важкий клієнт
Зовнішність людини - дуже потужний ресурс. Якщо людина добре виглядає, подобається собі, відчуває себе впевнено - його особиста сила збільшується багаторазово, і в своїх діях він може домагатися набагато більш високих результатів. Салони краси через професійних майстрів, стилістів, які тонко відчувають індивідуальну природу кожної конкретної людини, здатні розкрити його потенціал, вдихнути життєву енергію через значне поліпшення візуального вигляду.
З яким клієнтом приємно працювати? Звичайно ж, з тим, у кого сильно розвинене почуття емпатії по відношенню до людей. Але трапляється і так, що з деякими клієнтами працювати важко і навіть трохи напружується все всередині, коли вони переступають поріг вашого салону. Як правило, це емоційно закриті і холодні люди, якщо і залишають зворотний зв'язок - то зі знаком «мінус». Якщо зрозуміти їх і постаратися знайти підхід, то ваше спілкування може стати набагато більш продуктивним. Одне з основних правил - клієнт не може бути важким сам по собі. Він буває таким для організації або для людини, який з ним працює - тільки в певних обставинах.
«Важкі» клієнти умовно діляться на три типи.
Статусні персони, власники серйозного бізнесу, топ-менеджери і управлінці, які досягли великих успіхів у професійній сфері, люди справи. Вони звикли диктувати умови, цінують свій час і не прощають помилок інших людей. Цінують професіоналізм.
Такі клієнти не люблять чекати, вони люблять точність, пунктуальність. Їм необхідна підвищена увага і супровід на всьому протязі їх перебування у вашому салоні. При взаємодії з ними слід підлаштуватися під всі його посили, проявляти техніки активного слухання. У наданні послуги - все строго по суті, пропонувати обмежений ряд, точно відповідно до запиту і виявленої потребою. Дуже важливі логіка і структура подачі інформації, спокійна впевнена мова, емоційна стриманість.
Емоційно-нестійкі люди (найчастіше жінки, але зустрічаються і серед чоловіків), які на першому місці ставлять свою зовнішність і вироблений ефект від неї, а також миттєві капризи і бажання, демонструють розпещеність. У них може багаторазово помінятися настрій протягом дня. Підняти або зіпсувати їм настрій може будь-яка незначна ситуація. Через гучне оформлення своїх бажань і примх, посилення емоцій зі знаком мінус вони намагаються привернути увагу до своєї персони.
Клієнт, скупий на емоції і зворотний зв'язок. Незрозуміло, що він думає, відчуває, як реагує на все, що ви робите з ним. Найчастіше при зустрічі він навіть не може точно висловити, що він хоче отримати, що йому потрібно, не відразу може почати говорити. Крім того, дуже довго можуть розпитувати про вартість, відчувати складність у прийнятті рішення.
Такій людині потрібно дати час адаптуватися, зібратися з думками. Допомогти визначитися за допомогою м'яких уточнюючих питань, в яких ви пропонуєте кілька різних альтернативних варіантів. Чи не квапити з обмірковуванням кожного варіанту, м'яко допомагати, направляти до прийняття рішення, такого, яке дійсно їм потрібно. Бути стриманим, небагатослівним, дати йому відчути себе значущим, шанованою людиною, супроводжувати послугу з елементами спокійного і теплого уваги. Чи не квапити з прийняттям рішення, що не піднімати себе емоційно.
Існують і універсальні прийоми для всіх випадків, які скорочують кількість «важких» клієнтів і спірних ситуацій. Впевнена, ви всі їх добре знаєте.
1. Тепла, добра посмішка.
2. Увага і психологічна підстроювання під емоційний рівень.
3. Прояв щирої зацікавленості і технік активного слухання.
4. Рівний, спокійний, доброзичливий тон вашого голосу. У роботі з людьми важливіше не те, що їм говорять, а то, як це роблять: яким тоном, як швидко і яким тембром голосу.
5. Бесіда з клієнтом на одній мові. Не перевантажуйте свою промову складними професійними термінами, постарайтеся відчути клієнта
6. Любов до своєї роботи. Людина, яка по-справжньому любить те, що він робить, транслює і передає це всім, до кого доторкається.
Текст: Варвара Уловская