Стандарти якості обслуговування клієнтів і їх структура
Клієнти не йдуть в нікуди: втрачений вами клієнт сьогодні - це клієнт вашого конкурента завтра. Якість обслуговування сьогодні є одним з найважливіших чинників успіху компанії на ринку. Загальносвітова тенденція полягає в тому, що якість обслуговування виявляється найважливішим критерієм, що дозволяє отримати реальну конкурентну перевагу і максимально задовольнити споживача. А особливо стандарт обслуговування важливий в період рецесії і кризи. І такий метод, як «таємний покупець», дозволяє в повній мірі отримати інформацію про впровадження та дотримання стандарту обслуговування.
Сутність питання
Для підтримки і розширення клієнтської бази багато вітчизняних компаній і практично всі іноземні компанії в сфері послуг впроваджують два інструменти:
1) стандарт обслуговування клієнтів
2) оцінка дотримання стандарту обслуговування за допомогою таємного покупця
Давайте розберемося, що таке стандарт обслуговування
ТЕРМІН!
Стандарт обслуговування - це обов'язкові правила, яких повинен дотримуватися співробітник контактної зони. Це правила - табу. Від дотримання цих правил залежить змінна частина заробітної плати співробітників контактної зони і всіх інших (керівників, адміністраторів, директорів). Навчитися цьому можливо тільки однією командою, а потім, звикнувши, дотримуватися цей стандарт обслуговування клієнтів.
1. Уніфікувати дії персоналу на різних ділянках. Особливої актуальності це набуває для мережевих компаній, що прагнуть досягти впізнаваності бренду за рахунок однаковості порядку надання послуг та якості обслуговування клієнтів. А також даний стандарт дозволяє сформувати якість надання послуги всіма майстрами. Причому майстри «старички» змушені допомагати і підтримувати майстрів-початківців, оскільки все зав'язано на оцінку таємного покупця.
2. Зробити робочі процедури максимально зрозумілими для співробітників (не тільки ЩО робити, але і ЯК). Це в першу чергу актуально для лінійного персоналу, в діяльності якого можна виділити велику кількість однотипних / стандартних дій або ситуацій.
3. Створити підстави для прозорої та об'єктивної оцінки роботи співробітників.
При розробці Стандарту обслуговування, як і будь-якого іншого корпоративного документа, слід керуватися не тільки здоровим глуздом, а й зручністю сприйняття для «кінцевого користувача» - клієнта салону, а також можливостями самих співробітників. Не варто занижувати вимоги в стандарті заради співробітників компанії, але і завищувати вимоги заради кожного клієнта теж небезпечно. Потрібно знайти золоту середину, трохи з перевагою в бік потреб клієнтів. Це дозволить всім клієнтам зрозуміти, що в них дуже зацікавлені у вашому салоні.
Розробка стандарту на основі техніки продажів.
Деякі компанії створюють Стандарти обслуговування, спираючись на етапи техніки продажів. В цьому випадку розділи стандарту можуть виглядати наступним чином:
- Вступ в контакт з клієнтом: стандартна фраза. Наприклад: «Бодрого дня!», Як роблять всі співробітники однієї з міжнародної мережі кав'ярень.
- Виявлення потреб: тільки стрижка? Що думаєте про фарбування? А чим користуєтеся, які шампуні - стайлінг.
- Презентація продукту і компанії: цей блок повинен бути особливо продуманий в салоні краси. Поки майстер працює, він зобов'язаний розповісти про нові процедури, новинки в асортименті шампуню, фарби і т.д. Обов'язково розповідати про систему акцій в салоні і про плани самого салону.
- Формування пропозиції: з цим пунктом у салоні все зрозуміло: це резюме, про що домовилися з клієнтом про зачіску, включаючи подальшу фарбування і новий бальзам.
- Робота з запереченнями: тут потрібно заздалегідь порепетировать з майстрами відповіді на стандартні заперечення клієнта: я сам крашусь, у вас дорога продукція, я не фарбуюся, і так красива.
Матеріал в тему.Работа з запереченнями клієнта - поради для адміністратора салону
- Завершення контакту запитали: То сьогодні була стрижка, чекаємо вас тоді-то на фарбування, спасибі, що вибрали нас, обов'язково чекаємо вас ще.
ФАКТ!
Більшість компаній додатково виділяє в Стандарті розділ, присвячений корпоративному стилю в одязі і зовнішньому вигляді (так званий дрес-код).
Як правило, даний стандарт оформляється в невелику інструкцію, вводиться наказом по Компанії, доводиться під розпис до всіх співробітників, детально розбирається, НАВІЩО даний стандарт потрібен (на зборах). І, звичайно ж, підвішується якась «морквина» для виконання даного стандарту. Як «морквини» може бути додатковий бонус (при досягненні від 90% відповідності стандарт за квартал, або вводиться конкурс на рік: хто особливо відзначиться за рік за підсумками «таємного покупця», той їде відпочивати на канікули за рахунок Компанії).
Текст: Олена Тропина, експерт журналу, HR- директор Особливою економічної зони «Титанова долина»