Характеристика і класифікація туристських послуг - послуги в сфері туризму
Туристська послуга - сукупність цілеспрямованих дій у сфері обслуговування, які орієнтовані на забезпечення і задоволення потреб туриста або екскурсанта, що відповідають цілям туризму, характеру та спрямованості туристської послуги, туру, туристського продукту, що не суперечать загальнолюдським принципам моралі і доброго порядку. [4, c.173]
Туристська послуга - результат діяльності організації (туристського підприємства) або індивідуального підприємця щодо задоволення відповідних потреб туристів в організації і здійсненні туру і його окремих складових. Робота турпідприємства може полягати в організації як усієї подорожі, так і окремих видів послуг. [3, c.10]
Як і будь-яка інша послуга, туристська послуга характеризується наступними властивостями: невідчутність, неотделимостью від джерела і об'єкта послуги, непостійністю якості, несохраняемость і ін.
Невідчутність проявляється в тому, що туристську послугу не можна спробувати на смак, на дотик, її не можна побачити і почути до моменту її безпосереднього надання. До того як турист прибув на місце відпочинку, він має тільки опис маршруту і супутні документи на його реалізацію. Відпочинок і враження від нього він отримує тільки в момент знаходження на туристському об'єкті і в процесі взаємодії з навколишнім середовищем. Турагент не може продемонструвати свій "товар" під час продажу, що становить труднощі його роботи.
Однак не можна стверджувати, що, скориставшись послугою, турист в результаті має тільки оплачений рахунок. Насправді споживач, відпочив і заряджений позитивною енергією в результаті відпочинку, зберігає у своїй пам'яті спогади, якими він може поділитися з іншими.
Невіддільність від джерела і об'єкта послуги проявляється в тому, що, по-перше, надання туристичної послуги вимагає, як правило, присутності того, хто її надає, або того, кому вона виявляється. По-друге, надання туристичної послуги завжди прив'язане до місця подорожі, тобто до конкретної географічної зоні, території. По-третє, споживачі виступають як би частиною продаваної послуги, створюючи клімат, атмосферу користування послугою. Наприклад, присутність в тихому оздоровчому пансіонаті серед людей, що займаються лікуванням, галасливої молодої компанії, напевно порушить сформовану атмосферу спокою й умиротворення. У той же час активність і енергійність молодих людей буде органічно доповнювати і підтримувати спортивно-оздоровчу атмосферу гірськолижного курорту. Тому туристському агенту необхідно враховувати психологічний настрой клієнтів і його сумісність з атмосферою місця перебування. По-четверте, не тільки працівники турфірми, але і клієнти повинні знати обов'язкові умови, при яких послуга може бути надана. Так, можливі непорозуміння з туристами, які не знають, що за додаткові послуги вони повинні заплатити місцевим туроператору, наприклад, за транспортне обслуговування. Відповідальність за подібного роду ситуацію лягає на туроператора, який оформляв поїздку і здійснював переговори з клієнтами. Він зобов'язаний повідомити споживачів про цю особливість туристської послуги. Таким чином, принцип невіддільності має на увазі, що менеджери повинні управляти не тільки своїми клієнтами, а й працівниками організації.
Мінливість якості, мінливість туристських послуг проявляється в тому, що їх якість залежить від того, хто їх надає і за яких умов. Є кілька причин цієї мінливості. По-перше, послуги такого роду виявляються і приймаються одночасно або з невеликим проміжком часу, що обмежує можливість їх контролю. По-друге, тимчасова нестійкість попиту обумовлює проблематичність збереження якості обслуговування в періоди підвищеного попиту. По-третє, величезний вплив справляє "людський фактор": багато що залежить від манери поведінки, уважності і привітності працівника турфірми; один і той же працівник може прекрасно обслужити туриста сьогодні й кепсько - завтра через особисті неприємностей або поганого самопочуття.
Сезонність - залежність обсягу туристських послуг від природно-кліматичних умов. При вирішенні проблеми менеджменту в туризмі повинні обов'язково враховуватися невизначеність і мінливість зовнішнього середовища, в якій виявляється туристська послуга. Кліматичний і погодний чинники є одними з найбільш вирішальних у створенні цінності і привабливості послуги для туриста. Тому помилки метеорологів часто мають негативні наслідки для турфірм, так як розчарувалися через погодні умов туристи відмовляються від подальшої співпраці.
