служба бронювання
Після підтвердження кожна заявка вноситься в електронну систему бронювання. Якщо в бронюванні відбулися якісь зміни або заявка була анульована, то це фіксується працівниками служби, для чого також використовуються спеціальні бланки. Для зручності і більш чіткої роботи використовуються бланки різного кольору (наприклад: заявка на бронювання - білого кольору, зміна в бронюванні - рожевого; ануляція - зеленого кольору) або різного розміру.
При заповненні бланків повинно бути чітко зазначено, хто і на чиє прохання вносив відповідні зміни або анулював заявку. Всі зміни і ануляції негайно вносяться в електронну систему бронювання, а гостю повідомляється, що бажані зміни в бронюванні були зроблені.
Підприємства розміщення дуже часто вдаються до гарантованого підтвердження заявок. Гарантоване підтвердження бронювання передбачає відповідні гарантії оплати місця на випадок, якщо клієнт затримається або взагалі не приїде. Найбільш часто в якості такої гарантії використовується передоплата, розмір якої залежить від кожного конкретного готелю і коливається від 50 до 100%. Досить часто персонал готелю вимагає надати номер кредитної картки клієнта.
Бронювання - процедура досить ризикована для готелю, так як практика показує, що дуже часто гості затримуються або не приїжджають в готель зовсім. І заброньовані номери залишаються порожніми. У цьому випадку готель діє в наступних напрямках.
По-перше, випадки неявки гостя готель списує в якості додаткових витрат, не роблячи заходів до їх зниження.
По-друге, персонал готелю виставляє гостям рахунки неустойки (вартість номера за вирахуванням зекономлених витрат).
По-третє, при бронюванні готель вимагає від клієнта передоплати або надання номера кредитної картки.
По-четверте, готелі здійснюють процедуру «подвійного бронювання», тобто бронюють місця на 5 10% понад наявних. Але процедура подвійного бронювання часто призводить до того, що готелі потрапляють на штрафні санкції від клієнтів, забронювати один і той же місце.
Згідно з Правилами надання готельних послуг в Укаїни, в разі запізнення споживача з нього крім плати за бронювання стягується також плата за фактичний простій номера (місця в номері), але не більше ніж за добу. При запізненні більш ніж на добу бронь анулюється. У разі відмови споживача оплатити броню, його розміщення в готелі проводиться на загальних підставах в порядку черги.
Отже, бронювання номерів у готелі буває двох типів - гарантоване і негарантоване. Практика показує, що працювати за системою гарантованого бронювання набагато вигідніше, так як близько 20% гостей, які зробили негарантоване бронювання, і близько 5% гостей, які зробили гарантований замовлення, не скористаються в майбутньому своєї бронью.
Широкий розвиток готельних мереж з їхньою мережею власних і франчайзингових членів породило нову систему централізованого бронювання, в результаті якої майже 70% номерного фонду знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Залишається число місць може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелям, тому що зменшуються витрати по залученню клієнтів.
При складанні карти руху номерного фонду в окремий список виносяться високопоставлені гості, які обслуговуються з особливою увагою. Крім послуг, що надаються звичайним клієнтам, таким гостям виявляються спеціальні знаки уваги з боку персоналу і керівництва готелю - вітання, урочиста вечеря, сувеніри, квіти і цукерки, сніданок в номер і т. Д. Для цього складається спеціальне повідомлення про надання таким гостям ряду послуг за рахунок готелю, яке направляється до відповідних служб.
До функцій служби бронювання відноситься також і ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка. Інформація збирається з усіх служб, що мали контакт з гостем. Дана інформація зберігається в архіві і при повторному приїзді клієнта в готель дозволяє більш повно врахувати всі його потреби і побажання. Ця інформація також дозволяє уникнути повторної зустрічі з «небажаними» гостями - проблемними клієнтами, які або не оплатили проживання в готелі, або вели себе неналежним чином, або завдали матеріальної шкоди майну готелю.
Якщо туроператор чи інша організація регулярно користуються послугами конкретного готелю, то їм вигідно укладати договір на певний термін - наприклад, на рік. У цьому випадку підприємству замовнику присвоюється свій порядковий номер і при виконанні умов договору готель надає місця для проживання туристам, направленим цією організацією. В даний час багато туристські фірми намагаються укладати договори з конкретними готелями на фіксований блок місць і певний термін.
Другий варіант передбачає наявність у підприємства розміщення власної інтернет сторінки, на якій можливо здійснити бронювання необхідних номерів або послуг. Багато великих і середні готелі створюють свої сайти, на яких надаються послуги бронювання. Однак цей варіант не зовсім зручний для клієнта, який, вибираючи задовольняє його варіант, змушений переглядати десятки сайтів різних готелів і витрачати на це багато часу і грошей.
Третій варіант передбачає членство готелю в одній з комп'ютерних систем бронювання і резервування. Подібні системи набувають величезну популярність, так як при широкому охопленні всіляких варіантів мають досить низькими витратами на функціонування. Причому дані системи дозволяють здійснювати бронювання в режимі «онлайн», тобто безпосередньо отримувати від готелю підтвердження броні або ж відмова в ній. Найбільшою популярністю користується система комп'ютерного бронювання і резервування «Amadeus».
АлкоБарьер - ефективний засіб від алкоголізму.