Як спілкуватися з клієнтом
У вас ніколи не буде другої можливості створити про себе перше враження. народний гумор
Найкраща імпровізація виходить після ретельної підготовки
Замовник може порахувати, що у вас несерйозний підхід до справи, і угода на велику суму зірветься. Кращим варіантом тут буде переговорна кімната. Сходіть в бізнес-центр або готель, де є переговорні кімнати і домовтеся про її оренду на зустріч. Цим питанням потрібно потурбуватися заздалегідь, домовитися, щоб вона була вільна, прийти, подивитися обстановку, чи є там все необхідне. Там повинен бути комп'ютер, підключений до Інтернету або Wi-Fi точка доступу, щоб можна було підключити ноутбук. Повинна бути пристойна обстановка, в яку буде не соромно привести клієнта. Вартість такої переговорної кімнати, по крайней мере, в Москві, десь близько 500-800 рублів за зустріч, зазвичай це години дві.
До зустрічі з клієнтом обов'язково потрібно провести розвідку, дізнатися, що собою являє клієнт, що представляє собою його фірма, і наскільки велика риба вам попалася. Подивіться в Інтернеті інформацію про цю компанію, подивіться, що пропонують, за якими цінами, скільки років на ринку і всю детальну інформацію. Це потрібно для того, щоб ви представляли рівень і не помилилися з вибором ціни для цього конкретного замовника.
"Ми схильні вірити всьому сказаному, особливо, коли це сказано красиво".
Анатоль Франс.
Зовнішній вигляд - відображення внутрішнього
Наступне про що ми поговоримо, це те, як ви виглядаєте під час зустрічі.
З психології відомо, що одяг визначає дуже багато в сприйнятті вас ще задовго до того, як ви почали говорити. Тому краще всього тут підійде діловий костюм. Якщо ви приходите в якусь середню або велику компанію, то це повинен бути строгий діловий костюм, якщо компанія не велика, то підійде якийсь вільне відступ, наприклад, піджак, светр, штани або піджак, светр, джинси.
Як костюм зрівнює вас? Костюм не тільки показує ваш рівень, ставлення до справи, але головне, що вас починають сприймати, як людину, з якою можна мати справу, хоча б спочатку.
Люди, які замовляють вам свою продукцію, крутяться в певних колах, і існує певна, можна сказати, ділова субкультура. І ці люди звикли спостерігати навколо себе таких же людей, як вони. І якщо клієнт бачить щось відмінне від нього, причому відрізняється не в кращу сторону, він не буде сприймати це як повноцінного члена суспільства, грубо кажучи.
Це абсолютно не означає, що ви повинні прийти одягненим з голочки, в піджаку від Армані, із золотою ручкою Паркер і щоденником, зробленим зі шкіри пітона. Насправді, досить буде звичайного ділового костюма, до якого потрібно просто звикнути.
Багато дизайнерів по суті своїй технарі, затворники, звикли працювати вдома або в замкнутому офісі, тому всім зрозуміла ця культура. Для людей, які спілкуються з замовниками, все повинно бути трошки по іншому. Люди, які йдуть вибивати замовлення, які йдуть вибивати гроші з клієнта, повинні підлаштовуватися під клієнта, бути як він. Відповідно, ви повинні виглядати солідно і бути схожим на людину, з яким ви маєте справу.
Що необхідно взяти з собою на зустріч, щоб у разі чого не записуйте їх на мятом листку паперу або на іншій стороні візитки? З собою добре б мати щоденник, або солідний блокнот, або планшетку з фірмовими бланками вашої дизайн-студії. У цьому ж щоденнику зазвичай можна уточнювати дату, записувати якісь позначки, побажання клієнта, щось відзначати чисто для себе. Зазвичай це не ваш особистий щоденник, а такий робочий календар.
Отже, ви прийшли на зустріч, з чого почати?
Стандартно, починаєте з того, що вітається і представляєтеся, називаєте своє ім'я і свою посаду. Якщо ви початківець розробник, ви не знаєте своєї посади, вас всього троє осіб в дизайн-студії, можете сказати, що ведете проекти, або менеджер по проектам, або менеджер по роботі з клієнтами. Даєте візитку.
