3 Ради про те, як сказати клієнту «ні» і - не засмутити - його, mediabitch
Відповідь «ні» в агентській бізнесі часто сприймається як «червона ганчірка», навіть якщо він повністю виправданий обставинами. Клієнти зляться і прирівнюють це слово до повної відмови від задоволення своїх запитів, підрядники бояться, що для замовника це стане приводом засумніватися в їх професіоналізмі і задуматися про розірвання контракту. У підсумку агентства, які потребують хороших референс, намагаються вважатися такими собі «джиннами з пляшки», здатними виконати будь-який каприз. Результат відомий - клієнту весь час говорять «так» і дають обіцянки, які в принципі неможливо і недоцільно виконувати.
І все ж відмовляти клієнту можна і іноді навіть потрібно, головне - робити це правильно. Такий підхід допоможе вам уникнути негативу з боку клієнта, зберегти нерви собі і своїй команді і не допустити багатогодинних переробок. Зрештою, відповідати за неефективні рішення в будь-якому випадку доведеться вам.
Немов діти малі
Як себе веде маленька дитина, коли йому кажуть «ні»? В ідеальному світі він може прийняти відмову і швидко забути про своє прохання, але таке трапляється досить рідко - батьки не дадуть збрехати. Найчастіше дитина біжить до менш суворого родичу в надії все ж отримати відповідь «так», і дуже часто це спрацьовує. І, нарешті, найбільш очікуваний сценарій: чадо закочує істерику, криком і сльозами намагаючись змінити ситуацію або хоча б привернути до себе увагу. Кожен з нас був на місці цієї дитини, а деякі і на місці «поганого» батька.
Відокремлюємо зерна від плевел
Перш ніж вчитися говорити «ні», навчитеся розрізняти резонні запити від явних примх, які виллються в малоефективні переробки. Природно, якщо клієнт вичитує вас за допущену помилку, ні про яке «ні» не може бути й мови йти - негайно виправляйте ситуацію.
Якщо замовнику потрібно більш детально роз'яснити умови проекту, навіть якщо він сам надіслав їх вам вчора, наберіться терпіння і приділіть йому час, щоб уникнути майбутньої нервування. Якщо він хотів би переглянути підходи до роботи - можливо, це привід дійсно переглянути їх і підвищити ефективність деяких процесів.
Але якщо ви явно відчуваєте, що від вас вимагають щось, що виходить за межі розумного (або межі ретейнера), пора сказати «ні». Як і в будь-якій стресовій ситуації, до цього кроку потрібно ретельно підготуватися. Слово «ні» автоматично сприймається клієнтом як сигнал про небажання допомогти йому, і цю позицію обов'язково потрібно пом'якшити.
Але про все по порядку.
Рада 1: Знайте клієнта в обличчя
Щоб уміти відмовляти - і в роботі, і в особистому житті, потрібно добре знати свого опонента. Як би ми не прагнули розділяти особисте і професійне, відносини «клієнт-підрядник» часто схожі на відносини двох подружжя або батьків з дитиною.
Рада 2: Не лінуйтеся пояснювати
Ми всі живі люди: іноді невиправданий, свідомо провальний або виходить за розумні рамки клієнтський запит може вивести з себе самого представника агентства. Детально розжовувати клієнту очевидні речі здається марною тратою часу - «невже це не очевидно»? В реальності клієнт не завжди може, та й, взагалі, не повинен розуміти вашу позицію з півслова, тим більше в разі відмови. А ваше роздратування від нерозуміння абсурдності запиту лише ще більше розлютить замовника.
Постарайтеся пояснити у всіх подробицях, чому ви не готові виконати прохання і чому її виконання не призведе клієнта до успіху. Підкріпіте відповідь фактами, досвідом, аргументуйте свої слова. І не бійтеся прямо говорити, що ця робота виходить за рамки бюджетних домовленостей.
Рада 3: Запропонуйте альтернативу
Навіть добре мотивовану відмову - це не привід покласти трубку і забути про розмову як про неприємний випадок. Адже навіть якщо проблему не можна вирішити, це не означає, що не можна допомогти клієнту і просто порадувати його. Запропонуйте альтернативу, найбільш близьку до початкового запиту клієнта. Вона не задовольнить його повністю, але, повірте, замовник точно оцінить вашу винахідливість, турботу і уважне ставлення. Успішний клієнтський сервіс в принципі тримається на трьох китах - готовності вирішувати проблеми і втілювати слова і плани в життя, майстерною комунікації з замовником і, нарешті, здатності співпереживати його проблем.
керуючий партнер комунікаційного агентства HINT