас ступенів очищення?
- І накипу на чайнику немає?
- Ні, все в порядку.
- Дозвольте ми все ж перевіримо якість вашої води. У нас було багато випадків, коли, наприклад, бутильована вода, куплена в магазині, була нітрохи не краще водопровідної води. Так можна перевірити у вас воду? Чи всі з нею в порядку?
- Ну (з сумнівом), добре, приходьте.
Закінчивши розмову, я запитав себе: «Чому я погодився?» Адже ми недавно встановили найдосконаліший фільтр і впевнені в ньому. Все ж якась частка цікавості (повністю чи він очищає воду?), Можливо, зіграла свою роль. Але ж якщо навіть ми дізнаємося, що наш фільтр очищає не найкращим чином, змінювати його незабаром після недавньої установки все одно не станемо, проте поганий настрій собі забезпечимо. Поміркувавши, я зрозумів, що мій сумнів було пов'язано саме з цим.
Але чому я сказав «так», хоча це не входило в мої плани? Здається, вся справа в тому, що коли попередники цих продавців проводили у нас презентацію, вони продемонстрували, що дійсно ми споживаємо бутильована вода нічим не краща за водогінну. Виходить, що, сказавши собі «так». почувши про якість яку купує раніше води, я тим самим визначив своє «так» у відповідь на пропозицію про відвідини, проти якого був спочатку налаштований!
У наступному параграфі ми покажемо, як правило переконання Сократа (отримати два попередніх «так» від убеждаемого) призводить до відповіді «так» з основного питання, що цікавить котрий переконує. Наведений тут реальний розмова показав, що і одного «так» (навіть не сказаного вголос, а сказаного самому собі) виявилося досить, щоб переконує отримав бажане (згоду на візит).
Тому захист «відхід від контакту», про яку ми говорили в попередньому розділі, є тут найкращою: якщо у вас немає початкового наміру щось придбати, уникайте участі в презентаціях.
Поділіться на сторінці