У Москві, це магазини "Дубль В", дуже відома, давня фірма, яка займається розповсюдженням паперів. Якщо у вас ще невелика студія, якщо вас там все три людини, один з яких дизайнер, інший програміст, а тритій займається тим, що це все організовує, то "директор" на візитці краще не писати. "Директор" - це солідна посада, володар якої зазвичай не опускається до біганини по клієнтам. Краще напишіть "старший менеджер по роботі з клієнтами". Це краще спрацює. Можна ще "провідний проектів".
Представилися, подарували візитку, власне починається ділова частина зустрічі. Про що потрібно буде розповісти і в якій послідовності? Ви повинні будете розповісти про свою студії, ви повинні будете вислухати людину, його розповідь про його проблеми, ви повинні будете назвати ціну і трохи, може бути, поторгуватися і в кінці зробити завершення, в якому розповідаєте про подальшу схему взаємодії.
Коли ви представилися, потрібно коротко розповісти про свою студії, про те хто ви такі, що ось ваша команда утворилися тоді-то, ви займаєтеся цим і цим, і взагалі зробити невеликий цікаву розповідь про свою студії або команді. Далі просите клієнта розповісти про його фірмі і його проблеми. Слухаєте, вникаєте.
Далі плавно бесіда переходить на те, що саме людині потрібно зробити. Припустимо, людині знадобився сайт, ви сидите і обговорюєте це проект. У вас буде анкета, в якій буде план, за яким потрібно буде вести бесіду, які питання обов'язково потрібно буде з'ясувати. Там є ряд питань, про які йтиметься трохи пізніше. Також під час бесіди потрібно буде обов'язково назвати переваги роботи з вами і обов'язково розписати клієнтові детальну схему взаємодії протягом всієї роботи з вами. Клієнт повинен дуже чітко розуміти, що його чекає, якщо він буде з вами працювати.
Зараз у вас буде перша зустріч, ви на ній домовляєтеся про це, про це, потім висилаєте комерційну пропозицію, потім укладаєте договір на перший етап, потім укладаєте на другий етап. Далі ви працюєте, висилаєте макет, стверджуєте і так далі в усіх подробицях. Ось цю всю схему ви повинні будете розписати клієнтові, щоб він відразу уявляв, що його чекає в майбутньому.
Грамотна презентація - половина замовлення
Наступний дуже важливий момент, який потрібно зробити - це презентація вашої студії перед клієнтом. Презентація відразу демонструє ваш рівень. Якщо вона грамотно проведена, вона показує, що перед замовником стоять люди, які відповідально підходять до справи. Це справляє дуже сприятливий і правильне враження на клієнта. Що повинна включати в себе презентація?
По-перше, вона повинна бути на паперовому носії, тобто реально існуючої, а не тільки віртуальної. Там повинна бути наступна інформація: деяке уявлення і розповідь про студію, невелике, буквально на сторінку. Повинно бути опис ваших послуг, лист, де розписуються плюси або вигоди роботи з вашої студією. Пояснення, чому клієнтові вигідно працювати саме з вами. Далі повинна бути розписана схема ведення проекту, та сама схема, про яку ми говорили раніше. В ідеалі вона повинна бути з кольором і у вигляді схем або у вигляді якихось картинок, красиво і наочно оформлена. Чим більше картинок, чим більше схем, тим воно краще впливає, тому що це наочно. А народ любить дивитися картинки, що в 5, що в 45 років. Обов'язково розміщуйте приклади своїх робіт, приклади кращих робіт, або сайтів, або фірмових стилів, логотипи, ілюстрації. Щось на зразок портфоліо на папері.
Крім цього, портфоліо ви будете показувати так само і на екрані монітора, тобто ви будете заходити на сайти і показувати свої роботи, особливо, коли ви обговорюєте проект і по ходу справи розумієте, що ви вже щось подібне робили. Ви приводите це клієнтові в якості прикладу про те, що ви вже з подібним стикалися. У презентації вказуйте де-небудь в кінці свої контакти, листочок з контактною інформацією, щоб завжди можна було з вами зв'язатися. Добре, якщо в презентацію помістити статті або цікаву інформацію на тему вашого профілю. Припустимо, якщо ви працює з сайтами, то невелику статтю на пару-трійку сторінок з ілюстраціями, де в популярно пояснюєте, які бувають сайти, для чого вони потрібні, які завдання вирішують, цікаво якось подати цей матеріал. Це інформацію людині потім буде цікаво почитати.