Як переманити клієнтів у конкурента

Коли природні резерви зростання ринку вичерпані, компаніям залишається одне: відвойовувати клієнтів один у одного. У цій непростій боротьбі за серце і гаманець клієнта переможе той, хто виявиться найспритнішим і розумним

У пошуках головного людини

На жаль, конкретного профілю агента змін не існує. Ці люди не займають якусь певну посаду, не мають конкретного статусу або ролі в компанії. Однак є шаблони поведінки, за якими їх можна обчислити.
Під час презентації агент змін зазвичай сидить в кінці кімнати. На нього всі дивляться, коли він задає питання. Його питання демонструє більш глибоку обізнаність в порівнянні з іншими учасниками процесу, тому що ця людина провела велику підготовчу роботу, вивчивши масу інформації. Крім того, він емоційно залучений у вирішення проблеми і намагається вибрати кращий продукт.
Ось один з натяків на те, хто це може бути: коли команда вашого потенційного замовника обговорює щось важливе і в ході бесіди часто звучить ім'я людини, якого навіть немає поруч, швидше за все - це агент змін.

Достукатися до агента змін

Один із способів привернути увагу агента змін - організувати продуману маркетингову кампанію. Вона дозволить відфільтрувати перелік потенційних клієнтів і передати у відділ продажів тільки ті контакти, які готові до переходу на наступний етап циклу продажів. Вам знадобиться список потенційних клієнтів, добре знання цільової аудиторії і заперечення, які можуть у неї виникнути.
Для першого контакту краще вибрати інструменти прямого маркетингу. Наприклад, це можуть бути фізичні розсилки - це дійсно непоганий інструмент виходу на особа, яка приймає рішення. Особливо якщо ваша аудиторія не відноситься до тих, хто активно користується комп'ютером на робочому місці (наприклад, перукарі, продавці та ін.). Не варто нехтувати й іншими інструментами на кшталт інтернету і галузевих заходів. Вибір інструмента залежить від специфіки вашого бізнесу та бізнесу ваших клієнтів.

Отже, готуємо матеріали для розсилки

Включаємо в розсилку «фільтри», тобто щось таке, що дозволить визначити, наскільки пропозиція цікава потенційному клієнту. Це можуть бути технічні специфікації, які до того ж стануть підтвердженням ваших слів про те, що ви є професійною компанією. Якщо ви проводите для потенційних покупців заходи, на яких був присутній даний клієнт, можете записати один з них на DVD і вкласти в розсилку. Якщо ви проводите дослідження ринку, на якому працюють ваші потенційні клієнти, можете відправити звіт про дослідження. Ось ще варіанти «фільтрів»: рекомендаційні листи, документи, в яких ви розповідаєте, як можете вирішити ту чи іншу проблему, DVD з демонстрацією вашого продукту.

Нехай клієнти вас полюблять

Лояльні клієнти - мрія кожної компанії. Вони регулярно купують її продукти і рекомендують знайомим брати з них приклад. Вони не перемикають свою увагу на конкуруючі бренди і навіть готові стерпіти деякі незручності, щоб купити продукт саме у того постачальника, до якого вони лояльні.

Чому вигідна справжня лояльність споживачів? Тому що утримувати клієнта - дуже дорого. Адже коли компанія заохочує його низькою ціною, значить, що вона постійно платить йому, щоб він продовжував купувати. Більш того, коли компанія заохочує ціною клієнта, вона готує зрадника. Якщо конкурент захоче переманити цього клієнта, він просто дасть йому велику знижку - і клієнт піде.

За ступенем лояльності до компанії-постачальника всіх клієнтів можна розділити на кілька типів:

Випадковий покупець. Умовно кажучи, це людина, яка сидить в офісі. Йому знадобився органайзер, він знайшов в інтернеті перший-ліпший сайт і купив пристрій.

Обізнаний покупець. Він знає, що цей товар продається в цьому місці. Він не є постійним споживачем цього товару, але при нагоді може його придбати. Наприклад, якщо потрібно купити квіти колезі по роботі, він згадує, що на сусідній вулиці є квітковий магазин, і заїжджає до нього.

