Дебет-кредит №44 - практика - культура і етика взаємовідносин податкових інспекторів з
"Їх звичаї"
Уривки з книги "Культура і етика взаємовідносин податкових інспекторів з платниками податків"
До свята податкової служби редакція "Дебету-Кредиту" вирішила зробити подарунок платникам податків.
Читайте - вам сподобається.
Про податкову культуру і податкову дисципліну
Під податковою культурою слід розуміти своєчасну сплату податків та обов'язкових відрахувань до державних цільових фондів в терміни, що встановлюються законодавчими і нормативними документами. Найважливішим елементом податкової культури є податкова дисципліна. Податкова дисципліна - це систематичне навчання, розвиток і контроль моральних і фінансових здібностей і можливостей платника податків розраховуватися з бюджетами з урахуванням синхронності взаємодії податкових інспекцій з прийому та оформлення податків і податкових зобов'язань.
Таким чином, в поняття податкової культури входить як діяльність платників податків, так і діяльність податкових інспекторів. При цьому цю діяльність слід розглядати у взаємозв'язку: з одного боку, культура діяльності податкової інспекції надає принциповий вплив на платника податків, створюючи додаткові моменти тиску; з іншого боку, платники податків мають певний тиск на податкові інспекції. Якщо цей тиск виходить за рамки загальної культури, то між платником податків і податковим інспектором виникає конфлікт. Безумовно, конфліктна ситуація в податковій інспекції приводить до гальмування сплати податків платниками податків.
Підвищення податкової культури і зміцнення податкової дисципліни пов'язано не тільки з контингентом платників податків і законодавчою базою. Воно значною мірою залежить від того, хто працює в якості податкових інспекторів і як працює, а також від того, наскільки в процес збору податків залучений весь персонал податкової влади. Під податковою владою розуміється діяльність щодо дотримання податкового законодавства податковими інспекціями спільно з податковою міліцією. Саме тут, в людському факторі, укладені головні резерви процесу збору податків.
У багатьох випадках в податкову службу досягає успіху не самий працьовитий працівник, а той, хто вміє встановити ділові і принципові взаємини і з платниками податків, і з колегами в межах службової етики.
Функції податкового інспектора стають все більш різноманітними. Крім усього іншого, він повинен вміти кваліфіковано налагоджувати добрі стосунки з платниками податків, допомагати їм порадою, бути консультантом і одночасно стежити за своєчасною сплатою податків. В основі професіоналізму податкового інспектора все більше будуть перебувати знання, здібності, впевненість.
У кожного податкового інспектора повинна бути величезна впевненість в собі, в важливості своєї роботи, він повинен бути відданий своєму установі, державній податковій політиці. Ця впевненість повинна бути заснована на особистих здібностях інспектора. Він повинен володіти такими якостями, щоб легко переконати інших у правильності постановки питань, умінням налагодити психологічний контакт з платником податків.
Податковий інспектор повинен серйозно подбати про свою зовнішність, про її окремих елементах. При цьому необхідно пам'ятати:
- посмішка повинна стати обов'язковою, бо похмуре обличчя ніколи нікого не приверне. Посмішка повинна бути відкритою і щирою;
- волосся повинне бути акуратно причесані і покладені;
- про могутність погляду. Дивитися необхідно прямо в очі платникові податків, що дозволяє стежити за його реакцією. Досвідчений інспектор не упустить моменту, коли очі покажуть точку найбільшого прояву інтересу з боку платника податків;
- необхідно володіти хорошим слухом;
- правильним буде триматися на деякій відстані від платника податків, бо дихання інспектора не завжди може бути гігієнічним;
- руки повинні бути чистими, доглянутими, з підстриженими нігтями, вкритими лаком світлих тонів;
- інспектори повинні утримуватися від обміну рукостисканнями з платниками податків.
Платник податків вважає за краще мати справу з доброзичливим і ввічливим інспектором. В іншому випадку, платник податків ризикує не сподобатися інспектору, а це ускладнить проведення розмови.
Важливим в оцінці діяльності працівників податкових органів є наступне:
- тактовність (особливо в ситуації, коли потрібно пробачити помилки, не принижуючи іншого);
- витримка (коли є впевненість, що не втрачено самовладання);
- терпіння (уміння знаходити підхід до кожного платника податків безвідносно до його недоліків);
- ввічливість (уміння зважати на думку платника податків).
Податковий інспектор повинен бути підготовлений настільки, щоб зрозуміти важливість взаємин з платником податків. Все більше має цінуватися і правильна поведінка інспекторів, а саме:
- усвідомлювати, що платник податків часто буває прав;
- не наражатися на критику;
- не привертати увагу старшого фахівця і не сумніватися в його діях;
- розуміти, що важко уникнути бухгалтерських помилок.
Взаємини податкових інспекторів з відвідувачами
Загальна модель поведінки інспектора в тактичному розумінні повинна виглядати так: - швидко зав'язуйте розмову з платником податків;
- не згадуйте про негативні моменти;
- погоджуйтеся з частковим вирішенням;
- питання про фінанси віднесіть на задній план. Кілька слів про риторичної тактиці інспектора, основні положення якої можна сформулювати наступним чином:
- дивитися слухачеві в очі;
- починати тільки в тиші з ясного і чіткого звернення;
- говорити чітко, нешвидко і не монотонно;
- уважно стежити за тим, хто чує відвідувачем;
- неприємне висловлювання супроводжувати приємними словами;
- дати відвідувачеві можливість подискутувати з Вами;
- висловити захоплення логікою платника податків;
- побільше говорити про достоїнства законодавства, а не про його негативні риси;
- спілкування з відвідувачем (навіть якщо воно ні до чого не привело) завершите вдячністю. Наприклад, скажіть: "Дякую Вам за те, що Ви до нас прийшли. Сподіваюся, що наступного разу ми поговоримо з Вами більш докладно";
- не сперечайтеся через дрібниці;
- не сперечайтеся з упертим платником податків;
- не сперечайтеся з тим, хто не хоче серйозно розібратися в питанні;
- не розпочинайте суперечка першим;
- не привертати до спору третя особа;
- обійдіть без різкості в думках, в тоні, в жестах;
- не давайте негативну оцінку думку платника податків;
- підтримуйте в платника податків впевненість у своїй і в його компетентності;
- віддавайте перевагу діалог, а не монолог;
- намагайтеся погоджуватися, а не заперечувати;
- підкреслюйте мудрість податкових законів та інструкцій.
Логіка і тактика поведінки податкового інспектора
Поряд з цим і позитивні емоції (радість, веселощі та інші) є небажаними, так як сприяють доброзичливому сприйняттю ситуації і проблем платника податків. Це може привести до того, що податковий інспектор погодиться з точкою зору платника податків, і в результаті може статися невиконання податкового законодавства. Слід також мати на увазі, що на тлі позитивних емоцій інспекторові легше зрозуміти платника податків.
В результаті вищевикладеного слід зробити висновок, що податковому інспектору в спілкуванні з платником податків слід бути емоційно стриманим і не виявляти яскраво виражено ні позитивні, ні негативні емоції.