Несохраняемость проявляється в тому, що туристичні послуги не можна складувати. Відпочинок відбувається протягом того періоду, який сплачений, і на тому курорті, куди оплачена путівка. Тому скористатися цією послугою можна тільки в даний проміжок часу і на даному курорті. Крім того, в залежності від об'єкта, до якого прив'язана туристська послуга, її вартість і комплектація можуть значно відрізнятися в залежності від періоду часу.
Комплектність туристської послуги обумовлена тим, що для туриста вона складається з комплексу послуг (як матеріальних, так і нематеріальних), які є специфічним туристичним продуктом. Ці окремі туристські послуги доповнюють.
Первинне туристської послуги пов'язана з тим, що туристський продукт не став товаром першої необхідності і навряд чи стане їм в найближчій перспективі, хоча в сучасному світі значення туризму як засобу відновлення сил і здоров'я величезна. Крім того, на туристських послугах більше, ніж на інших платних послуг, позначаються купівельна спроможність населення, політичні події і екологічні явища.
Територіальна розділеність споживання туристських послуг, пропонованих підприємствами туризму, проявляються в наступному: початкові послуги (інформація про туристський об'єкті, придбання путівки, квитки тощо) туристи отримують в місцях постійного проживання, інші послуги - на шляху проходження до туристських об'єктів (транспортні послуги, харчування), треті - в місці знаходження туристських об'єктів (розміщення в готелі, харчування, екскурсійні послуги і ін.). Тільки їх сукупність визначає повноцінне задоволення туристських потреб.
Еластичність попиту на туристичні послуги вкрай висока: зміна структури або рівня споживання туристських послуг може відбуватися під впливом цінових і нецінових факторів. Іншими словами, для попиту на туристичні послуги характерна відносна чутливість споживачів до зміни цін: невеликі зміни ціни призводять до значних змін в обсязі споживаних туристських послуг. Це означає, що при зменшенні рівня грошових доходів населення почне скорочувати свої потреби, поступово виключаючи найменш важливі, і перш за все випадає потреба в туристських послугах, так як туристський продукт не вважається товаром першої життєвої необхідності і визначальними його попит факторами є рівень доходу суб'єкта і ціни запропонованих послуг.
Залежність туристських послуг від виконавця проявляється в тому, що сукупність корисних властивостей туристського продукту - це результат тісної взаємодії елементів матеріальної бази туризму і персоналу. Високий рівень сервісу, комфорт, дизайн туристського обладнання та спорядження ще не означають належної якості туристичного продукту, передбаченого умовами договору надання послуг. Повноцінний комплекс послуг турист може отримати тільки при відповідних діях обслуговуючого персоналу (виконавця).
Якість туристичних послуг визначається рівнем сервісу, професіоналізм працівників, в значній мірі залежить від його особистої зацікавленості і уваги до клієнта. Помилки і помилки персоналу, несумлінне ставлення до виконання своїх обов'язків, невиконання або неналежне виконання послуг можуть зіпсувати враження від туру, привести до незворотних наслідків для турфірми наслідків (втрата клієнтури).
Як правило, туристичні послуги включають комплексні поїздки - пакети послуг (тури), послуги розміщення, харчування, транспортні послуги, культурні, спортивні, рекреаційні, екскурсійні та ін. В тому числі спеціальні послуги.
Пакет послуг (турпакет) - це вироблений туроператором туристський продукт, що складається з певного набору послуг: перевезення, розміщення, харчування, екскурсій і т.д. Пакет послуг на турі формується в залежності від мети подорожі і потреб туристів за обраним ними виду туристського відпочинку.
При формуванні туру і його пакету можливі два варіанти роботи з туристами: реалізація замовлених турів і реалізація інклюзив-турів.
При продажу замовлених турів формування програми та комплектування складу послуг виробляються за бажанням і за безпосередньої участі туриста. Йому пропонують на вибір різні варіанти обслуговування по кожному з видів послуг в пропонованому їм місці відпочинку:
- розміщення - різні за рівнем, типу і місця розташування готелю;
- харчування - різні варіанти (повний або напівпансіон, або зовсім без харчування), шведський стіл або "а ля карт" з обслуговуванням і т.д.