Постійний мотивовану покупець. Це масове стан - в переважній більшості компаній саме його називають лояльним. Постійний мотивовану покупець говорить: «Ціна відповідає якості, тут вигідно, бонуси більше, ніж у конкурентів, у цього постачальника мені зручніше купувати і саме його товаром зручніше користуватися». Мотивований покупець завжди може пояснити, чому зробив той чи інший вибір, завжди може зважити і сказати, що вигідніше.

Лояльний покупець. По-справжньому лояльний покупець в переважній більшості випадків не може пояснити, чому йому подобається продукт: просто подобається і все. Кращими прикладами таких симпатій є Apple, Coca-Cola, MacDonalds, багато брендів одягу.

Прихильник. Це той, для кого привабливий образ товару і його власника. Він хоче бути таким, як ті, хто носить костюми певної марки. Або він змушений купувати ту чи іншу машину, тому що на таких машинах їздять всі його бізнес-партнери. І це необов'язково стосується luxury-сегмента - наприклад, в Україні зараз активно розвивається рух підтримки українських товарів. І всі бажаючі підкреслити в діловому колі свій патріотизм, намагаються купувати певний перелік груп товарів на батьківщині. Також у своєму розпорядженні до себе бренди, які ми бачимо у фільмах або серіалах. Якщо раніше це могло бути і випадковістю, то зараз це - дуже дорогий піар. Наприклад, у фільмі «Термінатор-3. Повстання машин »комунікатор Nokia, майже необмежено расшірал можливості людини і робота, що дозволяють жінці-Термінатора підключатися до інтернету. Одним з неперевершених по ефективності прикладів залишаються фільми про Джеймса Бонда, які просувають новинки від автоконцерну BMW.

Фанатик. Насправді цей тип покупців не дуже цікавий маркетологам. Як правило, фанатики зустрічаються серед шанувальників спорту і шоу-бізнесу. Це ті, хто зазвичай навіть не купують квитки, а беруть контрамарки, спеціальні перепустки і т.д. Вони ототожнюють себе зі своїми кумирами. Вони потрібні для того, щоб прихильники хотіли виглядати як ці фанатики і купували собі брендовані сувеніри, клубну атрибутику, ходили на концерти свого кумира і т.д. Фінансова вигода від фанатиків для компаній тільки в цьому. Наприклад, Сара Джессіка Паркер, в легендарному серіалі «Секс і місто» була володаркою безлічі пар взуття, цієї весни. да-да, представила першу колекцію взуття під власним брендом. Звичайно, успіх її серед фанатів був передбачуваний.

Здавалося б, в ідеалі в компанії повинні бути тільки прихильники і лояльні покупці. Але насправді необхідно, щоб на додаток до них були і постійні мотивовані покупці. Це «свіжа кров». Коли клієнт тільки приходить в компанію, він, як правило, мотивований. Особливо якщо компанія переманює його у конкурента, роблячи йому більш вигідну пропозицію. Але вигідну пропозицію - це тільки перший етап. Потім приходить час працювати над його лояльністю.
Природно, що компанія буде застосовувати різні інструменти впливу на різні типи покупців. Так, лояльним покупцям і шанувальникам протипоказані всякі цінові акції, знижки, розпродажі і т.д. Якщо давати їм знижки, бонуси, акцентувати їх увагу на ціні, то компанія просто викине гроші на вітер, адже лояльний покупець і прихильник куплять практично по будь-якій ціні.

Крім того, застосовуючи до клієнтів в цих двох станах цінові заохочення, компанія перемикає їх увагу з відчуттів і відношення до бренду на ціну, в результаті чого навіть може перевести їх зі стану лояльних покупців в стан мотивованих. Причому в більшості випадків, стаючи мотивованим, колишній лояльний покупець іде до конкурентів. Ця тенденція набуває особливо яскраве вираження під час економічних криз, коли компанії, відчуваючи спад продажів, проводять стимулюючі акції і помічають, що відбувається дуже серйозне зниження прибутку.

Що ж стосується універсального набору інструментів для всіх типів покупців, то він також існує: це подарунки, увагу, спілкування, турбота і взагалі все, що робиться не за щось, а просто тому, що це наш клієнт і ми його любимо (так , старий добрий маркетинг лояльності ще ніхто не відміняв).

Зателефонуйте або домовтеся про зустріч з продавцем конкуруючої компанії і запитайте його про знижки, обслуговування та подарунки за покупку.

Телефонуйте і дізнайтесь більше 0 800-50-50-45

Схожі статті

Попередня ◈ Наступна