Заперечення клієнтів на ринку нерухомості
Минулого разу ми говорили про те, звідки з'являються клієнтські заперечення і як їх можна класифікувати. Оскільки тема роботи з запереченнями є суто практичною, то було обіцяно розповісти про ті методи, прийоми, способи, за допомогою яких можна обробляти заперечення клієнтів, для того, щоб відбулася угода.
Дозвольте трохи відступити від теми і відзначити, що заперечення клієнтів - це лише один з етапів продажу послуги. Всі ми знаємо, що у нашої послуги є два важливих компоненти: 1. Продаж ріелторської послуги. 2. Надання ріелторської послуги.
Так ось робота з запереченнями клієнтів найчастіше відбувається на етапі продажу послуги. Знаєте чому? Тому що багато хто з нас не вміють професійно продавати свою послугу клієнтові. Про етапи продажів говорити можна багато. Моя особиста думка полягає в тому, що більшість клієнтських і контрагентскіх заперечень з'являється тому, що недостатньо уваги ріелтор приділяє встановленню контакту з клієнтом і з'ясування потреб. На цю тему є багато літератури, тому в рамках відведених мені можливостей повернуся до практичних прийомів відпрацювання заперечень.
Один з поширених і (на мій погляд) ефективних способів роботи з запереченнями - це питання. Про роль питань на етапі з'ясування потреб клієнтів поговоримо окремо. Зараз про питання при роботі з запереченнями. За допомогою питань ви реально пробуєте отримати з клієнта додаткову інформацію, або (вищий пілотаж) ставите клієнта перед необхідністю самому відповідати на своє ж заперечення.
Приклади навідних запитань клієнтові.
Клієнт: Мені сказали, що в іншій фірмі покращують (дешевше, швидше ...)
Ріелтор: А за якими критеріями Ви оцінюєте роботу ріелтора?
Клієнт: Хочу таку ж квартиру, але дешевше.
Ріелтор: Можете назвати характеристики, які для Вас важливі при виборі квартири?
Клієнт: Не хочу нічого підписувати.
Ріелтор: У Вас був негативний досвід? Вас не влаштовує якість нашої (моєї) роботи?
Питання уточнюючі. Задаються в тому випадку, коли клієнт використовує неоднозначні формулювання, які можна трактувати по - різному.
Приклади уточнюючих питань.
Клієнт: Я не буду підписувати ніяких договорів.
Ріелтор: Як Ви собі це уявляєте?
Клієнт: Я хочу, щоб ви всі зробили в найкоротші терміни
Ріелтор: Короткі терміни для вас - це скільки.
При роботі з запереченнями важливо враховувати емоційний фон розмови. Трапляються ситуації, коли клієнт розмовляє на підвищених тонах, коли він висловлює реальні претензії та інше. В цьому випадку, рекомендується при відповіді на заперечення застосовувати так звані нейтралізують формулювання і фрази, які виражають ваше розуміння ситуації клієнта, які дозволяють знизити рівень емоційної напруги. Ці фрази зазвичай використовуються на самому початку відповіді, як свого роду «буфер», після якого у вас є час відповідати по суті або просто зібратися з думками, тому що треба визнати той факт, що від багатьох клієнтських заперечень в перші секунди виникає ступор.
Приклади нейтралізують формулювань:
Саме тому нам потрібно поговорити
Шкода, що у Вас складається таке враження
Це і мені б не сподобалося
Спасибі, що Ви про це заговорили (говорите)
Приклади фраз, що виражають ваше розуміння:
Я дуже добре розумію, що ....
Цілком логічно, що ....
Я згоден з тим, що ....
Мені легко уявити, що Ви ....
Питання клієнту, що нейтралізують формулювання, фрази, які виражають ваше розуміння - все це може прояснити ситуацію, знизити напругу в переговорах, але не завжди призводить до того, що у клієнта ці заперечення зникають. Таким чином, ми з вами повинні мати в арсеналі професійного ріелтора і кілька конкретних способів, як працювати з найскладнішими запереченнями.
Способи роботи з запереченнями.
Клієнт: Це дорога квартира
Ріелтор: Так, це так, при цьому ця квартира знаходиться в унікальному місці, у нас готовий весь пакет документів до продажу, і всі меблі в квартирі залишається покупцеві в якості бонусу.
Клієнт: Мені незрозуміла схема угоди, яку ви використовуєте
Ріелтор: Ця схема застосовується нами вже 5 років, і цілком себе виправдала. Крім цього, ми можемо Вам надати листи подяки наших клієнтів, які проводив операції з нашою допомогою (в тому числі за цією схемою)
- 3.Сравненіе своєї послуги з подібною на ринку нерухомості
Клієнт: В іншому агентстві нижчі комісійні, ніж у вас
Мені вдалося привести лише невелику частину тих прийомів і методів, які можна використовувати при роботі з клієнтськими запереченнями на ринку нерухомості. Сподіваюся, що мої рекомендації допоможуть Вам більш професійно нейтралізувати опір Ваших клієнтів і доводити угоду до завершення.
Пам'ятайте, що всі наші успіхи - це сума наших зусиль! І ще: постарайтеся радіти запереченням своїх клієнтів. Тому що, коли клієнт заперечує - це значить, що ви йому поки ще цікаві і він хоче щось для себе уточнити. А, отже, у вас залишаються шанси зрозуміти свого клієнта і бути йому кращим представником ріелторської професії. Про прийоми роботи з запереченнями докладніше зможете дізнатися на моєму вебінарі. Слідкуйте за розсилкою!
Керівник Інституту менеджменту
в сфері нерухомості Realist.