- екскурсії, досугово-розважальні послуги на вибір;
- транспортні послуги - варіанти авіаперельоту, залізничного проїзду, оренди автомашини і т.д.
- спортивні та курортні послуги - користування такими програмами на вибір;
- візові послуги, а також послуги страхування (в необхідних випадках) і т.д.
Вибрані туристом послуги формуються в програму туру, розраховується ціна, яку турист оплачує при придбанні пакета туру (турпутівки). Зазвичай такі замовлення формуються в агентствах і надходять потім для реалізації до туроператору.
Велику частину вартості інклюзив-турів зазвичай становить оплата транспорту і розміщення, меншу - оплата харчування. Витрати на інші послуги, в тому числі екскурсійні, становлять невелику частку в загальній вартості.
Фактори, що впливають на організацію турпакета:
- наявність попиту на дане подорож;
- наявність можливостей матеріальної бази, інфраструктури і послуг;
- взаємини з авіакомпаніями та іншими транспортними компаніями;
- відносини між країною відправлення та країною призначення;
- взаємини з партнерськими туристичними організаціями (постачальниками послуг);
- рівень розвитку туризму в країні призначення;
- політична стабільність в країні призначення. [3, c.10 - 15]
До туристичних послуг нематеріального характеру відносяться послуги туристично-екскурсійних установ; послуги транспорту; послуги санаторно-курортних установ; послуги охорони здоров'я; послуги освіти; послуги громадських організацій; послуги державного управління.
До туристичних послуг матеріального характеру відносяться послуги непассажірского транспорту; заготовки; послуги торгівлі; послуги житлово-комунального господарства; побутові послуги.
Задоволення потреб і попиту на туризм передбачає наявність безлічі туристських послуг. Ці послуги можуть бути повністю споживаними (їжа та напої) або частково споживаними (послуги розміщення в готелі).
Послуги, що надаються турфірмою, поділяються на основні та допоміжні:
До основних відносяться:
- вибір виду туризму і маршруту туру (місця відпочинку);
- уточнення кількості днів туру;
- вибір готелю (її критерії, місце розташування);
- організація культурної програми;
- уточнення ціни туру з обліків системи знижок.
До допоміжних (додатковим) відносяться:
- візова підтримка (оформлення візи туристам);
- супровід (за бажанням) туристів;
- оформлення проїзних документів і багажу;
- доставка туристів до трансферу і назад після прибуття;
- страхування туристів і багажу та ін. [9, c.147 - 157]
За мети подорожі туристські послуги поділяються:
- на цільові туристські послуги (туристичні послуги, характерні саме для цього місця, споживання яких становить мету подорожі);
- інфраструктурні послуги (послуги інфраструктурного комплексу, необхідні для життєзабезпечення населення і повсюдно поширені).
За ролі в структурі туристського споживання розрізняють:
- основні туристичні послуги;
- додаткові туристичні послуги;
Основні туристичні послуги - цільові послуги, що входять в тур, тобто послуги, які купуються в пакеті, гарантує їх обов'язкове споживання в місці відпочинку.
Туристський пакет включає чотири обов'язкові елементи:
- транспорт (засіб пересування, за допомогою якого можна дістатися до туристського центру);
- послуги розміщення (конкретна готель, яка пропонується туристу в туристичному центрі на час подорожі).
- трансфер (будь-яке перевезення туриста в межах туристського центру).
Додаткові туристські послуги - цільові і інфраструктурні послуги, які можна отримати за додаткову плату, що не входять у вартість туру, але специфічні для даного туристського центру.
До складу додаткових туристичних послуг відносяться екскурсії, походи і подорожі, як різновид послуги.
Екскурсія - туристична послуга, яка забезпечує задоволення духовних, естетичних, інформаційних та інших пізнавальних потреб туриста або екскурсанта.
Супутні послуги - послуги місцевого інфраструктурного комплексу, якими користуються і туристи. [7, c.73 - 90]
Туристські послуги є великий сегмент сфери послуг, що забезпечують задоволення потреб людей і реалізацію їх діяльності у вільний час: відпочинок, розваги, подорожі.