Демонстрація товару, відповідь на заперечення - організація торгівлі
демонстрація товару
Найважливіша мета демонстрації товару полягає в тому, щоб на конкретному прикладі проілюструвати те, про що часом говориться абстрактно. Це свого роду доказ попередньо сказаного аргументу. У цьому полягає значення показу, яке особливо помітно саме в його відсутності, - тоді покупці замислюються над тим, що хороші слова продавця не несуть в собі достовірності, або про те, що вони не можуть їх перевірити. Навпаки, коли покупці можуть переконатися в правдивості тверджень продавця через випробування і т.д. ймовірність придбання такого товару значно зростає. При демонстрації товару слід керуватися такими принципами:
- Для демонстрації відбираються відповідні солідні товари. Товар, який "виступає" від імені всіх інших заслуговує помірного і уважного відбору;
- Для демонстрації товару слід опанувати впевненими, швидкими, природними і живими рухами і жестами. Слід керуватися принципом економічності рухів і діяти в основному двома-трьома жестами. Жести можуть служити для того, щоб підкреслити цінність товару. Виділяється два типи жестів: функціональний - метою якого є швидка демонстрація певного властивості товару, і естетичний, призначенням якого є супровід першого і підкреслення емоційного аспекту відносин людини і об'єкта його бажань;
- Залучення покупця до участі в демонстрації товару. Доторкнутися до товару, перевести його з руки в руку - це значить зробити його своїм, вивчити його і спробувати заволодіти ним. Це настільки справедливо, що покупці часто відчувають незручність, коли повертають його продавцеві, кажучи, що він їх не цікавить;
- Внесення в демонстрації елементів гри. Демонстрація не слід зводити до механічного процедури, воно повинно бути артистичним і спрямованим до емоцій.
Відповідь на заперечення
Спроба вплинути на вибір покупця, чинити на нього тиск обов'язково викликає захисну реакцію з його боку.
Захисна реакція незалежно від того, обгрунтована вона чи ні, повинна бути прийнята до уваги продавцем і врахована в його поведінці.
Покупці, як правило, висувають три основних види заперечень:
- Необгрунтовані заперечення, які служать відмовкою;
- Щирі і необгрунтовані заперечення;
- Щирі і обґрунтовані заперечення.
Необгрунтовані заперечення, службовців відмовкою. Це заперечення, які найчастіше використовуються, щоб звільнитися від продавця, ввічливо відмовитися від його пропозиції і ухилитися від продовження відносин. Зазвичай вони виникають з початку зустрічі і служать для того, щоб уникнути участі в розмові з продавцем. Наприклад: "У мене це вже є". Заперечення можуть виникнути і в кінці процесу продажу. Це момент, коли продавець намагається завершити продаж, а покупець, відчувши, що його змушують здійснити покупку, шукає, як уникнути пастки, яка має замкнутися навколо нього. При цьому він заявляє: "Мені треба подумати, порадитися, я зараз повернуся». Все це, однак, не виражає реальних відчуттів покупця по відношенню до товару, а, скоріше, говорить про поведінку захисту і загальної обережності, яку він проявляє в ситуації занепокоєння .
Щирі і необгрунтовані заперечення. Тут мова йде не про психологічний захист в прямому сенсі, а про думки, які покупець щиро дотримується, але які насправді є необгрунтованими. Вони засновані на вірі покупця, на уявленнях, які він собі створює про товар, про його властивості. Наприклад: "Я знаю з надійного джерела, що вироби з цього матеріалу дуже недовговічні".
Заперечення, коли вони є необґрунтованими, зазвичай свідчать про помилкове знання товарів, про які йде мова. Тому цілком доречно обговорити їх, приділивши їм увагу, відповідну їх значенням, щоб дати про них більш реалістичне і об'єктивну уявлення, підкріплене аргументами і фактами.
Існують також щирі і обґрунтовані заперечення. Справжні - тому що покупець в них вірить, а обгрунтовані - тому що жоден товар не буває досконалим. Відповідно, треба виявити розум і погодитися з цими запереченнями. Нерідко буває, що в момент продажу проникливий покупець вгадує слабке місце, головний недолік товару або пропозиції. В цьому випадку слід прийняти заперечення і віддати належне клієнту, його знання товарів в цілому і даного товару зокрема.
Для відхилення заперечень можна використовувати такі прийоми:
По-перше, необхідно надати можливість повністю виразити своє заперечення, не перериваючи його, ніби погоджуючись з ним, демонструючи повну увагу до його слів. В результаті стабілізації ситуації або створення атмосфери спокою, необхідного для підтримки нормальних відносин, покупець сам, якщо йому дозволять виговоритися, поверне собі спокій і до кінця розмови буде в урівноваженому стані.
По-друге, слід перетворити заперечення в питання. Наприклад, фраза: "Це дуже дорого", - може стати такою: "Ви питаєте, чи не за дорого коштує цей товар?" Завдяки цьому продавець уникає прямої конфронтації з покупцем і не обмежує його гордість.
По-третє, перетворення заперечення в довід: "Ви питаєте, чому так дорого коштує цей товар?». Це дійсно так, оскільки він користується високим попитом і добре продається.
По-четверте, пом'якшення заперечення, яке полягає в тому, що продавець погодиться з деякими неголовних пунктами або визнає правоту покупця з деяких з них, але не поступається в головному
По-п'яте, порівняння, яке полягає в тому, щоб порівняти товар з подібним або близьким за характером. Наприклад, якщо покупець замовив високоякісний товар, йому кажуть, що можливо він обійдеться йому надто дорого, і завдяки цьому він остаточно утвердиться в своєму виборі.