ввічливу відмову
ввічливу відмову
6 способів правильно сказати клієнту «ні»
Ваша компанія може виробляти відмінний продукт за справедливою ціною або надавати послуги найвищого класу, ви можете бути ввічливим і уважним до своїх клієнтів. Але це не має значення, тому що клієнти завжди знайдуть привід для невдоволення.
Програма зависає, таксі коштує в пробці, кур'єр їде надто повільно, «я думала що вона буде зеленою, а це колір морської хвилі», «а можна мені знижку не 10% а хоча б 35%», «а де місяць з неба за ці пару тисяч? ».
Ні, у відповідь хамство, навіть якщо воно здається адекватною реакцією, не варіант. Але ви в будь-якому випадку повинні навчитися говорити клієнтам «ні», з одного боку, без палючого почуття провини і, з іншого - без агресії.
Ми розповімо про способи ввічливої відмови, які допоможуть вам справитися з незручної ситуації і без докорів сумління сказати клієнту «ні», не зіпсувавши з ним стосунки.
Досить часто претензії клієнтів емоційні, але не дуже змістовні:
«Ваше оновлення - відстій, що за фігня. Поверніть все як було! »,« А де той менеджер, начебто його звали Василь, з яким я розмовляла в середу? Я хочу працювати тільки з ним, а вас я взагалі не знаю і знати не хочу! Що значить звільнився? Як же мені бути? ».
Коли клієнти поводяться подібним чином, вони, по крайней мере, дають вам можливість задати уточнююче питання, наприклад такий:
«Мені дуже шкода це чути. Чи не могли б ви уточнити, що саме вам подобалося в минулій версії, чого ви не змогли знайти після оновлення? Чому вам подобалося працювати саме з Василем? Якщо ви поясните, я постараюся це врахувати, і, може бути, вам стане зручніше працювати з нашою компанією ».
Звичайно, ви не заміните нову версію продукту на стару, так само як і не умовте звільнився Василя повернутися назад, ви навіть не будете намагатися. В даному випадку це і неважливо.
Ви дасте клієнтові привід відчути, що його думка для вас насправді важливо і воно турбує вашу компанію.
До речі, додатковим бонусом може стати те, що пояснення клієнтів дійсно допоможуть вам вирішити їх проблему.
Обіцяйте клієнту розглянути його запит в майбутньому
Дуже часто клієнти занадто буквально розуміють фразу «будь-який каприз за ваші гроші» і хочуть від вашої компанії того, що вона не може їм дати.
Компанії з доставки піци на будинок зазвичай не надають в якості додаткової опції винесення сміття або вигул собаки. І піца - не завжди те ж саме, що і роли. Компанії спеціалізуються на організації дитячих свят рідко займаються холостяцькими вечірками, але клієнт іноді так не думає.
Здавалося б простого «немає, у нас доставка піци, а не ролів» було б досить. Але це не зовсім так, тому що:
- по-перше, це засмучує клієнта і знижує його потенційну лояльність (адже коли-небудь він захоче саме піци),
- а по-друге, ви позбавляєте себе додаткового і абсолютно безкоштовного маркетингового інструменту.
Щоб не засмучувати клієнта, ви можете відповісти приблизно так:
«На жаль, в даний момент ми не займаємося доставкою ролів, але ми обов'язково подумаємо про це. Наша компанія уважно відстежує запити клієнтів, і якщо таких запитів, як ваш, буде досить, в майбутньому ми переглянемо свій асортимент ».
Клієнту приємно усвідомлювати, що його запит не зникне і що на нього звернули увагу, навіть якщо це той тип клієнта, який намагається замовити стриптиз в агентстві з організації дитячих свят.
Однак важливо враховувати, що цей спосіб ввічливої відмови працює тільки в тому випадку, якщо ваша компанія дійсно готова змінити свою продуктову лінійку, виходячи з клієнтських запитів.
Як би сильно вам не хотілося обнадіяти клієнта, щоб просто позбутися від нього «тут і зараз», не робіть цього. Уникайте брехні і порожніх обіцянок.
Не варто брехати клієнту, що його запит буде врахований і розглянутий, якщо ви не збираєтеся навіть ділитися цією інформацією з тими, хто приймає подібні рішення.
Обманювати клієнта погано не тільки тому, що це неетично, але і тому, що зазвичай люди добре відчувають подібного роду нещирість, і ваше лукавство може обернутися проти вас.
Краще засмутити клієнта і відповісти «ні», ніж зшахраювати, сказавши: «Ми обов'язково розглянемо ваш запит». Тому що через деякий час, коли ви забудете про нього або на вашому місці буде ваш нічого не підозрюючи колега або, ще гірше, начальник, завзятий клієнт передзвонить і запитає, як там ідуть справи з його «списку бажань».
Скажіть «ні» іншими словами
Якщо вам все-таки потрібно відмовити клієнту в його прохання, ви цілком можете зробити це, взагалі не вживаючи слова «ні».
Замість «Ні, у нас немає і не буде торта зі стриптизеркою» можна сказати «Так, ми розуміємо, що багатьом подобається стриптиз і бакалія і що об'єднати їх було б цікавим ходом, але, боюся, наша компанія до цього не готова і навряд чи ця опція коли-небудь у нас з'явиться »або« В даний час ми ніяк не зможемо зробити це для вас, але спасибі, що приділили нам час ».
Чесний, але важливий відповідь з більшою ймовірністю залишить двері відкритими для успішного звернення в майбутньому, і у клієнта не залишиться відчуття, що він абсолютно даремно витратив на вас час.
Дайте клієнтові відчути, що його почули
Дуже часто людям важливо розуміти, що їх проблему почули і зрозуміли. Прості хитрощі, такі як звернення до клієнта по імені або фрази типу «Я розумію, про що ви говорите» продовжують працювати.
Подякуйте людей за те, що вони дали вам знати, що їм потрібно. Якийсь б не була їхня проблема, важливо, що вони знайшли час і звернулися саме до вас, навіть якщо вони не відрізняють ролів від піци і не розуміють, що оператор колл-центру не вирішить їхні проблеми з низькою обучаемостью новим технологіям.
До речі: відповідайте швидко, але не дуже швидко, щоб не викликати у клієнта неприємного підозри, що ви робите це автоматично, навіть не вникаючи в його проблему.
Якщо ви серйозно налаштовані на те, щоб підтримати лояльність клієнтів до вашої компанії або особисто до вас в тривалій часовій перспективі, ви повинні постаратися допомогти їм, навіть якщо прямо зараз це не принесе вам очевидної вигоди. Так, ви не приносите роли, але можете з ходу назвати компанію, яка це робить, навіть якщо це ваш конкурент.
Наступна найбільш важлива для клієнта річ (після отримання того, що він хотів отримати) - це почуття того, що до його запиту поставилися досить уважно і серйозно.
Якщо ви грамотно і майже чесно комбінуєте різні прийоми ввічливої відмови, то ваше «ні» буде сприймається клієнтом майже як «так». Це дозволить вам не просто уникнути незручності, але і зміцнить двосторонні відносини між клієнтом і компанією і, що не менш важливо, між вами і клієнтом.