Як розбудити сплячих клієнтів
Спляча красеня: ЯК будити СОННИХ КЛІЄНТІВ?
Нещодавно розмовляв з однією своєю колегою-підприємницею, і раптом почув від неї визнання у феноменальному марнотратстві. «Я взагалі ніколи старим клієнтам не дзвоню. Кому треба - сам потім подзвонить і замовить ще », - видала Іра таким тоном, ніби десять років мого досвіду в маркетингу і підприємництво - дурниця на лопаті, а її позиція - єдиний вірний підхід. Ну вже немає. Сонних клієнтів треба будити! Ви ж не хочете чекати, поки їм щось від вас знадобиться? Продавати ж, напевно, хочете?
Одного разу щось замовили у вас люди дійсно іноді телефонують і роблять повторні покупки. Більш того, це «іноді» в дійсності відбувається досить часто. Хіба не логічно зайнятися збільшенням ефективності наявного каналу замість того, щоб вигадувати нові? Ще як логічно. Цим і займемося негайно.
Чим гарний вже наявний клієнт? Правильно! У нього вже є досвід співпраці з вашим бізнесом. Сподіваюся, позитивний або, як мінімум, нейтральний. Людина вже знає, що він отримає і якої якості, якщо звернеться до вас знову. Це як з Макдоналдс - в будь-якому ресторані мережі ви вже знаєте, яким буде Біг Мак. Такому клієнту вже не треба нічого пояснювати, ні в чому його переконувати. Він все знає. Вам залишається тільки підкласти йому привід зробити чергову покупку. Це, погодьтеся, куди простіше, ніж залучити нового клієнта. Особливо на конкурентному ринку.
Як знову залучити сплячого клієнта?
1. Для початку, просто нагадайте про себе. Можна написати лист на кшталт «чогось ви давно у нас не були. Повертайтеся! Ми дуже сумуємо ». Можна докласти знижку або купон, пообіцяти подарунок або нову дисконтну карту. Розішліть такі листи. Порахуйте результат - він обов'язково буде. Ну і що, що невеликий.
Після першого кроку багато ваші клієнти продовжать спати сном втомлених немовлят. В цьому немає нічого страшного. Згадайте, як довго можна прокидатися по-вранці, ігноруючи будильник за будильником. Рано чи пізно, проте, доведеться прокинутися і топати на роботу. Так і вашому клієнту - доведеться прокинутися і що-небудь у вас купити. Нагадати про себе доведеться кілька разів. Багато експертів з продажу вважають, що найбільший результат приносить четверте-п'яте вплив на сплячого клієнта, але з власного досвіду можу сказати, що все залежить не від кількості впливів, а, з одного боку, від їх якості, а з іншого - від того, що саме ви продаєте.
Пам'ятайте, що для вас дуже важливо утримувати грань між наполегливістю і нав'язливістю. Вона тонка і ледь відчутна.
2. Ну що ж. Деяка кількість продажів вже відбулося. Це продажу, яких не було, а значить, ефективність вашого бізнесу ВЖЕ зросла. Але ви явно рано радієте. Це ще тільки квіточки. Правда, теж дуже гарні.
Давайте спробуємо розбудити ще кількох сонь. Не забувайте позначати тих, хто вже прокинувся - на них ми будемо впливати по-іншому. Пізніше.
Як вже говорилося, побудка сонь обходиться дешевше, ніж залучення нових клієнтів. Чому б не використати зекономлені гроші на, власне, побудку сонь? Відсотків п'ятнадцять ви на маркетинг витрачаєте? Відмінна знижка! Запропонуйте її соням. На все. Головне, щоб вони прокинулися і що-небудь купили. Важливо виробити в них рефлекс - купувати у вас, нести гроші в вашу касу. Відправляємо ще одне солоденьке пропозицію. Не забувайте про перший лист. Вони повинні бути пов'язані між собою, але дублювати пропозиція не слід - це не спам. Це директ-мейл. )
3. За задумом, після другого листа продажу підросли більш відчутно, ніж після першого. Деякі соні все ж прокинулися з другого тику, але багато ще ховають носи під ковдрою. Недовго їм залишилося. )
Якщо ви щось продаєте, перевірте, чи є позиції (SKU), які залежалися на складі - припадають пилом, займають місце і збільшують заборгованість перед постачальниками. Якщо ви надаєте послуги або щось робите, знайдіть те, на чому висить стабільно велика націнка. Подивіться уважно на свої знахідки, зберіться з думками і запропонуйте на них ВЕЛИЧЕЗНІ знижки. Відмінний варіант - чесний пацанский навпіл. Оооо! Люди без розуму від пополама. Чи то це жага заощадити, то чи жадібність. Мотив, втім, не так важливий, як результат. А результат - зростання продажів. Ще більш значний, ніж на другому кроці.
До речі, можна продавати за півціни, а можна - продавати вдвічі більше за ті ж гроші. Мені здається, що другий варіант краще. Він сильніше тривожить людську жадібність ( «я стільки всього накупив!») І робить вас щедрими, а не дешевими. До того ж, ви вдвічі ефективніше рятуєтеся від обтяжуючу склад товарів. Взагалі, я вважаю, що знижки - це зло. Про це ще поговоримо окремо.
4. Пам'ятайте, я говорив, що четверту комунікацію прийнято вважати найефективнішою? Та-даааа. Ось же вона!
На місце найефективнішою комунікації поставимо і саму дієву. Такий «мультиплікатор» ефективності комунікації. На цей раз будемо цілитися в найцінніше, що є у сонь - в їх потреби. Робити це можна двома маршрутами.
Перший: є такі потреби, які є у всіх людей разом. Пов'язані вони з сезоном, святами, вихідними і так далі. Пропонуйте соням те, що актуально саме зараз, та ще з якимось приємним бонусом. І карту постійного клієнта подаруйте. Пам'ятайте, що приводи бувають не тільки зовсім загальні, а й особисті - день народження, професійне свято. Використовуйте всі дані про клієнта, які вам тільки відомі.
Другий (витончений): Вивчіть статистику продажів по кожному клієнту окремо. Подивіться, що, з якою періодичністю, за якими днями і в яких кількостях він купував. Вас цікавить будь-яка логіка, будь-яка зачіпка. Обчисліть, що і коли знадобиться людині і запропонуйте це. Добре б з якоїсь плюшки - для переконливості. Цей метод, до речі, може допомогти виловити і якісь недоліки в роботі вашого бізнесу. Якщо людина замовляв ваші товари / послуги щотижня, а потім різко припинив - щось трапилося. А ви і не знали. Працюйте. )
Тут хотів би зробити важливе застереження. Деяких напевно цікавить, чому саму дієву комунікацію ми проводимо четвертої, а не першої ж. Все дуже просто. Ми готували грунт, як би «предбуділі» наших сонь. І коли залишилася лише тонка пелена дрімоти, дали по ним залп ювелірної точності.
Смію припустити, що основна маса сонь - прокинулася. На вашому місці, я б продовжив роботу і з іншими. Дуже здорово, якщо ви придумаєте, як робити цю роботу по колу, тобто пробудивши всіх сонь, будете братися за тих, хто вже знову почав дрімати.
Швидше за все, ефективність п'ятої та шостої комунікацій буде невисокою. Але зневірятися не варто. Продавці вважають другий за ефективністю сьому апеляцію до сплячого клієнту. Втім, можливо, у вас все вийде зовсім інакше - краще. Ці цифри - просто статистика.
Немає соням. Так активним клієнтам!